Per essere sicuro di prendere le giuste decisioni di marketing, al fine di adattare la tua digital customer experience a un mercato in rapida evoluzione, devi essere in grado di capire cosa accade quando i clienti entrano in connessione con il tuo brand. Siamo entrati ufficialmente nell’era dei Big Data e, se non sei in grado di raccogliere informazioni strategiche, diventa quasi impossibile comprendere le cause dell’engagement e della lead generation.
#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.
Non solo, perché diventerà più difficile prevedere le conseguenze potenziali delle diverse decisioni e azioni che ti troverai a dover prendere. Rispondere a queste domande richiede un accesso immediato a dati adatti raccolti attraverso tutti i canali digitali e tutti i touch points tra il tuo brand e i clienti: serve in altre parole una valida DCX Analytics Dashboard.
La tua azienda, probabilmente, già utilizza uno ‘scoring system’ e forse già tiene sotto controllo i ben noti KPI (key performance indicators) e sfrutta i vantaggi di una ‘balanced scorecard’. Termini astrusi che, il più delle volte, portano meno risultati di quanto sperato. Magari sei proprio tra i disillusi, che hanno verificato quanto poco questi strumenti migliorino le prestazioni aziendali effettive, e che sono scettici anche sulla validità di approcci diversi.
Per trarre vantaggio dall’analisi dei dati non basta fare affidamento su uno strumento ‘one-fits-all’. Una DCX Analytics Dashboard, che sia utile e raggiunga l’obiettivo primario di aiutarti a prendere decisioni migliori, deve rispondere a una caratteristica fondamentale: essere in linea con i tuoi obiettivi aziendali.
Quindi:
- Stabilisci parametri quantitativi e qualitativi di DCX specifici per la tua azienda.
- Vai oltre i parametri di semplice ‘vanity’ propri di Twitter o Facebook. Traccia non solo la quantità (quanti likes o fan o quanta gente parla di te), ma anche i parametri di sentiment (che siano positivi, negativi o neutri), le metriche di dispersione (quanto cambiano i commenti) e di business (quanti clienti sono abituali, quanti effettivamente fanno un acquisto, quanto spendono).
- Struttura la tua Digital Customer Experience in modo che sia integrata in ogni fase del processo, adottando un metodo condiviso ma customizzato.
E, infine, per rendere le tue analisi DCX realmente utilizzabili, devi implementare una dashboard non fine a se stessa ma che abbia la capacità di ispirare azioni concrete, che aiuti te e il tuo team sales e marketing a sfruttare i Big Data. Così potrai prendere decisioni immediate e intraprendere un’azione istantanea che si tradurrà in:
- informazioni più pertinenti sul prodotto;
- notifiche push con riscontro positivo da parte del cliente;
- condivisione social ai contatti del tuo cliente.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-6-pillars-of-your-digital-transformation
http://blog.neosperience.com/use-big-data-to-enhance-your-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-wearable-revolution-changes-the-digital-customer-experience