Cresce la protesta dei cittadini contro le chiamate commerciali moleste, un fenomeno dilagante che disturba il quieto vivere delle famiglie con telefonate che arrivano nei momenti più inopportuni a cadenza spesso giornaliera. Un fenomeno, il telemarketing selvaggio, denunciato a più riprese dal Garante per la Protezione dei Dati Personali, dove i reclami stanno aumentando in modo vertiginoso. Per contrastare il fenomeno dilagante, Key4biz ha avviato una campagna, coinvolgendo la politica, i consumatori e i call center, per migliorare e potenziare il Registro delle opposizioni, l’unico strumento per contrastare le chiamate indesiderate, che si è rivelato decisamente lontano dalle aspettative, perché limitato ai telefoni fissi presenti in elenco. Gli iscritti al Registro sono poco più che 1,5 milioni. Parliamo dell’1-2% delle utenze. E se si considera che in Italia le linee telefoniche fisse e mobili sono circa 115 milioni e gli abbonati negli elenchi sono poco più di 13 milioni, il numero di chi si è iscritto al Registro è davvero basso. Delle proposte per migliorare il Registro delle Opposizioni abbiamo parlato con il Garante Privacy Antonello Soro.
K4B. Presidente Soro, il Registro delle opposizioni ha il fiatone. I numeri a consuntivo ci dicono che questo strumento non offre una tutela significativa ai consumatori. Quali le cause?
Antonello Soro. E’ vero i numeri ci dicono questo, ma come è evidente il risultato negativo rispetto alle attese non è legato alla gestione del Registro. La debolezza del sistema di tutela dei cittadini contro le telefonate indesiderate dipende essenzialmente dall’attuale normativa che deve essere modificata.
K4B. Perché e in quale direzione?
Antonello Soro. Va modificata perché non è in grado di tutelare adeguatamente gli abbonati da forme invasive e moleste di marketing. Fare marketing in questo modo rende la vita insopportabile: le persone vengono chiamate a qualsiasi ora sui propri cellulari e ad orari canonici sul telefono fisso. Le segnalazioni che riceviamo ogni giorno crescono in maniera esponenziale. E questo, inutile dirlo, è un problema anche per la nostra Autorità.
Registriamo comunque una rinnovata volontà di intervenire sulle norme al fine di assicurare maggiori e più efficaci salvaguardie ai cittadini.
K4B. Allora parliamo di modifiche da fare, per migliorare l’impianto normativo attuale
Antonello Soro. Vorrei partire da un primo aspetto noto a tutti e non più rinviabile. Nel Registro delle Opposizioni dovrebbe essere innanzitutto possibile iscrivere tutte le utenze, sia fisse che mobili, e non limitare l’iscrizione solo alle utenze presenti negli elenchi telefonici, in modo da ampliare significativamente l’ambito di intervento. Si darebbe infatti una seconda chance a chi non compare sugli elenchi e non ha mai rilasciato alcun consenso a ricevere telefonate promozionali.
K4B. Questa misura sarà sufficiente a proteggere i cittadini dall’assedio di campagne non desiderate?
Antonello Soro. Questa è una misura necessaria ma non sufficiente. Si dovrebbe allo stesso tempo intervenire sul consenso e ipotizzare una revoca generale di quanto prima concesso. L’iscrizione al Registro delle Opposizioni dovrebbe infatti comportare la cancellazione automatica di tutti i diversi consensi rilasciati sino a quel momento a ricevere telefonate di tipo promozionale o commerciale. Tale misura, peraltro, potrebbe consentire una “rinnovata” forma di tutela anche rispetto a quei soggetti che, in passato, avessero già espresso il proprio consenso. Se, poi, un cittadino è interessato a un determinato prodotto o a un determinato servizio, potrà sempre dare un nuovo consenso a quella specifica azienda.
K4B. Quali sarebbero gli effetti?
Antonello Soro. In questo modo si riuscirebbe a intervenire sul problema, che abbiamo spesso riscontrato nell’affrontare segnalazioni e reclami, dei consensi dati in maniera inconsapevole e spesso disinvolta dagli utenti e dai consumatori. Abbiamo lanciato continui appelli agli utenti perché pongano la dovuta attenzione al momento di barrare le caselle del consenso all’invio di proposte di marketing e di consenso alla cessione dei dati a terzi, anche nei moduli on line.
K4B. E’ un problema di distrazione dei cittadini o di furbizia delle aziende?
Antonello Soro. A volte prevale la prima, in altri casi si registra la seconda, anche se non mancano i casi in cui concorrono ambedue gli aspetti. Dai controlli effettuati sulle segnalazioni, il nostro Ufficio ha verificato che spesso i cittadini avevano autorizzato trattamento e cessione dei dati, magari senza accorgersene, al momento di firmare un coupon per un abbonamento o il form per ricevere la carta fedeltà del supermercato.
K4B. Come convincere le società che promuovono campagne a usare il Registro delle Opposizioni, invece di “sparare” nel mucchio?
Antonello Soro. Questo è certamente un altro importante obiettivo da perseguire. Occorre incentivare le società che organizzano le nuove campagne a usare in maniera costante il Registro delle Opposizioni, per verificare se i numeri telefonici in loro possesso possono essere utilizzati o meno. Va infatti considerato un aspetto non poco rilevante: oggi, gli operatori più “ripuliscono” le loro liste tramite il Registro, più pagano. E questo è un aspetto che non aiuta a rispettare le procedure attualmente previste.
K4B. C’è modo di cambiare in modo virtuoso le regole del gioco su questo aspetto?
Antonello Soro. Credo proprio di sì. Si dovrebbe passare da un sistema di costi incrementale e proporzionale al ricorso al Registro delle Opposizioni per la ripulitura delle liste, a un sistema di finanziamento che, a fronte del pagamento iniziale necessario a sostenere i costi del Registro gestito dalla Fondazione Bordoni, consenta all’operatore di consultare il registro ogni volta che vuole. Un sorta di abbonamento, che potrebbe favorire l’uso del registro da parte delle aziende, ridurre il disturbo agli utenti e assicurare un’indubbia efficienza di sistema.
K4B. Ammesso che il sistema funzioni in modo coerente, come punire i trasgressori o, se vuole, come trovare un corretto equilibrio fra interessi del mondo imprenditoriale e diritti dei cittadini.
Antonello Soro. Questo è un aspetto cruciale. Occorrerebbe, infatti, introdurre una più chiara responsabilità fra il soggetto che materialmente chiama il cittadino (di solito il Call center) e l’azienda per conto della quale viene effettuata la chiamata.
K4B. Sarebbe una misura di forte tutela dei cittadini…
Antonello Soro. Senza dubbio, perché l’introduzione di una più puntuale responsabilità del committente avrebbe l’effetto concreto di tutelare in modo adeguato quei cittadini che, ad esempio, ricevono chiamate indesiderate da call center situati in Paesi extra-Ue
K4B. …ma che porterebbe anche a qualificare le prestazioni e difendere il lavoro dei Call center
Antonello Soro. Proprio così. Un tale sistema di responsabilità dovrebbe innescare un processo virtuoso e spingere chi commissiona la campagna a selezionare soltanto Call center che siano realmente qualificati ed affidabili. E si eviterebbe che per colpa di pochi operatori senza scrupoli, vengano penalizzati quanti operano invece in maniera corretta.
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