Il mondo degli analytics muove rapidamente verso una tendenza predittiva: i dati raccolti non vengono analizzati solo per scoprire cosa è successo (strategia passata) ma anche e soprattutto per prevedere cosa succederà (strategia futura). L’enfasi si sposta verso la scoperta di nuovi orizzonti ma andare oltre quello che vediamo con i nostri occhi non è semplice, anche perché costruire una mappa del customer journey diventa ogni giorno più complesso.
La domanda, allora, è come ricavare pattern e insight strategici dalla massa informe di dati proveniente dalle fonti più disparate. Non si tratta di un mero quesito teorico perché dalla risposta dipende la capacità di migliorare e ottimizzare la customer experience, acquisendo vantaggio competitivo. Il primo step è quello di creare una visualizzazione a 360 gradi del cliente: un approccio di questo tipo non si limita a considerare i diversi step del suo rapporto con il brand singolarmente ma li integra in una visione olistica.
Al centro di questo sistema troviamo una piattaforma in grado di raccogliere e processare i dati provenienti dalle diverse fonti online e offline (ad esempio CRM, campagne di marketing, social media, applicazioni mobile, ordini e-commerce). Il passaggio critico avviene proprio qui: il sistema deve discernere le informazioni importanti da quelle secondarie, evidenziando tutto ciò che serve per costruire un modello predittivo del comportamento. Disvelando così il valore segreto nascosto in ogni cliente.
Il vecchio modello basato sulle ipotesi non funziona nel mondo digitale: quante più dimensioni vengono aggiunte ai dati, tanto più difficile diventa estrarre da essi insight di business concreti. Senza contare il volume e la velocità del flusso di informazioni. Con i nuovi modelli, per fortuna, aumenta in maniera esponenziale la capacità di performare una analisi di business e determinare il reale valore di tutte queste variabili nel complesso della customer experience.
Ovviamente, il massimo potenziale si può raggiungere solo con la giusta infrastruttura. Visione a 360 gradi e gestione dell’infrastruttura rappresentano i cardini del processo di disvelamento del valore dei dati e della costruzione di un modello di analisi predittiva. Senza mai dimenticare che lo scopo ultimo non è il dato in sé ma il suo impatto sulla strategia di business e sull’esperienza del cliente.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-big-things-you-need-to-improve-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-smart-things-you-need-to-improve-customer-experience-in-2016
http://blog.neosperience.com/use-big-data-to-enhance-your-digital-customer-experience
