L’intelligenza Artificiale sta prendendo sempre più piede nel mondo del business, attraverso l’utilizzo di assistenti personali virtuali (Virtual Personal Assistant, Vpa) e altre forme di chatbot in grado di accrescere la performance dei dipendenti umani in diverse aziende.
Secondo stime di Gartner, entro il 2021 il 70% delle organizzazioni migliorerà la produttività del personale integrando l’Intelligenza Artificiale sul posto di lavoro. Un’evoluzione che secondo la società di analisi sarà accompagnata nel 10% delle organizzazioni da nuove policy contro le molestie digitali nei regolamenti aziendali. Le tecnologie basate sull’AI, come gli assistenti virtuali o gli agenti conversazionali e I robot per migliorare la produttività degli impiegati, vanno monitorate da vicino perché non creino situazioni di disagio e frustrazione nel personale umano.
In passato, ricorda Gartner, la presenza sul posto di lavoro di assistenti virtuali architettati male ha creato frustrazione nel personale umano, che ha reagito negativamente a maleparole nei confronti dei nuovi colleghi digitali.
Un fenomeno che rischia di creare un clima di lavoro tossico, perché il turpiloquio nei confronti dei robot e dei chatbot si può facilmente contagiare ai colleghi in carne ed ossa.
E’ per questo che Gartner raccomanda alle aziende di istruire gli assistenti virtuali a rispondere a modo in caso di turpiloquio e linguaggio aggressive da parte degli impiegati.
Insomma, una sorta di galateo nelle relazioni fra uomo e macchina diventa importante, I dipendenti umani devono in qualche modo rispettare i robot anche per renderli più credibili.
Tanto più che secondo stime di Gartner entro il 2020 il 20% del personale bancario impegnato in attività di back office potrà contare sull’Intelligenza Artificiale per lavori che non sono di routine come ad esempio la revision di contratti finanziari o la stipula di nuovi contratti. Attività che ovviamente implicano l’intervento dello staff umano in fase di inserimento di nuovi dati, con un ruolo però più proattivo da parte dell’Intelligenza Artificiale che seguirà gli impiegati segnalando errori e fornendo consigli sulle diverse fasi del processo.
AI e automazione hanno già dato buoni risultati nel back office bancario per quanto riguarda lo svogimento di lavori di routine. E’ chiaro che il personale è preoccupato dalla presenza crescent di machine sul posto di lavoro, che possono concludersi sempre più spesso in tagli del personale.
Tuttavia, secondo Gartner, l’Intelligenza Artificiale ha un evidente vantaggio sulla semplice automazione in termini di collaborazione proattiva con gli impiegati, ad esempio in fase di stesura di documenti o richiesta di prestiti.