#DCX è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui.
Parte oggi la nuova rubrica fissa #DCX dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
La Digital Customer Experience (DCX) può essere definita come l’insieme delle esperienze digitali che i clienti intrattengono con un fornitore di prodotti o servizi, per tutta la durata del loro rapporto con quel fornitore.
Le implicazioni della DCX coinvolgono non solo gli investimenti tecnologici – coinvolgere il cliente con strumenti digitali in ogni possibile touchpoint – ma anche le strategie di marketing, le infrastrutture, l’organizzazione e la leadership.
Esaminando l’ontologia della Digital Customer Experience, si nota una disparità tra questa definizione di ‘experience as everything’ e un significato più pratico: esperienza come qualcosa di personale e memorabile, che crei un’offerta distinta, separata e capace di aggiungere valore al prodotto/servizio proposto, e che consenta di connettersi con i clienti in una modalità completamente nuova con i loro smartphone e tablet, computer, smart TV, oggetti connessi e negozi fisici, abilitati all’Internet of Things.
Quest’ultima è una definizione più specifica e concreta, che mostra con chiarezza l’urgenza, per la maggior parte delle aziende (ad esclusione di pure player come Apple e Amazon), di riallineare o effettuare nuovi investimenti nei modelli tecnologici e di business digitale.
Una buona Digital Customer Experience – cioè la percezione che le persone hanno della loro interazione con la tua organizzazione – fa sì che i clienti tornino ripetutamente e rappresenta oggi l’elemento di differenziazione fondamentale.
I clienti sono favorevolmente colpiti da una Digital Customer Experience a patto che questa sia piacevole, innovativa e contestuale.
La chiave del successo è nel riuscire a mantenere la promessa di marca in ogni punto del processo di decisione.
Nel mercato di oggi è importante rispondere alle aspettative dei clienti, garantendo loro esperienze digitali di grande impatto, personalizzate e semplici, in ogni istante e ovunque essi si trovino.
Quattro i requisiti che rappresentano le aspettative del cliente.
ORA
- Voglio un’esperienza, non (solo) un prodotto.
- Voglio essere coinvolto – storytelling e gamification aiutano in questo senso – per condividere la mia esperienza in tempo reale e ricevere feedback.
- Voglio che mi sia offerto un marketplace in tempo reale – nel quale posso interagire con le altre persone e con l’azienda – che sia connesso con tutti i miei device, a partire dallo smartphone e dal tablet.
PER ME
- Voglio ricevere contenuti e benefici personalizzati.
- Mi aspetto un rapporto diretto con l’azienda.
- Mi aspetto un’esperienza di acquisto su misura, che si tenga lontana dalla obsoleta filosofia del ‘one-size-fits.
A MODO MIO
- Voglio avere un supporto online e in-store ed essere in grado di fissare un appuntamento con uno store assistant quando ne ho bisogno.
- Voglio visitare il tuo negozio in maniera virtuale e scoprire i prodotti come fossero fisicamente presenti, utilizzando tutti i miei device.
- Voglio individuare il negozio più vicino, sapere quando è aperto e come raggiungerlo.
FACILE
- Voglio fare tutte queste cose in modo facile, sincronizzando senza problemi la mia esperienza digitale attraverso il mio cloud personale.
Siamo entrati nell’Age of Customer – un’epoca in cui il focus sul cliente è molto più importante di qualsiasi altra strategia aziendale.
La percezione che il tuo digital customer si formi dell’esperienza che offri in ogni punto di contatto ha un impatto profondo sulle metriche di business più importanti, dalla brand equity alla customer loyalty, dall’incremento dei ricavi alla riduzione dei costi.
“Nei prossimi sette anni ci saranno sette miliardi di smartphone nel mondo. Oggi tutti i clienti sono digitali, quindi fare le cose in maniera digitale non è più un’attività di nicchia – ha sostenuto Angela Ahrendts, già CEO di Burberry e da quest’anno Head of Retail di Apple – Fare le cose in maniera digitale rappresenta il modo naturale in cui il mondo comunica oggi.”
Presta attenzione ad ogni dimensione della tua Digital Customer Experience, partendo dalla modellazione delle tue buyer personas, alla creazione di una Customer Journey Map, poi studia ogni dettaglio che condiziona il cliente quando cerca un prodotto della tua azienda o dei concorrenti, quando decide di acquistarlo, quando lo compra e infine quando lo utilizza.
I passaggi da prendere in considerazione sono:
1. Costruisci le tue buyer personas come rappresentazioni dei tuoi segmenti ideali di clientela.
2. Mappa il loro digital customer journey descrivendo il loro comportamento nelle interazioni con il brand e il prodotto nei diversi punti di contatto.
3. Progetta l’esperienza digitale partendo da smartphone e tablet, ormai prima del PC in ordine di importanza: utilizza la checklist in 7 passaggi per non sbagliare e creare una DCX formidabile
4. Costruisci la tua piattaforma digitale armonizzando Content Marketing e DCX.
5. Lancia, monitora, impara e rinnova, per migliorare in un ciclo continuo.