Vivono tra di noi; intrattengono conversazioni con noi; ci aiutano in molti modi e, a volte, riescono ad anticipare i nostri desideri. Eppure non sono esseri umani. Li chiamano Chatbots e, secondo molti, rappresentano la nuova frontiera per le aziende che vogliono migliorare la digital customer experience.
Se ne parla molto in questo periodo, merito anche di Zuckerberg e dell’evoluzione di Facebook Messenger. Secondo il CEO di Microsoft Satya Natella si tratta di una tecnologia che è ‘inevitabile’. Ma cosa sono i Chatbots? Rappresentano davvero il miracolo che molti brand stanno aspettando? Partiamo da una breve definizione: i Chatbots, noti anche solo come bots, sono entità artificiali plasmate per automatizzare alcune operazioni che svolgiamo nella nostra quotidianità. Questo nella loro versione più semplice. Il futuro, però, prospetta orizzonti molto più interessanti.
L’argomento bots è collegato a doppia mandata a un altro tema, il machine learning. I Chatbots, in realtà, non sono una invenzione degli ultimi anni; esistono da decenni, fin da quando Alan Turing definì i confini del celeberrimo Test riconoscere un uomo da una macchina. Non c’è dubbio, però, che con la diffusione di Internet e dei dispositivi mobile il tema delle intelligenze applicate al business sia tornata in auge dopo anni di silenzio e tentativi falliti.
Ci troviamo a percorrere i primi metri di un percorso che è ancora lungo, come dimostra il (parziale) fallimento dell’esperimento Tay condotto da Microsoft. Questo episodio, infatti, ci ricorda che anche la più intelligente delle tecnologie deve imparare a fare i conti con i comportamenti degli esseri umani. Chiarisce, inoltre, che non tutti i bots sono uguali, non tutti hanno una effettiva utilità per il business. Quel che è certo è che l’evoluzione li porterà ad essere più intelligenti, intuitivi e indipendenti.
E’ qui che si giocherà la vera sfida, nella capacità di realizzare Chatbot in grado di uscire dalla dimensione ludica, per apportare un effettivo miglioramento all’esperienza delle persone. Siri, l’assistente Apple che pure è considerato uno dei software più raffinati di questo tipo, è ancora incompleto e fin troppo dipendente da input umani. Gli analisti affermano che la differenza si vedrà quando i bot riusciranno ad apparire e agire in modo del tutto naturale.
Si tratta (forse) di una prospettiva non proprio prossima, ma che nasconde una opportunità dal valore inestimabile per le aziende: la possibilità di allineare in maniera coerente l’esperienza offline del punto vendita con l’esistenza in connessione vissuta sui mobile device dai clienti. La chiave di volta per il successo dei bot è nel mondo reale, non online.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/facebook-messenger-customer-experience-the-human-algorithm-of-dcx
http://blog.neosperience.com/how-to-monetize-the-membership-economy-revolution
http://blog.neosperience.com/5-ways-mobile-shopping-connects-customers-to-the-retail-store
