Le aziende più giovani e dinamiche, nate come conseguenza della trasformazione digitale dettata da Internet e smartphone, sono – per loro stessa natura – le prime ad aver compreso l’importanza di una customer experience innovativa. Non è semplice, per le organizzazioni più tradizionali e stratificate, spostare il focus dal prodotto al cliente e centrare la strategia e le azioni di marketing sul valore offerto più che su quello acquisito.
Per le aziende nate dalla sharing economy, inoltre, è naturale guardare alla customer experience come a un complesso organico di punti di contatto e canali da presidiare per garantire al cliente la possibilità di entrare in contatto con il brand ovunque si trovi e qualunque strumento utilizzi. L’annuncio di Uber, che consentirà agli utenti di cercare e prenotare un taxi attraverso Facebook Messenger, è l’esempio lampante di questa sinergia di canali.
Continuare a ragionare per compartimenti stagni è il modo migliore per perdere il passo con l’evoluzione della tecnologia e dei comportamenti dei clienti. Eppure è proprio quello che le grandi aziende fanno costantemente, tralasciando alcuni canali e, di fatto, impedendo la comunicazione interna. Negli Stati Uniti si utilizza il termine ‘seamless’ per definire come dovrebbe essere la customer experience: fluida e senza interruzioni. La fluidità del customer journey è l’elemento che valorizza esternamente il lavoro compiuto all’interno dell’organizzazione; l’elemento che consente di trasformare un brand qualunque in un brand memorabile.
Come costruire una customer experience al passo con i tempi e coinvolgente? Ecco alcuni elementi che non possono mancare
- Sistema di employee engagement – senza coinvolgimento dei dipendenti non potrà mai esserci esperienza appagante per i clienti. La employee experience è la prima customer experience di cui dovresti tenere conto.
- Sistema integrato di relazione – se l’esperienza si muove attraverso canali diversi, online e offline, è impensabile gestire il contatto con i clienti utilizzando uno strumento CRM rigido e dedicato a un singolo canale.
- Sistema di social listening – nell’era di Internet, la reputazione di un brand si costruisce soprattutto sui social media. Un tool di social media listening è fondamentale per mantenere la bidirezionalità comunicativa necessaria.
- Sistema di smart data analysis – sembra ormai tramontata l’epoca dei big data tradizionali, quando la raccolta di informazioni fine a se stessa sembrava bastare. Oggi è necessario passare dai data agli smart data, in grado di fornire suggerimenti strategici.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-digital-transformation-predictions-for-2016
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/the-7-steps-checklist-to-create-an-amazing-digital-customer-experience
