#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Il settore del retail da anni sente la necessità di reinventarsi, a causa della rapida crescita dell’e-commerce e dell’impatto del mobile sulle abitudini di acquisto. Oggi i clienti, grazie allo smartphone, possono cercare e condividere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, in qualsiasi momento e ovunque si trovino; possono quindi decidere se recarsi nei negozi fisici peri loro acquisti oppure effettuarli su Internet con un semplice click.
Nella Age of the Customer una strategia multi-canale non è più sufficiente; è necessario che le aziende inizino ad assumere una prospettiva omni-canale volta a fornire una customer experience unificata attraverso tutti i touch point, fisici e virtuali.
Sviluppare una strategia di questo tipo vuol dire monitorare i comportamenti e i bisogni dei tuoi clienti nel corso delle tre principali fasi del loro percorso d’acquisto:
- La fase di pre-acquisto: troppo spesso questa fase viene ignorata, ma i brand più attenti hanno compreso il suo valore nel determinare l’esito positivo delle intenzioni d’acquisto. Il dove (si trovano), quindi, assumue una rilevanza almeno pari al cosa (comprano). Ma come puoi capire cosa fanno i tuoi clienti prima di acquistare? Studiando il loro comportamento in e out-of-the store, sia online che offline;
- La fase di acquisto: è il cosiddetto ‘momento della verità’ in cui i clienti verificano concretamente se il tuo brand e i tuoi prodotti sono davvero in grado di soddisfare le aspettative e si tu sei davvero la migliore soluzione ai loro problemi. La loyalty discende anche e soprattutto da ciò che accade in questa fase. Ecco perché è importante migliorare costantemente le interazioni con i clienti per offrirgli esperienze d’acquisto positive;
- Fase di post-acquisto: molti brand considerano terminato il customer journey una volta che si è conclusa la vendita. Niente di più sbagliato. La fase che succede l’acquisto rappresenta una straordinaria opportunità per migliorare la tua offerta e la relazione con i tuoi clienti sfruttando i feedback che essi restituiscono alle aziende. Perché vendere più volte è decisamente meglio che vendere una volta sola.
Questi sono i principali step lungo cui si snoda l’intero customer journey dei tuoi clienti; se opportunamente monitorati, permettono anche ai retailer più piccoli di competere con tutti gli altri brand in grado di offrire un servizio di e-commerce. Ecco perché i rivenditori dovrebbero concentrarsi sull’intero percorso per costruire una customer experience che faccia breccia nel cuore dei loro clienti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/facebook-messenger-customer-experience-the-human-algorithm-of-dcx
http://blog.neosperience.com/how-proximity-marketing-changes-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/10-inventions-that-will-revolutionize-retail-customer-experience