La rubrica CONSUMER FIRST ospita interventi di rappresentanti del mondo del consumerismo afferenti ad Euroconsumers, principale gruppo internazionale di Organizzazioni di consumatori che unisce Test-Aankoop/Test-Achats (Belgio), DECOProteste (Portogallo), OCU (Spagna), Proteste (Brasile) e Altroconsumo (Italia). La rubrica è curata da un Comitato Editoriale di Euroconsumers composto da Marco Pierani (Director Public Affairs and Media Relations), Els Bruggeman (Head of Policy and Enforcement), Luisa Crisigiovanni (Head of Fundraising Program & EU Projects Development) e Marco Scialdone (Head of Litigation & Academic Outreach). L’obiettivo è la presentazione di contenuti originali sui principali temi del mondo del consumerismo in ambito europeo e mondiale. Per leggere tutti gli articoli clicca qui.
La circostanza che il digitale abbia cambiato le nostre esistenze è fatto notorio. Altro, però, è misurarne, in modo scientifico, l’impatto sui comportamenti e le abitudini di consumo, associando valori precisi a questa percezione ed individuando le aree in cui ciò è avvenuto con maggiore impatto.
Il Consumer Digital Empowerment Index nasce proprio per dare risposta a questa esigenza.
Si tratta, infatti, di uno studio che mira a quantificare e fornire informazioni dettagliate sul modo in cui i servizi digitali contribuiscono all’empowerment dei consumatori nella loro vita quotidiana, attraverso un’analisi condotta in dieci paesi europei: Belgio, Bulgaria, Danimarca, Francia, Germania, Italia, Polonia, Portogallo, Spagna e Svezia.
L’indice è stato costruito attraverso due fasi che si sono snodate nel corso del 2022.
Identificazione delle aree di consumo
La prima fase, volta all’identificazione (attraverso il metodo DELPHI) delle aree di consumo e dei servizi digitali da prendere in considerazione e della loro importanza nell’empowerment dei consumatori, è stata realizzata grazie all’apporto di un panel di esperti.
Giova premettere che DELPHI è un metodo per strutturare i processi di comunicazione di gruppo in modo che siano efficaci nel consentire ad un panel di esperti di affrontare una domanda di ricerca. Ciò avviene mediante multiple tornate in cui agli esperti viene chiesto, con diverse modalità, di esprimere la propria opinione su più questioni, fino al raggiungimento di un consenso. Si tratta di una tecnica molto utile per arrivare a un accordo fra un gruppo di esperti quando non esiste una risposta univoca.
Nella prima sessione gli esperti hanno classificato le dieci aree di consumo più rilevanti: successivamente, è stato chiesto loro di indicare, con un approccio qualitativo, quali servizi digitali includere per ciascuna area di consumo così individuata nella prima sessione.
Partendo dai risultati della seconda sessione, agli esperti è stato chiesto di selezionare i servizi digitali da includere nell’Indice per ciascuna area di consumo. Infine, nella quarta sessione, sono stati attribuiti dei pesi alle aree di consumo e ai servizi digitali in base alla loro importanza per l’empowerment dei consumatori.
Indagine statistica online
La seconda fase dello studio è consistita in un’indagine statistica online condotta, come sopra accennato, in dieci paesi europei. In ciascuno di essi, il questionario è stato sottoposto a un campione di circa 2.000 utenti Internet in una fascia d’età compresa tra 18 e 74 anni.
Ciascun campione nazionale è stato stratificato a priori sulla base di quote per età, sesso e area geografica, e ponderato a posteriori sulla base di quote per età, sesso, area geografica e livello di istruzione. Poiché i dati riguardanti la distribuzione della popolazione di riferimento non erano disponibili per tutti i paesi, è stata condotta un’indagine CATI (interviste telefoniche) preliminare sulla popolazione generale. L’indagine è stata effettuata nella prima metà del mese di settembre 2022 mediante metodologia CAWI (interviste online). I dati sono stati analizzati dal Dipartimento di indagini statistiche di Euroconsumers.
I risultati della ricerca ci restituiscono un’istantanea paneuropea secondo la quale i servizi digitali sono diventati una parte essenziale per l’empowerment del consumatore: una larga maggioranza di utenti fra quelli che hanno utilizzato ciascuno dei servizi digitali oggetto dello studio negli ultimi 24 mesi, li ha trovati utili, facili da usare e preferibili alla versione non digitale.
I servizi di maggior empowerment
Tra i servizi che forniscono maggiore empowerment vi sono la messaggistica, l’e-mail, l’online banking e l’acquisto di prodotti online.
Sussistono, tuttavia, ampi margini di miglioramento: le aree di consumo con i punteggi di empowerment più bassi sono il settore della mobilità e del turismo, l’istruzione e la formazione, la casa e l’energia domestica.
Cos’è che rende, quindi, i consumatori meno empowered nell’utilizzo dei servizi digitali?
Ostacoli importati sono la mancanza di consapevolezza dell’esistenza di tali servizi – ad esempio, per i dispositivi che monitorano il consumo energetico il 31% di chi non li utilizza in Italia indica questa come motivazione principale – e una scarsa fiducia nei soggetti che li forniscono, come evidenziano i dati relativi all’open banking (11%), alle piattaforme di crowdfunding (11%) o ai conti bancari online (10%).
Identità digitale? Piace agli Italiani per i servizi della PA
Infine, con particolare riferimento all’Italia, spicca il dato positivo dell’uso dell’identità digitale per l’accesso ai servizi della pubblica amministrazione, rispetto al quale il nostro paese si colloca ben 14 punti sopra la media dei 10 paesi europei considerati. Possibile segnale che le politiche messe in atto negli ultimi anni, finalizzate, da un lato, a rendere obbligatorio l’accesso tramite SPID ai servizi online della PA e, dall’altro, a subordinare la fruizione di benefici economici alla sua adozione (si pensi al c.d. cash back) hanno prodotto buoni frutti.
Concludendo, con questo indice vogliamo offrire uno strumento affidabile e scientificamente robusto per misurare l’impatto della digitalizzazione sulle abitudini di consumo: i risultati sono a disposizione della comunità scientifica e di ogni stakeholder pubblico e privato (www.cep-project.org), affinché i dati siano sempre il punto di partenza per ogni riflessione sul digitale.
