Il 2015 verrà ricordato come l’anno in cui la trasformazione digitale ha investito – finalmente – anche i brand italiani. Era inevitabile che, prima o poi, anche un mercato restio al cambiamento come il nostro fosse investito dall’ondata di innovazione che, guidata dalla tecnologia, ha riscritto le regole del business e della customer experience.
Basta dare uno sguardo ai casi di successo – per lo più nati e cresciuti negli Stati Uniti – per capire che abbiamo varcato una soglia da cui non è più possibile tornare indietro. Per dirla con IBM, nel 2015 la più grande azienda di taxi non possiede taxi (Uber), la più importanze azienda di ricerca immobili non possiede immobili (Airbnb), il più grande proprietario di contenuti non crea contenuti (Facebook), il più grande operatore di telecomunicazioni non possiede infrastrutture (WeChat), i più grandi distributori di software non creano software (Apple, Google) e il più grande distributore di cinema non possiede sale cinematografiche (Netflix).
Queste azienda hanno origini diverse, operano in settori diversi, sono portatrici di identità distintive e uniche, ma hanno almeno una caratteristica in comune: sono ossessionati dai clienti, e su di essi basano tutte le loro strategie di contenuto e innovazione. La customer experience rappresenta il vero elemento di differenziazione in un mercato in cui gli asset immateriali valgono molto più del budget investito in pubblicità. I leader digitali hanno compreso che il cliente va trattato come l’elemento centrale del brand con cui comunicare, non come un fastidio necessario da persuadere e poi dimenticare.
A partire dal 2016, anche le aziende e i settori più legati alla tradizione (fashion e luxury, per fare un esempio) dovranno accettare il cambiamento e lavorare con – e per – i clienti per rinnovare la loro esperienza di marca. Rivedendo i processi, riscrivendo il customer journey e abbracciando il potere delle tecnologie emergenti. Vediamo allora quali sono le previsioni per la customer experience del prossimo anno.
La customer experience diventerà sempre più mobile customer experience – da quando lo smartphone è diventato il punto di riferimento per tutte le nostre attività, il mobile si è imposto come cardine del nuovo customer journey, canale imprescindibile per coinvolgere i clienti quando e dove importa davvero.
La customer experience di successo non potrà più prescindere dai dipendenti – abbiamo sottolineato più volte l’importanza di dipendenti coinvolti nei processi decisionali. Questa necessità diventerà sempre più urgente, dimostrando che l’engagement e la loyalty dei clienti sono diretta conseguenza dell’engagement e la loyalty dei dipendenti.
La customer experience porterà alla rivoluzione del retail – non c’è dubbio che il settore della vendita al dettaglio sia il più coinvolto nel processo di cambiamento digitale. Il bisogno di coinvolgere i clienti attraverso tutti i punti di contatto porterà alla revisione dell’idea stessa di negozio, riletto alla luce dell’effetto di tecnologie dirompenti come l’Internet delle Cose.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/harness-the-power-of-mobile-apps-to-create-happy-customers
http://blog.neosperience.com/digital-commerce-5-trends-to-rewrite-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/the-future-of-retail-2016-how-to-reinvent-the-customer-experience