Accenture ha acquisito Allen International, azienda di consulenza specializzata nell’offrire supporto alle banche nel loro percorso di trasformazione delle filiali e di digitalizzazione dei servizi: un percorso che ha il triplice obiettivo di ridurre i costi, aumentare i ricavi e migliorare il customer engagement. Allen International annovera tra i suoi clienti oltre 350 banche in tutto il mondo, tra cui nove dei primi 20 istituti a livello internazionale.
“In un contesto di pressione sui profitti delle istituzioni bancarie e di crescente orientamento verso il digitale della clientela retail, è fondamentale ristrutturare la rete distributiva. La nuova rete deve avere meno filiali e formati più leggeri, in grado di offrire ai clienti unesperienza che sappia valorizzare le sinergie tra luogo fisico e servizi digitali secondo le attese dei consumatori, sempre più abituati agli elevati standard dei colossi di internet. Con l’acquisizione di Allen International, Accenture rafforza la propria capacità di affiancare le banche nei propri programmi di ristrutturazione della rete distributiva abbattendo i costi del 30% e agendo positivamente sulla relazione con i clienti attraverso un’avanzata infrastruttura digitale. L’obiettivo è assicurare alle filiali il ruolo di punto di contatto fisico all’interno di un’esperienza d’acquisto che sempre di più inizia, e talvolta si completa, nei canali digitali. I professionisti della nuova rete di distribuzione hanno l’importante ruolo di contribuire all’educazione della clientela all’utilizzo delle piattaforme digitali. Ripensare i canali di distribuzione rappresenta una grande opportunità per il settore, visto lo scenario del mercato”, ha dichiarato Piercarlo Gera, Senior Managing Director di Accenture, Global Managing Director Financial Services Distribution & Marketing Services.
“Abbiamo collaborato con oltre 350 banche in tutto il mondo per reinventare strategie e strutture di ciascuna filiale, aiutandole così ad affrontare sfide sempre nuove e ad accrescere notevolmente i ricavi, aumentando contemporaneamente la soddisfazione del cliente del 20% e ottimizzando sensibilmente il cost-to-serve e i costi di ristrutturazione”, ha affermato Michael Allen, fondatore della Allen International e CEO del gruppo. “La collaborazione con Accenture ci consente di avere le dimensioni, le competenze e l’esperienza necessarie per continuare a supportare le banche, affinché continuino ad accrescere il business e soddisfare i propri utenti, in un momento in cui è ormai inevitabile il passaggio al digitale.”
Questa acquisizione rafforza ulteriormente l’offerta di Accenture nell’ambito della trasformazione dei canali di distribuzione del settore finanziario, delineando un nuovo scenario in cui la banca può operare con una relazione profittevole con i propri clienti, assicurando opportunità di accesso e interazione agevole a costi competitivi. Un nuovo modello che rende più facile attuare la trasformazione digitale restando all’interno di una struttura dei costi sostenibile, senza perdere terreno sul fronte del customer engagement. Un altro beneficio per le banche è assicurarsi le capacità digitali adeguate ad assorbire l’aumento di volume derivante dal passaggio dei clienti ad un utilizzo sempre più massivo dei servizi online. La forte esperienza di Accenture nel settore dei servizi finanziari, della distribuzione e del marketing, da un lato, e la competenza di Allen International nel banking fisico e digitale, dall’altro, permettono di ottimizzare in modo strategico le reti di filiali bancarie di tutta Europa.
I consumatori, sebbene preferiscano sempre di più approcciarsi alla banca tramite i canali digitali, hanno ancora bisogno delle filiali: secondo recenti indagini il 70% di loro vi si reca per le decisioni finanziarie importanti. Il ruolo delle filiali è quindi ancora cruciale nel posizionamento del brand bancario e queste vengono percepite come essenziali nella costruzione della fiducia del cliente, a dispetto del loro scarso utilizzo. Infatti i clienti che cambiano banca dimostrano di apprezzare notevolmente il modello di banca in grado di integrare filiale e servizi online.
L’incremento nell’utilizzo del digitale rende insostenibili sul lungo periodo le attuali strutture e reti di filiali e, sebbene si assista a un trasferimento dei clienti, gli istituti ancora non sfruttano appieno il potenziale di efficienza delle proprie reti. Le “challenger bank”, ossia istituti che si propongono come alternativa alle principali banche del paese, con i loro costi di gestione bassi, e gli operatori digitali che dispongono anche di una presenza fisica, rappresentano una minaccia per la fedeltà dei clienti e, di conseguenza, per i piani di ricavi degli istituti bancari.