Il brand Allianz, rappresentato in Italia principalmente dalla Compagnia assicurativa guidata dall’Amministratore Delegato Klaus-Peter Roehler, è risultato il migliore nella ricerca “L’era della Customer Experience” condotta su 2.500 consumatori del Paese ed esponenti del top management di primarie società Allianz è leader nella Customer Centricity secondo i consumatori italiani.
In Italia lo studio, che da sette anni viene condotto a livello internazionale, per la prima volta ha cercato di sondare il percepito di oltre 140 brand in nove settori economici. Il marchio Allianz, nella classifica generale delle prime 50 società per Customer Experience avvertita dai consumatori italiani, si è posizionato nella prima metà della classifica (24°posizione), risultando al 1° posto nel settore assicurativo e al 2° nel più ampio comparto dei servizi finanziari, inclusi gli istituti di credito.
L’analisi è stata realizzata da KPMG Nunwood, società di consulenza specializzata nella misurazione dell’esperienza di acquisto espressa dai consumatori e misurata in base a sei parametri: la personalizzazione, l’integrità e la credibilità del marchio, la conoscenza e gestione delle aspettative dei consumatori, il risparmio in termini di tempo e impegno per i clienti, la capacità di trasformare una semplice esperienza di acquisto in una memorabile esperienza, e l’empatia verso le esigenze degli utenti. In base a questi sei criteri, Allianz ha raggiunto un punteggio complessivo pari a 7,33 rispetto al punteggio medio del settore dei servizi finanziari di 6,92.
In particolare, Allianz si è distinta per i seguenti punteggi parziali (fra parentesi il confronto con il risultato del settore dei servizi finanziari in genere e, a seguire, quello più specifico del settore assicurativo): personalizzazione, 7,54 (Serv. Fin. 7,16 e Ass. 7,4); integrità e credibilità, 7,36 (Serv. Fin. 6,92 e Ass. 7,2); aspettative dei consumatori, 7,13 (Serv. Fin. 6,69 e Ass 6,9); tempo e impegno per i clienti, 7,73 (Serv. Fin. 7,41 e Ass. 7,6); trasformazione dell’esperienza di acquisto in una memorabile esperienza, 7,19 (Serv. Fin. 6,86 e Ass. 7,1); empatia, 7,06 (Serv. Fin. 6,50 e Ass. 6,7). Particolarmente forte Allianz risulta proprio in quest’ultimo indicatore, quello dell’empatia.
La ricerca KPMG Nunwood sottolinea come “Allianz stia affrontando le criticità dei player del mercato assicurativo – che tipicamente dispongono di un ristretto numero di momenti di contatto con il cliente – attraverso la creazione di un ecosistema digitale dove la Compagnia costituisce una piattaforma unica, che integra servizi e touch point in modo da massimizzare le occasioni di interazione con il cliente”.
Roberto Felici, Head of Market Management di Allianz Italia, commenta: “Siamo molto lusingati da questo riconoscimento. Il prodotto assicurativo tradizionalmente non consente al cliente un’esperienza d’uso classica, e dunque è difficile creare soddisfazione. Ma la diffusione delle nuove tecnologie e dei comportamenti digitali ci consente di integrare nei nostri prodotti componenti di servizio più tangibili, e di semplificare il rapporto col cliente, che comincia a percepire e apprezzare i nostri sforzi. Allianz Italia, in sinergia con i propri Agenti, ha saputo cogliere prima di altri le opportunità create dalla modernizzazione del settore, in un miglioramento continuo che mette il cliente al centro, come dimostra il successo delle nostre innovazioni: la fastquotazione per conoscere via web il costo dell’assicurazione in pochi secondi; l’offerta modulare Allianz1 per le famiglie e Allianz1 Business per le piccole aziende, prime soluzioni assicurative ad aver ottenuto un brevetto; la Digital Agency che supporta l’operatività dei nostri 2.700 Agenti anche in mobilità, l’eCommerce di Agenzia; per non citare, infine, la nuovissima App AllianzNow che consente di avere sempre con sé sullo smartphone le proprie garanzie assicurative, con una semplice guida, passo per passo, sui servizi di emergenza attivabili con un semplice click nel momento del bisogno”.
Lo studio evidenzia elementi di correlazione tra le performance delle aziende in termini di eccellenza della Customer Experience e i risultati economici ottenuti e conclude: per tutte le imprese, “solo se si riuscirà a trasformare l’empatia in un asse fondante della brand strategy sarà possibile abilitare nuove opportunità e nuovi fattori di crescita incentrati sull’umanizzazione delle relazioni, anche digitali”.
L’analisi di KPMG sottolinea un aspetto fondamentale: per interagire bene con l’utente, non basta avere un sito web o aprire l’eCommerce. La competizione non è tanto su quanto digitale sia l’impresa: certo, la tecnologia ha permesso di amplificare la voce dei clienti in rete e creare maggiore interazione, ma oggi questo non basta più. I brand, sottolinea lo studio, hanno cominciato a comprendere come il vero valore del web sia la sua piena integrazione con gli altri canali. In un mondo sempre più digitale, i clienti si attendono infatti un’esperienza di acquisto che coordini i canali online e offline.
