Lo scopo ultimo dell’innovazione è di incrementare il valore. Negli ultimi anni è sempre più evidente che il valore di business è creato da una customer experience superiore. Il valore che percepiamo, in quanto clienti, è costituita dal complesso dell’esperienza che viviamo in relazione con un brand e i suoi prodotti. Se non sei in grado di offrire un’esperienza coinvolgente e memorabile, le possibilità di sopravvivenza in un mercato digitale sempre più competitivo e affollato si riducono in maniera considerevole.
La tecnologia da un lato ha portato le aspettative dei clienti a livelli mai raggiunti prima. Le persone pretendono risposte immediate, nel momento stesso in cui un problema si presenta, senza distinzione di dispositivi. Dall’altro lato, però, la stessa tecnologia offre alle aziende strumenti utili per mettere in campo iniziative volte al miglioramento della customer experience e, di conseguenza, alla promozione di engagement e loyalty dei clienti.
Se non riesci ancora a vedere l’importanza di questa missione, forse un dato ti farà cambiare idea. Secondo un recente report di Forrester, infatti, il 95% degli imprenditori conferma che il miglioramento della customer experience è la priorità di business per i prossimi anni. Non il prodotto, non il brand. L’esperienza e clienti, da cui discende poi tutto il resto.
Per iniziare il percorso di innovazione e mettere al centro della tua strategia i clienti e la loro esperienza, ricorda sempre questi cinque punti essenziali:
- Tutto inizia dalle persone del tuo team, che sono anche i tuoi primi clienti. Se loro non sono coinvolti e soddisfatti, difficilmente lo saranno i tuoi clienti finali.
- Passa sempre dalle parole ai fatti. Parlare dell’importanza della customer experience è diventato quasi una moda. I clienti, però, riescono a scovare subito chi segue una moda e chi ha messo in campo azioni strategiche concrete.
- Punta alla connessione emotiva. La customer experience nell’era digitale si nutre di tecnologia ma non può prescindere dall’aspetto emozionale. La connessione tra brand e persone è prima di tutto un legame emotivo.
- Rendi l’esperienza una questione aziendale. Questo significa che la DCX non è responsabilità solo di un reparto ma di tutti i reparti. Deve essere il prerequisito di ogni azione che viene messa in campo, a tutti i livelli.
- Incentiva il senso di appartenenza. I brand che costruiscono meccanismi di appartenenza ottengono livelli di engagement più elevati. Questo è il primo step per ottenere la trasformazione da clienti occasioni a fedeli sostenitori della marca.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/customer-loyalty-5-celebrity-lessons-from-lady-gaga-co
