La customer experience, come ogni altra scienza, si fonda su alcune regole che non possono essere rinnegate. Procedure, abitudini e best practice che accompagnano i clienti e i dipendenti lungo tutti gli step della journey map. Non tutte le regole, però, hanno la stessa utilità, e nessuna è valida sempre e in ogni contesto. Molte, al contrario, confondono e rischiano di rovinare l’esperienza del cliente. E per questo vanno eliminate o corrette.
Le regole inutili (e spesso stupide) non solo lasciano una sensazione di delusione nei clienti ma costano anche alle aziende circa 155 miliardi di dollari ogni anno, secondo uno studio Deloitte. La buona notizia è che dovrebbe essere facile eliminare le regole stupide perché probabilmente non sono le tue. La maggior parte arriva come residuo di un modus operandi ormai vecchio. Un modo di vedere il mondo – e la customer experience – che non funziona più perché sono cambiati il mercato, la tecnologia, i clienti, I dipendenti, e l’identità stessa delle organizzazioni.
Cosa eliminare o modificare, allora?
- Il cliente ha sempre ragione. Penserai che una regola del genere sia a favore del cliente ma non è così. Il cliente è il centro di tutta la tua strategia ma arriva da te perché ha un problema che non riesce a risolvere da solo. Ha bisogno della tua esperienza e della tua guida. E non sempre ha ragione.
- Avere l’approvazione di X. Quando i dipendenti devono chiedere un parere per ogni attività che riguarda la customer experience, questo provoca ritardi e incongruenze. La cosa migliore è allenare (e allineare) i dipendenti in modo che possano prendere decisioni veloci e pratiche per aiutare il cliente.
- Seguire un protocollo stabilito. Esistono le best practice ma le strutture normative troppo rigide non funzionano perché faticano a far fronte alle esigenze impreviste e soffocano la creatività. Nella customer experience, soluzioni creative possono fare la differenza. Meglio lasciare sempre un margine di manovra.
- Non spendere troppo per l’esperienza. Questa è la regola di chi ancora antepone il prodotto al cliente. Fare economia sulla qualità del servizio al cliente peggiorerà l’esperienza, con effetto a cascata sulla – già faticosa – stategia di engagement e loyalty. Se c’è un elemento sui cui bisogna puntare tutte le fiches, quella è la customer experience.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/customer-engagement-10-stats-and-facts-to-improve-your-strategy
http://blog.neosperience.com/5-mobile-app-marketing-insights-to-improve-customer-engagement
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience