Hai davvero bisogno di un catalogo di best practice? Per oltre cinquant’anni il marketing si è tradotto nella comunicazione, promozione e vendita di prodotti offline. Poi, senza alcun preavviso, le regole dell’engagement sono cambiate per sempre. Cosa è successo? Internet e lo smartphone, ecco cosa è successo. Le nuove generazioni di clienti non faranno mai esperienza di un mondo senza connettività e, anche per tutti gli altri, la vita prima di Internet, Google, Facebook e le mobile app è ormai soltanto un lontano miraggio.
I mercati sono cambiati, e i clienti di conseguenza. Il tuo brand sta evolvendo o rimane ancorato alle vecchie logiche? Con la diffusione dei dispositivi mobile, le opportunità per creare engagement e costruire customer experience di valore sono ovunque. In generale, la situazione è migliorata per chi si occupa di strategia digital, uscita finalmente dall’ombra del marketing tradizionale. Per compiere il salto definitivo, però, è necessario che le aziende (nel loro complesso) imparino a parlare la stessa lingua dei clienti. Fatta di innovazione e tecnologia.
In questo senso, i pattern con cui abbiamo lavorato per decenni non sono più in grado di garantire una connessione significativa con i clienti digitali, perché si focalizzano sul brand piuttosto che sull’esperienza. E oggi sappiamo che la customer experience rappresenta il vero elemento di differenziazione in mercati competitivi. Nuovi orizzonti pretendono nuovi parametri, ed è qui che entra in gioco il valore delle best practice.
Fai tuo il concetto di digital – In giro si trovano già centinaia di studi sull’importanza di un approccio digital-first. Quel che devi cercare di inquadrare, però, è cosa significa concretamente per la tua azienda specifica il passaggio a una strategia digitale (senza perdere la tua unicità).
Trasforma i data in smart data – Il concetto di big data ormai è in giro da anni, anche se fin troppi imprenditori ancora non hanno compreso bene cosa farne. Le aziende davvero innovative hanno già compiuto quel passo ulteriore che li porta dalla sterile raccolta di informazioni alla elaborazione dei dati in smart data.
Considera l’esperienza nel suo complesso – L’unico modo per costruire un’esperienza davvero rilevante (e personalizzata) è di osservala non nei singoli particolari ma come un unicum. Il customer journey è sempre più complesso e sfaccettato, e una visione globale è l’unico modo per raggiungere i clienti quando e dove importa davvero.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-ways-to-improve-customer-experience-strategy-using-mobile
http://blog.neosperience.com/the-new-customer-journey-5-steps-to-reinvent-the-map
http://blog.neosperience.com/top-10-donts-for-developing-a-digital-marketing-strategy