Da anni gli analisti sottolineano l’importanza della customer experience per le aziende che vogliano gestire al meglio la transizione nota come ‘digital transformation’. Non sempre, però, le aziende sono riuscite a passare dalle parole ai fatti, spaventate forse dalla necessità di rifocalizzare il proprio impegno dal prodotto (o dal brand) al cliente. Questo vale a maggior ragione per il mercato italiano, più lento – per ragioni strutturali e legislative – a recepire cambiamenti così profondi.
Eppure è ormai chiaro a tutti che il miglioramento della customer experience debba diventare la priorità assoluta, a partire proprio dal 2016. Più semplice a dirsi che a farsi, perché c’è ancora molta confusione sull’evoluzione del customer journey, e non tutti sono pronti ad accogliere le conseguenze di questo rinnovamento. Il riferimento principale è, ovviamente, la tecnologia mobile, che ha riscritto (e continua a riscrivere) i confini dell’esperienza delle persone, in quanto esseri umani e consumatori.
Il comportamento di ricerca e di acquisto, in pochi anni, è stato riscritto dalle fondamenta, portando alla luce l’importanza di strumenti di marketing come la personalizzazione e la localizzazione. I clienti sono sempre connessi, e questo significa che le informazioni devono essere disponibili sempre, ovunque e su tutti i device. Perdere di vista un singolo punto di contatto del customer journey rischia di provocare una frattura nella connessione tra brand e cliente.
L’esperienza, allora, diventa il vero elemento di differenziazione in un mercato iper-competitivo, in cui lo smartphone non rappresenta solo un canale tra gli altri ma diventa la porta d’accesso principale alle informazioni. Partendo da questo presupposto, cerchiamo di mettere su carta alcuni consigli base per migliorare la customer experience, a partire da adesso.
Cambia punto di vista – Finché continuerai a osservare il tuo brand e l’esperienza che offri dal tuo punto di vista, non riuscirai mai a rintracciarne le criticità. Cambia punto di vista e cerca di guardare il mondo attraverso gli occhi dei tuoi clienti, attuali e potenziali.
Rendi la vita più semplice – Lo scopo ultimo di una strategia di customer experience non è mai la vendita diretta dei tuoi prodotti. Lo scopo ultimo è rendere la vita degli utenti più semplice e, di conseguenza, eliminare tutti gli ostacoli alla conversione. Il focus è sul cliente, non i suoi soldi.
Agisci su tutti i canali – L’epoca delle strategie di canale è ormai finita. Per riuscire a raggiungere i clienti quando e dove importa davvero è fondamentale integrare un approccio omni-canale, che chiuda il cerchio del customer journey collegando l’esperienza fisica con quella virtuale.
http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments
http://blog.neosperience.com/3-smart-things-you-need-to-improve-customer-experience-in-2016
http://blog.neosperience.com/5-digital-transformation-predictions-for-2016
