L’autore Domenico Natale.
Le quattro vie delineate si riferiscono a esperienze vissute nel campo internazionale e nazionale ISO, CEN, UNI, UNINFO e in progetti reali. I modelli di qualità si riferiscono agli standard serie ISO 25000; i documenti riguardano raccomandazioni W3C, rapporti UNI, guide AgID, leggi italiane, direttive EU, convergenti in un quadro comune.
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Data quality
La qualità dei dati è alla base dell’informatica ed è un tema di interesse sia del settore pubblico che privato. E’ definita dall’UNI CEI ISO/IEC 25012:2014, attraverso il modello di qualità composto da quindici caratteristiche a cui si affiancano varie misure relative a: accuratezza (es. veridicità), coerenza, completezza, attualità (es. tempestività di aggiornamento), credibilità, accessibilità, comprensibilità, precisione, riservatezza, conformità a leggi e regolamenti (es. GDPR). Inoltre, con particolare riguardo al “Data Center”, comprende: efficienza, tracciabilità, disponibilità (es. “business continuity”), portabilità, ripristinabilità (es. “disaster recovery”). Il modello, pensato per i dati strutturati, è utilizzabile anche per ricerche e applicazioni su Big data, AI e Industry 4.0. Da tempo si è alla ricerca di catalogare le banche dati per migliorare gli interscambi. Un contributo è la Linea guida dell’AgID del 2017 relativa al Catalogo dei dati (dati.gov.it) per i settori: Agricoltura, Economia, Istruzione, Energia, Ambiente, Governo, Salute, Internazionale, Giustizia, Regioni, Popolazione, Scienza, Trasporti. L’integrazione delle banche dati è favorita dalla Governance che armonizza i “sistemi di sistemi”, in ottica Data economy, spingendo al miglioramento dei processi interconnessi. Per promuovere le attività di misura è proposta la specifica tecnica UNI/TS 11725:2018 “Linee guida per la misurazione della qualità dei dati” (uni.com).
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Web & app quality
I requisiti di accessibilità del web, definiti dalle “Web Content Accessibility Guidelines” WCAG 2.1 del W3C (w3.org), non vanno applicati solo per obblighi di legge (Legge 4/2004 e s.m.i.), ma per tutti come opportunità per il miglioramento della qualità e dell’inclusione, affinché i contenuti siano percepibili, utilizzabili, comprensibili e robusti. I requisiti riguardano le persone con disabilità, che in Italia sono 4,5 milioni senza contare gli anziani (osservatoriosullasalute.it).
Del tema tratta la direttiva EU 2016/2102 del Parlamento Europeo e del Consiglio, il cui ambito di applicazione riguarda il settore pubblico, in conformità alla EN 301 549 V1.1.2/2015-04 (etsi.org). L’impatto operativo sulla PA è previsto gradualmente dal 2019, includendo le app entro il 2021; l’impatto riguarda circa 23.000 enti (indicepa.gov.it), il 75% dei quali è costituito da Comuni e Istituti di istruzione la qualità dei relativi siti web è descritta dalle “Linee guida di design servizi digitali della PA” (agid.gov.it).
La qualità delle app è promossa dal rapporto tecnico UNI “Caratterizzazione delle app nel contesto della salute, benessere e stili di vita” (uni.com) del 2018, valido anche per diversi domini.
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Software quality & quality in use
Per il software applicativo, la qualità è definita dall’ISO/IEC 25010:2011 con otto caratteristiche: idoneità funzionale, usabilità, affidabilità, sicurezza, compatibilità (es. interconnessione), portabilità, performance (es. reti e banda), manutenibilità. Il tema è trattato dalla “Guida tecnica all’uso di metriche per il software applicativo sviluppato per conto delle PA” pubblicata dall’AgID (agid.gov.it) nel 2018. La qualità finale, secondo il 25010, si ritrova nella qualità in uso che può monitorare il modello del progettista con l’esperienza dell’utente; essa è caratterizzata da: efficacia, efficienza, soddisfazione, assenza di rischi (economici, dell’ambiente e della salute), flessibilità.
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IT Service quality
Per “servizio” si intende un insieme di servizi tecnici, es. “web services”, o erogati da persone, nel front-office e nel back-office, o erogati via web e app. Il termine riassume in sé vari aspetti: la qualità tecnica e comportamentale del software, dei sistemi, dei dati e delle persone che interfacciano l’utenza. I servizi si stanno muovendo dallo sportello fisico al virtuale, secondo l’orientamento “digital first”, mirando a piattaforme per la digitalizzazione di servizi armonizzati, automatici, semplici e accessibili, riducendo quelli manuali o misti. Il tema è trattato dalla Circolare 3/2017 dell’AgID “Raccomandazioni e precisazioni sull’accessibilità dei servizi pubblici erogati a sportello dalla PA, in sintonia con i requisiti dei servizi online e dei servizi interni”. Si segnala sul tema anche la specifica tecnica ISO/IEC TS 25011:2017 “Service quality model” che fornisce ulteriori elementi di qualità del servizio.
La cura di questi temi richiede impegno e offre spunti di sviluppo. La competizione del mercato, giocata su fattori socio-economici, organizzativi, ideativi, innovativi, di qualità e costo, è supportata da nuove analisi di conformità e certificazioni di prodotto.
Articolo a cura di Domenico Natale, presidente UNI CT/504 – esperto nazionale ISO/IEC JTC1 SC7/WG6