“Il mio brand è customer-centrico”.
Un’espressione tanto frequente quanto disattesa. Perchè alla fine soltanto i clienti possono dire se le persone sono davvero al centro della tua strategia.
Essere ‘customer-centrico’ è un modo di essere e di pensare, prima ancora che di agire. Significa dare importanza all’esperienza che i clienti vivono tanto quanto ai prodotti che acquistano. E non solo, significa anche considerare le due cose non come aspetti separati, ma parti integranti di un’unica brand experience.
Costruire (e rinnovare costantemente) la Customer Journey Map è un passo fondamentale per diventare un’azienda ‘clienti-centrica, per coinvolgere e sorprendere i clienti, dando vita a un’esperienza unica e memorabile in tutti i punti di contatto.
Ecco 4 consigli utili per realizzarla:
ANALIZZARE OGNI SINGOLO TOUCHPOINT
Come sappiamo, ogni cliente ha caratteristiche peculiari che lo rendono unico e diverso da tutti gli altri. Lo stesso vale per ciascun punto di contatto all’interno del customer journey. Per questo, così come è fondamentale conoscere a fondo ciascun cliente, è altrettanto importante analizzare in dettaglio ciascun punto di contatto per capire come variano le esigenze e le aspettative dei clienti a seconda della ‘fase’ in cui si trovano nel rapporto con il brand. Integrare la conoscenza di ogni touchpoint – fisico e virtuale – con quella del singolo cliente è il modo migliore per realizzare una strategia di marketing one-to-one realmente efficace.
SFRUTTARE I NUOVI PUNTI DI CONTATTO
Qualsiasi cambiamento – di natura sociale, economica o tecnologica – comporta un’inevitabile trasformazione del digital customer journey. La semplice aggiunta di uno o più punti di contatto rende necessario aggiornare, modificare ed eventualmente rivedere l’intera mappa. Pensiamo a come gli smartphone hanno cambiato la nostra vita, dal modo in cui comunichiamo, a come cerchiamo (e condividiamo) informazioni, al modo in cui facciamo acquisti. Ogni nuovo punto di contatto rappresenta un’occasione unica per interagire con i clienti in modo più efficace, attraverso un’esperienza di brand innovativa, coinvolgente e differenziante.
INDIVIDUARE I MICRO-MOMENTI
Ogni touchpoint ha un certo impatto sulle scelte dell’individuo, ma senza dubbio alcuni di questi sono più importanti di altri. Possiamo chiamarli micro-momenti (in inglese, sono i cosiddetti “micro moments of truth”), ovvero quegli step critici in cui il cliente prende una decisione cruciale, ad esempio se acquistare (o meno) il prodotto. Individuare i micro-momenti che i clienti percorrono e riconoscere i propri punti di forza e di debolezza in corrispondenza di ognuno è fondamentale per aumentare l’efficacia della propria strategia di business.
ADOTTARE IL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE
Una volta individuato un punto di contatto rilevante è importante analizzarlo da più prospettive, mettendo al primo posto il punto di vista del cliente. A parole, c’è una sottile differenza tra cercare di raggiungere i propri obiettivi ‘attraverso il cliente’ e soddisfare i bisogni dei clienti ‘attraverso il proprio brand’. Eppure, nei fatti la differenza è incolmabile, perchè è proprio quando il cliente diventa il fine – e non il mezzo – che si crea il vero valore aggiunto, e si riesce a occupare un posto nelle menti e nei cuori delle persone.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-new-customer-journey-5-steps-to-reinvent-the-map
http://blog.neosperience.com/map-your-digital-customer-journey-mobile-first