Partirà il prossimo gennaio 2017 il nuovo meccanismo per risolvere i casi di reclami consumatore-venditore e per le rimanenti controversie con gli operatori. A darne annuncio è stata l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico.
Il sistema presentato nei giorni scorsi funziona su tre livelli: si inizia con il reclamo al proprio fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, si procede eventualmente alla conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per le situazioni più complesse si aggiunge un ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere.
In aggiunta, si legge sul sito dell’Autorità, saranno attivate per le problematiche più frequenti e standardizzate procedure speciali che prevedono: il rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico) e il lancio di un nuovo Portale unico web per il consumatore.
L’obiettivo è realizzare un sistema di tutele completo e organico, con l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
Per tutti e tre i livelli del meccanismo, rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità 800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti domestici e non domestici sul territorio.
Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le iniziative di supporto introdotte:
- progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni;
- iniziative legate agli sportelli delle PMI nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorità;
- attività di formazione;
- attivazione dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest’ultimo sarà di supporto consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti, le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite.
Ogni anno, infine, sarà pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori.
Il meccanismo ideato è frutto di quanto già avviato a maggio, con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di completamento con l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com.
