#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Partiamo dalla fine, ovvero dal succo del discorso: se vuoi costruire una strategia di digital customer experience davvero innovativa e al passo con i tempi, non puoi prescindere da quelle che gli esperti di marketing chiamano buyer persona. Anzi, la definizione delle ‘persona’ dovrebbe essere il primo step strategico per ogni azienda.
Ne ho già parlato in un precedente articolo, centrato sui 7 passi per creare una DCX straordinaria, e ho ribadito il concetto anche al recente DCX Forum 2014. D’altra parte il valore della buyer persona è intuitivo; anche chi non è pratico di digital marketing sa che la definizione del cliente è uno dei compiti più importanti per ogni azienda. Perché risponde ad alcuni quesiti basilari: chi è il mio interlocutore? A chi devo rivolgere le mie azioni di comunicazione e marketing?
Potrebbe sembrare semplice ma non lo è affatto. Un minimo errore in questa fase rischia di pregiudicare l’intera strategia. Definire le buyer persona è necessario per costruire una narrazione (storytelling) su misura, per mappare il digital journey dei clienti e, in definitiva, plasmare una strategia di content marketing adeguata. Il ‘chi’ viene sempre prima del ‘cosa’ e del ‘come’.
Allora cos’è una buyer persona? Una rappresentazione del tuo cliente ideale, perché rivolgersi a tutti spesso equivale a disperdere la propria voce. Come si costruisce? In base a ricerche di mercato, interviste e insights specifici derivati dalla raccolta di dati (ad esempio sondaggi online). Lo scopo è conoscere i tuoi clienti attuali e prevedere le caratteristiche dei prospects. Non solo, perché sono fondamentali per costruire contenuti ed esperienze su misura e basati sui bisogni reali e i comportamenti dei differenti gruppi customer.
Questo è ancora più vero in un contesto digital: nella Age of Customer il cliente è sempre più connesso e consapevole, quindi vuole essere parte integrante dell’esperienza che stai vendendo – e che dovresti sempre essere in grado di mappare in un customer journey. Un esempio: quando devi realizzare una campagna di email marketing, preferiresti inviare il tuo messaggio a una platea indistinta o solo a quei contatti qualificati che sono pronti per rispondere alla tua call to action?
Capirai allora che la costruzione delle buyer persona non è opzionale ma un obbligo per ogni azienda che non voglia perdere il treno della digital transformation. Conoscere il tuo cliente, nell’epoca del mobile mind shift, ti aiuta a conoscere te stesso.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-7-steps-checklist-to-create-an-amazing-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/4-easy-fixes-to-link-content-marketing-and-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-to-apply-the-80/20-rule-to-your-digital-customer-experience
