In netta crescita nel primo semestre del 2014 le liti degli utenti di smartphone e telefonia fissa con gli operatori: sono state circa 90mila nel 2013 e sono già salite ad oltre 100mila nel 2014. Nel primo semestre dell’anno si registra una crescita del 31% rispetto allo stesso periodo del 2013. E’ quanto emerge dagli ultimi dati dei Corecom regionali riportati dall’Adnkronos, secondo cui oltre il 60% delle liti vengono ‘vinte’ dal clienti, che nel 2013 hanno ottenuto un tesoretto di 25 milioni in rimborsi ed indennizzi.
A fronte di quasi 72 mila istanze di conciliazione e il 75% si sono risolte a vantaggio degli utenti. Un dato significativo che fa il paio con l’allarme lanciato nelle scorse settimane dall’Agcom, che ha denunciato le continue liti fra operatori: “Il 100% delle delibere 2013 sono state impugnate dagli operatori davanti al Tar”, ed ha denunciato un “abuso o uso strumentale del contenzioso”.
In passato nel mirino dei clienti c’era soprattutto l’attivazione di servizi non richiesti da parte degli operatori, oggi invece in cima alle lamenteleci sono in gran parte il ritardo dell’attivazione di servizi come ad esempio la portabilità dei fissi (crea difficoltà anche il passaggio tra operatori), i costi di recesso, la contestazione di fatture.
Da segnalare la mole di contestazioni legate a condizioni contrattuali stabilite telefonicamente, che in base alla normativa vigente non sono valide. Nel 2013 il totale delle istanze di conciliazione pervenute ai Corecom sono state 71mila a cui vanno aggiunte oltre 10mila fatte tramite associazioni dei consumatori o Camere commercio per un totale di circa 90mila. E’ stato calcolato che di queste 71mila controversie il 66% si chiude con un accordo. Il valore medio della ‘lite’ ammonta a 569 euro: si calcola percio’ che circa 25 milioni di euro sono tornati nelle tasche degli utenti solo come indennizzi (senza contare quindi storni e fatture annullate).
Nel primo semestre di quest’anno sono state 46mila le istanze di conciliazione, con un incremento del 31% rispetto a primo semestre 2013. Il valore medio di ogni controversia è stato di circa 600 euro. L’esito positivo per l’utente è toccato al 62% delle istanze.
E’ difficile spiegare le ragioni di un aumento così importante del contenzioso: sicuramente alcune calamità naturali, neve e pioggia, hanno creato disservizi e black out. Da tenere presente che c’è anche più facilità di ricorrere da parte degli utenti. Per rivolgersi ai Corecom basta una lettera ed e’ tutto gratuito: l’utente viene convocato e si tiene un’udienza, non servono memorie.
L’utente insoddisfatto ha anche un’altra possibilità di far sentire la propria voce, tramite il cosiddetto modello D che figura nel sito internet dell’Autorità. E’ una sorta di segnalazione: le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d’insieme. L’Agcom svolge un approfondimento nei confronti dell’operatore: a quel punto la denuncia può essere archiviata oppure può dar luogo ad una sanzione. Nel 2013 sono arrivate all’Autorità in questo modo 4.611 denunce.