Con tutte le discussioni che si trovano online su come migliorare la customer experience, sembra quasi che tutte le aziende guardino all’esperienza del cliente come a un modo per “lasciare il segno sull’universo”, per citare Steve Jobs. La realtà, però, è che solo un misero 11% delle stesse aziende ha successo nel proporre una experience davvero innovativa e coinvolgente (almeno a dare ascolto ai dati rilasciati da Forrester Research)..
Questo ci porta a riflettere su una esigenza che molti non sentono ma che è poi alla base di una strategia vincente: Miglioramento. Prima ancora di arrivare a definire i contorni di una customer experience eccezionale, bisogna essere in grado di soddisfare i requisiti di una customer experience basilare. Puntare al miglioramento è decisamente meno ‘sexy’ in termini di marketing, ma è anche l’unica strada percorribile per chi inizia da zero. Dopotutto un piccolo miglioramento è sempre meglio di nessun miglioramento.
Un obiettivo a lungo termine, per quanto ambizioso, è sempre costruito attraverso una serie di step intermedi realistici. Vediamo allora quali sono alcuni passi per migliorare l’esperienza del cliente senza puntare alla Luna ma partendo immediatamente.
- Allinea la strategia di brand con la strategia di customer experience. Comprendi e concentrati sulle implicazioni delle tue scelte sull’esperienza che i tuoi clienti si aspettano. Identificando cosa vogliono e desiderano, sarai in grado di mantenere le promesse e rendere le aspettative il risultato.
- Il miglioramento dell’esperienza del cliente è una disciplina scientifica e come tale va trattata. Impegnati nella definizione di un processo di gestione dell’esperienza del cliente. Può essere un percorso lungo e difficile ma cercare delle scorciatoie avrà l’unico risultato di erodere la fiducia, con ricadute su engagement e loyalty.
- Comprendi cosa vedono e provano i tuoi clienti quando interagiscono con te. In un’ottica di customer experience è importante conoscere la prospettiva del cliente, non quella dell’azienda. Per migliorare la loro esperienza, guarda la tua azienda e la tua compagnia attraverso i loro occhi, dall’esterno. Ascoltare i clienti può aiutarti ad adottare la loro visione del mondo, creando comprensione ed empatia, che possono aiutare a prendere decisioni più critiche e corrette.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-key-elements-for-your-omni-channel-customer-experience
http://blog.neosperience.com/why-proactive-approach-is-key-to-improve-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/customer-engagement-10-stats-and-facts-to-improve-your-strategy