Il valore della customer experience è ormai evidente a tutti, con buona pace di quanti pensavano che si trattasse di una moda passeggera. La verità è che, oggi, non è possibile sviluppare una strategia di marketing adeguata senza considerare l’esperienza dei clienti come l’elemento centrale, la conditio sine qua perché un business sia vincente.
Essendo legata in maniera indissolubile alla tecnologia che permea (e plasma) l’ambiente in cui viviamo e comunichiamo, la customer experience non è da considerarsi un dato acquisito e valido sempre e comunque. Le sue regole evolvono di pari passo con i cambiamenti antropologici, economici e tecnologici. Ecco perché, anno dopo anno, i digital leader devono mettere in discussione le loro certezze e trovare nuove risposte ai vecchi problemi.
Di seguito vediamo quali sono le tre domande che, allo stato attuale, non possono mancare sul tavolo della discussione di un planning strategico.
- Come posso personalizzare l’esperienza di ogni cliente? C’era una volta un tempo in cui le attività di marketing personalizzate costavano un capitale, in termini di risorse e impegno. Oggi, grazie a software di marketing automation, la personalizzazione estrema (one-to-one) non è più un sogno. La customer experience, però, non può mai essere ridotta ai soli dati di marketing. C’è molto di più dietro, come hanno ben capito aziende come Netflix e Spotify. Il fattore emozionale non va mai sottovalutato.
- Come posso offrire un’esperienza davvero omnicanale? Sono sempre più le aziende disorientate dal fatto che i loro clienti sono letteralmente ovunque. Pianificare azioni di customer experience che coinvolgano tutti i possibili canali e punti di contatto non è certo semplice, anche perché i clienti di norma sono più fluidi ed evolvono a un ritmo molto più veloce rispetto alle strategie aziendali. Studiare il customer journey è il primo passo necessario per trovare una propria strada alla omnicanalità.
- Come posso misurare i risultati della customer experience? Uno dei punti più critici, quando si parla di importanza dell’esperienza dei clienti, è la necessità – in un’ottica aziendale – di rende con la concretezza dei numeri elementi spesso astratti. L’aumento delle vendite è solo uno degli aspetti, anche se il più evidente, di una customer experience ottimale. Esistono però molti strumenti per misurare l’impatto della propria strategia, online e offline, e per rendere davvero ‘azionabili’ gli insight raccolti attraverso le piattaforme di analytics.
Ora è il tuo turno. Quali sono le domande più importanti per il futuro della tua customer experience?
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/three-questions-for-the-next-generation-customer-experience
