#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.
Partiamo con un indovinello: è fondamentale nel fare la differenza quando si parla di customer satisfaction. Di cosa stiamo parlando? Non del prodotto, come molti addetti al marketing sarebbero portati a credere. L’elemento davvero importante è un altro: il cliente.
In uno scenario economico in continua mutazione, come quello in cui siamo immersi al giorno d’oggi, i clienti rappresentano il fattore cruciale nel determinare il successo o fallimento della tua azienda. Ancora più che le specifiche socio-demografiche del pubblico di riferimento, quel che conta davvero è la sensazione provata dalle persone quando scoprono, entrano in contatto, utilizzano e ricordano il tuo prodotto e il tuo brand.
Per questo motivo è necessario potenziare ogni aspetto del processo che va a impattare sul comportamento del cliente nel momento stesso in cui sta decidendo se e cosa acquistare. Progettare strategie ‘mobile-first’ è un obbligo, perché ormai l’80% dei clienti entra in contatto con brand e prodotti attraverso smartphone e tablet.
Quali sono i passi da seguire in questo percorso di rinnovamento digitale?
– Per prima cosa analizza la Customer Experience offerta dalla tua azienda.
– Identifica la tua ‘Experience Value Promise’: cosa otterrà il cliente dal prodotto o dal servizio che vendi. Ad esempio, l’EVP di Nike è “abbigliamento sportivo di alta ingegneria per elevate prestazioni”; quello di Puma è “fashion e lifestyle”.
– Mappa il tuo customer journey attraverso tutti i touchpoint.
– Progetta la tua strategia di digital marketing incentrandola sulla Customer Experience.
– Scegli la corretta piattaforma di Digital Customer Experience in modo da allineare tutti i touchpoint dei tuoi clienti e prospect e presentare un’esperienza unificata, a partire dal mobile.
E più di ogni altra cosa concentrati sull’innovazione – i tuoi clienti sono sempre alla ricerca di qualcosa di innovativo – Adesso, Per Me, A Modo Mio, Facile.
Per saperne di più:
http://www.slideshare.net/neosperience/neosperience
http://blog.neosperience.com/how-beacons-will-change-customer-experience-and-marketing-strategies
http://blog.neosperience.com/the-6-pillars-of-your-digital-transformation
