Qualche mese fa abbiamo raccontato la visione di Gartner sul futuro dell’e-commerce. In sintesi, siamo ormai sulla soglia di un cambiamento epocale, il passaggio dall’e-commerce come lo conosciamo al digital commerce, che integra dinamiche digitali e tradizionali in un processo che ha al centro il cliente. Oggi torniamo sull’argomento per commentare un nuovo studio sul tema, pubblicato a margine del quadrante Gartner delle piattaforme di e-commerce.
Come in ogni report che si rispetti, si parte da una serie di statistiche che mettono in evidenza i trend da considerare quando si pianifica la propria strategia:
- Entro il 2018, più del 50% degli e-commerce integrerà le tecnologie oltre 15 service vendor per gestire la digital customer experience.
- Entro il 2018, il 40% degli e-commerce B2B userà algoritmi di ottimizzazione e di definizione automatizzata del prezzo
- Entro il 2018, il 30% degli acquisti fuori dai confini nazionali degli utenti asiatici sarà guidata dalle capacità logistiche end-to-end dei fornitori non asiatici.
- Entro il 2018, i buy button dei social network contribuiranno per il 2% del totale degli introiti da digital commerce dei brand.
- Entro il 2020, le tecnologie di smart personalization, utilizzate per riconoscere e prevedere il comportamento dell’utente, influiranno sulle vendite per il 15%.
Al di là dei numeri e delle previsioni (che non sempre si dimostrano esatte), quel che emerge con più evidenza anche da questa nuova release di Gartner è il ruolo centrale della customer experience nella definizione dei fattori di successo di una strategia di business. Gartner già qualche anno fa aveva affermato che l’esperienza diventerà, entro il 2020, il principale elemento di competizione tra aziende.
Oggi, forte anche delle evidenze che arrivano dai mercati digitali, può rincarare la dose dichiarano che il futuro del business sarà ‘experience-driven’, ovvero legato alla qualità (percepita dall’utente) dell’esperienza omni-canale. Questo vale per tutti i brand, quelli tradizionali e – a maggior ragione – quelli che già competono nell’arena del commercio online.
La conclusione è chiara: La tecnologià doterà le aziende di strumenti sempre nuovi e innovativi (si pensi ai chatbot, che Facebook ha presentato all’F8 e sui cui tutti puntano le proprie fiches) ma non bisogna mai dimenticare che la tecnologia non è il fine ma solo un mezzo per raggiungere il più importante degli obiettivi: coinvolgere, conoscere e monetizzare i clienti digitali, offrendo esperienze di valore in ogni momento del customer journey.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/digital-commerce-5-trends-to-rewrite-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-e-commerce-trends-for-your-2015-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/the-future-of-retail-2016-how-to-reinvent-the-customer-experience