Da un’analisi dei casi che vengono sottoposti all’attenzione dei nostri esperti emergono alcuni problematiche ricorrenti che interessano quasi la totalità degli operatori del settore. Può essere utile riassumere il quadro dei reclami più frequenti così da individuare la migliore strategia per gestirli.
Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per recesso anticipato: gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono chiedere una somma di circa 70 euro (a titolo di “costi per la chiusura della posizione amministrativa e contabile”) oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antincendi la disdetta.
Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore).
Se non stabiliti nel contratto queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarli attraverso l’invio di un reclamo scritto (raccomandata A/R); decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione grazie all’aiuto dei nostri esperti.
Qualora invece dette penali siano previste all’interno del contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.
Molti consumatori, inoltre, ci scrivono lamentando di aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata.
In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software, scaricabile dal sito agcom.it studiato per analizzare la velocità della nostra linea.
In caso di velocità più bassa rispetto a quella pubblicizzata dal gestore telefonico, il consumatore potrà formalizzare un formale reclamo tramite raccomandata A/R, per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio.
E’ bene ricordare che, in questo caso, qualora, invece, il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate penali.
Anche in questo caso decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.
Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti che si manifesta tutte le volte che riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore.
In questo caso la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto (sempre con raccomandata A/R) all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale).
Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero qualora questa non fosse soddisfacente), i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.
Tra i vari problemi legati all’utenza telefonica c’è anche il caso di doppia fatturazione. Il caso che più frequentemente dà luogo a doppia fatturazione è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Per questi servizi capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore.
Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile inviare un formale reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta (o in caso di risposta non soddisfacente), sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.
Un altro tema ricorrente è quello inerente la disdetta del contratto. E’ bene sapere che, nel caso in cui si desideri disdire un contratto, è necessario inviare la richiesta tramite raccomandata A/R all’indirizzo riportato sulla prima pagina delle fatture e considerare che gli operatori telefonici possono chiedere per la chiusura del contratto una somma a titolo di costi amministrativi di chiusura sul limite di circa 70 euro (oltre ai costi del servizio per i 30 giorni successivi alla disdetta).
Purtroppo può capitare che, anche se si esegue correttamente la procedura, la società continui ad inviare fatture per periodi successivi alla disdetta.
In questo caso è necessario reclamare tempestivamente, tramite raccomandata A/R, chiedendo la lavorazione della richiesta di disdetta, lo storno delle fatture emesse e in corso di emissione e la chiusura della posizione amministrativa aperta (in questo caso si può chiedere tale chiusura senza oneri e spese in virtù dei disagi subiti e della mancata lavorazione della pratica).
Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) è possibile rivolgersi ai nostri esperti per risolvere la problematica e attivare una conciliazione paritetica oppure ricorrere al Co.Re.Com.
Infine nel caso in cui, per svariati motivi (problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione della linea, ecc.) si rimanga senza linea telefonica o ADSL è possibile ricorrere al Co.Re.Com. richiedendo l’attivazione urgente della linea. (In questo caso è necessario inviare il modulo GU5 – modulo di attivazione urgente e il modulo UG – modulo di conciliazione).
Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea (che solitamente avviene in pochi giorni) senza necessità di attendere l’udienza di conciliazione. In seguito durante l’udienza si stabilirà se la linea dovrà essere mantenuta attiva o meno (per esempio in caso di fatture insolute). In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarvi ad attivare la linea a richiedere un indennizzo per i disagi subiti.
Ricordiamo che per problemi di telefonia e per avere maggiori informazioni, è possibile contattare i nostri esperti all’indirizzo telefonia@consumatori.it
