La customer experience rappresenta uno dei fattori più importanti per l’attivazione di un processo di engagement fedeltà al brand. Un legame forte e duraturo con i clienti non dipende certo dai soldi spesi in pubblicità o dalla quantità di promozioni effettuate. Dipende, piuttosto, dalla capacità di creare esperienze positive (e significative) lungo tutto il percorso di customer journey, a partire dai micro momenti di contatto più importanti.
Gestire questo rapporto non è affatto semplice. Basta un piccolo passo falso per mettere a rischio l’intera esperienza. Sembra una puntualizzazione banale che, però, è ignorata da fin troppe aziende. Creare e sviluppare una customer experience vincente non è mai questione di soldi investiti. Strategia (omni-canale, olistica) e innovazione sono le parole chiave per conquistare la fiducia e il cuore dei clienti.
Gli elementi che possono rovinare la customer experience sono numerosi, molto spesso al di fuori del controllo diretto dell’azienda. Qui, però, vogliamo sottolineare tre fattori su cui il brand può (e deve) intervenire.
Scarsa cultura di brand – Iniziamo con la cultura aziendale perché è da lì che discende il successo o meno di una qualsiasi strategia di marketing. Coltivare una cultura positiva non significa solo investire in innovazione o parlare di tradizione. Significa, in primis, coinvolgere i dipendenti e mettere i clienti al centro di ogni pensiero e azione.
Atmosfera non distintiva – Questa è una lezione che i brand del settore fashion e luxury conoscono molto bene. Un’esperienza unica e davvero distintiva non può prescindere dall’atmosfera che circonda il brand in quanto unicum. Riuscire a creare tale coerenza è il primo passo per vincere la corsa per la ‘rilevanza’ nella mente dei clienti.
Scarsa propensione all’innovazione – Innovare non vuol dire rinunciare alla propria storia e a ciò che rende il nostro brand ciò che è (valori, tradizione). Non vuol dire neanche inserire nella propria strategia ogni nuova tecnologia, senza coerenza o ragion dovuta. La vera innovazione è la propensione a migliorare la customer experience, riconoscendo che il cliente evolve con la società e aggiornando la propria strategia per offrire esperienze uniche anche nei nuovi punti di contatto generati dalla tecnologia.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/gartner-s-top-10-technology-trends-for-2016-to-improve-your-business
http://blog.neosperience.com/3-trends-linking-digital-marketing-strategy-and-technology
http://blog.neosperience.com/8-disruptive-trends-thatll-shape-business-in-the-next-years
