Ripensa al tuo ultimo acquisto: quali pensieri e sensazioni hai provato, quali decisioni hai dovuto prendere, quali azioni e operazioni hai svolto? Il grande vantaggio della Customer Journey Map è che descrive non tanto (o meglio, non solo) la brand experience che viene veicolata dall’azienda, ma l’esperienza che il cliente percepisce e vive realmente. Quali sono le regole per costruire una mappa adeguata per il cliente digitale?
ADOTTARE LA PROSPETTIVA DEL CLIENTE. Per farlo, occorre tenere traccia di tutte le interazioni spontanee che avvengono tra i clienti – e tra gli utenti in generale – e che coinvolgono il proprio brand. Ci riferiamo in particolare agli scambi e alle conversazioni che si verificano online sui principali social media, nelle community e sui vari blog.
PARTIRE DAI DATI. Una mappa efficace deve essere ‘data-driven’. Farsi guidare dai dati significa farsi guidare dai clienti, da ciò che realmente pensano, dalle loro esigenze, aspettative e desideri. A tale scopo, soltanto gli Smart Data sono in grado di garantire una conoscenza veritiera e approfondita, e di confermare o invalidare ciò che si sa – o si pensa di sapere – sui propri clienti. Per raccogliere e gestire questi dati è necessario attingere a diverse fonti: dalle interviste alle indagini contestuali, dalla web analytics all’analisi del ‘sentiment’, dai feedback diretti alle interazioni sui vari social.
ANALIZZARE I MICRO MOMENTI. Naturalmente, alcune informazioni sono più importanti di altre. La struttura della Customer Journey Map deve essere in grado di evidenziare i cosiddetti ‘micro-momenti’, separando quelli essenziali da quelli più marginali, ordinati in base all’impatto che hanno sulle scelte e le decisioni dei clienti.
OBIETTIVI ED EMOZIONI. Poiché non c’è azione che non sia guidata da un’emozione, una sensazione o un obiettivo, una mappa efficace deve chiarire quali sono questi obiettivi in ogni fase del Customer Journey – obiettivi di business e obiettivi dei clienti, naturalmente. Inoltre, è importante ricordare che emozioni e obiettivi – come bisogni e preferenze – sono tutt’altro che statici ma in costante mutamento.
METRICHE E TEMPISTICHE. Anche il Customer Journey è in continua evoluzione. Il tempo è un fattore critico da non trascurare per continuare a offrire una Customer Experience di valore, e non rischiare di perdere il posto nella mente dei propri clienti. Utilizzare metriche e misurazioni precise per monitorare – e anticipare – queste evoluzioni è fondamentale, perchè permette di rimanere al passo con l’innovazione tecnologica e con i bisogni dei propri clienti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/10-inspiring-slideshare-presentations-to-improve-customer-experience
http://blog.neosperience.com/4-ways-customer-journey-mapping-will-boost-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-smart-things-you-need-to-improve-customer-experience-in-2016
