#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Per decenni le aziende hanno basato le loro strategie di marketing sul potere della comunicazione top-down e la pubblicità, senza tener conto delle diverse necessità dei singoli clienti. Nella Age of the Customer questa strategia non funziona più. Oggi i clienti richiedono un nuovo approccio, all’insegna di un maggiore coinvolgimento e una partecipazione attiva.
Nonostante il nostro ecosistema sia sempre più automatizzato – o forse proprio per questo motivo – i clienti sono alla ricerca di un contatto umano rinnovato in tutte le fasi del processo di acquisto. In questa prospettiva è interessante l’evoluzione di Facebook, che si sta concentrando proprio sulla centralità del contatto umano.
Il nuovo impiego di Facebook Messenger come strumento per le imprese è la chiave per comprendere la rivoluzione in atto nel campo della digital customer experience: il flusso indifferenziato di email sarà sostituito da una comunicazione sempre più personalizzata e in armonia con il contesto di riferimento. Facebook sta plasmando un nuovo paradigma nel quale le persone, non i prodotti, diventeranno il centro nevralgico di ogni strategia di digital marketing.
Questo è l’algoritmo umano, una parte tecnologia e una parte comunicazione. In un’era in cui tutti i rapporti sono mediati da dispositivi e strumenti tecnologici, sono molte le aziende che si avvalgono dei social media come strumento di customer care, e Messenger per il business aggiungerà la possibilità di coinvolgere gli utenti in una comunicazione one-to-one e in tempo reale per offrire loro aiuto e supporto ogni volta che ne hanno bisogno, ovunque si trovino e qualunque dispositivo utilizzino.
L’obiettivo evidente di Facebook è quello di diventare il principale strumento di comunicazione non solo per scopi personali, ma anche a servizio dei brand, guidando la seconda rivoluzione sociale, una transizione da una singola rete a una piattaforma di servizi completa. L’algoritmo umano è destinato ad assumere un ruolo centrale all’interno delle strategie per la fidelizzazione dei clienti perché, se una vendita può essere il risultato di una buona campagna pubblicitaria, non c’è dubbio che il processo di retentio e loyalty scaturisce solo dall’abilità di progettare customer experience coinvolgenti e soddisfacenti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-7-deadly-sins-of-a-bad-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-social-media-steps-to-fix-bad-customer-experience
http://blog.neosperience.com/4-ways-customer-journey-mapping-will-boost-customer-experience