Se un call center non ti permette di parlare con un operatore ma trascina il cliente lungo una serie complessa di opzioni telefoniche lunghe e irritanti, che non risolvono il suo problema, allora c’è qualcosa di esasperante che non va. E’ questo il caso del call center automatico (IVR) di H3G finito sotto il microscopio dell’Agcom, che ha deciso di sanzionare con 300mila euro il servizio clienti 133 di 3 Italia per aver violato le norme che regolano il funzionamento stesso dei call center, strutture all’interno delle quali la presenza di addetti in carne ed ossa è imprescindibile in base alle regole in materia fissate nella delibera 79 del 2009 dell’Autorità.
La delibera prevede inoltre che le risposte automatiche siano brevi e chiare che l’utente possa – se lo desidera – parlare con un addetto per segnalare problemi di ogni genere, che possono esulare dal ventaglio di risposte predefinite previste dalla struttura ad albero del sistema IVR.
Il 133 della Tre invece, secondo l’Autorità, non risponde a questi requisiti perché le risposte automatiche sono lunghe, complicate e danno vita ad un albero “troppo ramificato” che porta il cliente in un intrico virtuale che lungi dall’aiutarlo lo scoraggia. E peggio ancora non lo porta dove vorrebbe, cioè a parlare con un addetto.
I messaggi pre-registrati notevolmente lunghi e complessi prevedono unicamente la possibilità di essere ricontatti da un operatore, in difformità da quanto contemplato dalla citata delibera circa il diritto di “parlare in tempo reale con un addetto”. Al massimo si può esprimere la volontà di essere ricontatta entro 48 ore.
In particolare, si legge nella Delibera n. 553/16/CONS, “l’Autorità ha potuto constatare che dopo aver composto il numero 133, ci si trova all’interno di un albero di navigazione molto ramificato, con messaggi pre-registrati notevolmente lunghi e complessi i quali, anche qualora si riesca a trovare la specifica opzione, prevedono unicamente la possibilità di essere ricontatti da un operatore, in difformità da quanto contemplato dalla citata delibera circa il diritto di “parlare in tempo reale con un addetto”. Per altro verso, appare priva di fondamento anche l’affermazione secondo cui sarebbe sempre possibile presentare un reclamo telefonico che, di norma, viene gestito on line. Al riguardo, infatti, si osserva che, dall’esame delle registrazioni delle operazioni svolte dal Servizio ispettivo dell’Autorità, si evince chiaramente che gli addetti, in special modo se appartenenti a pool dislocati all’estero, invitano a presentare reclami attraverso il sito web di H3G o a mezzo fax, essendo in grado di gestire unicamente segnalazioni telefoniche che riguardino problemi di natura tecnica o di fatturazione”.
In altri termini, gli utenti, in assenza di un servizio di assistenza realmente fruibile per la proposizione di un reclamo telefonico mediante contatto diretto con un operatore, sono costretti ad effettuare numerosi tentativi per comprendere quale sia, in concreto, l’opzione che assicuri, in astratto, il raggiungimento dello scopo, con conseguenti ricadute in termini di prolungati tempi di attesa durante la navigazione dell’albero IVR. Tanto premesso, si ritiene che la Società non abbia addotto argomentazioni valide ai fini dell’esclusione della propria responsabilità e, pertanto, fatta eccezione per la Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 553/16/CONS 5 contestazione relativa al codice identificativo dell’addetto, non può che confermarsi quanto accertato in sede di avvio del procedimento sanzionatorio de quo”.
Oltre alla sanzione amministrativa pecuniaria di trecentomila euro per la violazione degli articoli 4, comma 1, lett. h), i) e k), e 6, comma 1, della delibera n. 79/09/CSP, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, AgCom ha anche diffidato la predetta Società dall’intraprendere ogni attività e/o comportamento in violazione delle disposizioni richiamate.
Pertanto il 133 cambierà secondo i dettami dell’Authority.
Ne valeva la pena?