L’attività di analisi dei dati e l’intelligenza artificiale siano fondamentali per la crescita aziendale per quattro amministratori delegati su cinque di diversi Paesi del mondo. Sviluppo e competitività dipendono in larga parte proprio da queste aree di innovazione, grazie alle quali è possibile prendere decisioni più rapide, affidabili e consapevoli.
Si tratta della terza edizione del Report “Innovation, smart data and the drive to customer-centricity”, condotto da Forrester Consulting per conto di Experian, che ha esaminato i questionari sottoposti a oltre 700 decision maker in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA).
I temi chiave che ruotano attorno al documento sono diversi e oltre quelli più prettamente tecnologici e legati alle intenzioni di investimento, troviamo: trasformazione digitale e impatto sulle aziende, assistenza alle PMI, gestione dei clienti.
Nonostante una certa spinta al miglioramento della customer experience e una maggiore attenzione alla crescita della fiducia e della soddisfazione dei clienti, dall’indagine è emerso anche che circa la metà dei CEO ammette che le loro aziende continuano a essere minacciate dall’aumento dei costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti, del cost-to-serve e dell’impatto dei debiti insoluti.
Restare al passo con le tecnologie più avanzate e la necessità di prendere decisioni omogenee su più canali, costituiscono di fatto, per molte imprese, una sfida continua. Infatti, più di un decision maker su quattro (28%) ammette di non essere sicuro di poter offrire costantemente ai nuovi clienti esperienze prive di zone d’ombra, mentre un numero simile (26%) semplicemente non crede di sfruttare al massimo l’analisi avanzata.
Priorità e sfide per le imprese
Per quanto riguarda le aziende italiane, ad esempio, le key business priorities per i prossimi 12 mesi sono; migliorare l’esperienza dei propri clienti per il 75% degli intervistati (66% in Francia; 73% in Germania, 73% Regno Unito); migliorare la fiducia e la soddisfazione dei clienti per il 66% (66% Francia, 69% Germania, 76% Regno Unito); lo sviluppo e l’utilizzo di avanzate capacità di analisi dei dati per il 61% (53% Francia, 69% Germania, 75% Regno Unito); acquisire nuovo pubblico tra i consumatori per il 67% degli intervistati (61% Francia, 73% Germania, 76% Regno Unito).
Tra le sfide che le imprese sentono come più rilevanti per il futuro del proprio business, troviamo: l’arrivo di nuovi competitor nel mercato (38% CEO italiani, 31% tedeschi, 31% francesi, 27% britannici); una politica più aggressiva da parte dei competitor già noti (41% italiani, 31% francesi e tedeschi, 33% inglesi); una maggiore esposizione agli attacchi informatici e le frodi online (41% italiani e francesi, 36% tedeschi e 22% britannici).
L’arrivo del 5G
Altro elemento chiave nelle strategie delle imprese nell’accelerare il percorso di trasformazione digitale in corso è l’arrivo del 5G.
Entro il 2025 in tutta Europa le nuove reti commerciali saranno attive in quasi tutte le città e le regioni industriali ed economicamente più rilevanti.
Secondo quanto riporta lo studio, infatti, nei prossimi dieci anni il 5G creerà opportunità di business per un valore complessivo di 620 miliardi di dollari, di cui 200 miliardi saranno relativi alle soluzioni di video analytics e di real time automation.
Il 5G, però, oltre ad abilitare tecnologie centrali nei piani di crescita aziendale, come il cloud, l’intelligenza artificiale, l’Internet of Things, l’automazione, machine learning e le software technologies, avrà un elevato impatto proprio nel miglioramento della customer experience e in una maggiore attenzione alla crescita della fiducia e della soddisfazione dei clienti.
Tutte tecnologie che miglioreranno ulteriormente l’esperienza utente, perché permetteranno alle aziende di offrire servizi davvero innovativi, che metteranno il cliente “al centro” di nuovi ambienti sempre più personalizzati e innovativi (identità digitale, riconoscimento biometrico, sistemi di pagamento multicanale e multipiattaforma, sicurezza, prossimità, realtà virtuale e aumentata, intelligenza artificiale).
Per questo motivo, secondo quanto affermato dai ricercatori, il 5G sarà centrale per l’affermazione e la diffusione del nuovo standard PSD2, Payment Legislative Package, che permetterà di abbattere le barriere all’ingresso di nuovi operatori, contribuendo a rafforzare la sicurezza del sistema, abilitando nuovi servizi di pagamento, garantendo trasparenza ed una corretta concorrenza a tutto vantaggio dei consumatori.
Tra le azioni previste nel nuovo pacchetto PSD2, recepito dall’Italia un anno fa, troviamo: servizi di pagamento alternativi alle card; accesso alle informazioni tramite unico touch point/app integrata; prelievi tramite soluzioni NFC; attività di couponing; pagamenti istantanei tramite mobile wallet a valere su più conti p2p.