Nel corso di un recente pranzo di lavoro, sono state discusse due notizie che dovrebbero trovare interesse in chi è sensibile alla fidelizzazione del cliente.
La prima. Un collega ha scaricato una “app” finalizzata ad un test sulla vista daltonica. Ha cliccato, gli sono stati addebitati 5 euro subito e avrebbe dovuto pagarne 7 alla settimana se non fosse intervenuto in tempo.
Il dibattito è stato breve, ma intenso. Si è andati dal rimprovero al collega disattento, all’addebitare alle Autorità il mancato intervento finalizzato a bloccare queste cosiddette “furbate”, che non fanno che disamorare ed a limitare l’uso dello smartphone.
Infatti, è sempre più frequente il trucco di non mettere in evidenza le condizioni economiche e gli abbonamenti che si sottoscrivono quando si scarica una app o un software; ciò chiaramente escludendo le vere e proprie truffe.
Un collega ha fatto notare che la maggior frequenza di questi eventi deriva dal fatto che le persone sempre meno leggono con attenzione i messaggi che ricevono; a dimostrazione di quanto affermato, ha citato alcuni casi di email parzialmente considerate; queste, infatti, sono lette limitatamente alle prime righe (quindi: mai scrivere più di un concetto in una email!). Pertanto, secondo molti, l’errore è di chi scarica una applicazione, non di chi “ci prova”!
Alcuni dei presenti hanno dato ragione a questa teoria e specialmente le donne, che hanno colto l’occasione per criticare i maschi superficiali! E’ stata però opinione della maggioranza che i trucchi applicati da tante (e note!) aziende non fa che disamorare il cittadino: ciò con la conseguenza di guardare con diffidenza qualsiasi novità ed offerta commerciale, usare sempre meno certi strumenti ed applicazioni.
La seconda notizia citata (dopo una parentesi dei presenti sulle continue misteriose vicende della Roma) ha riguardato il messaggio che appare se, nell’accedere a Google, si digita una password errata, ma usata in passato. In questo caso, Google avverte dell’errore e ricorda che è stata modificata. Trattasi di un aiuto alla persona autorizzata oppure ad un eventuale hacker?
Risparmio al Lettore tutto il dibattito ed arrivo alla conclusione.
L’avviso in questione è stato ritenuto utile in quanto fa risparmiare tempo. Anzi, a parere di molti, quando si progetta una applicazione bisognerebbe fare attenzione al comportamento dell’utilizzatore ed aiutarlo, specialmente se si tratta di misure di sicurezza. In effetti ancorché in modo trasparente al cliente, degli esempi in tal senso li abbiamo già nel monitoraggio – a fini di prevenzione delle possibili frodi – della movimentazione delle carte di credito.
Il cliente non se ne accorge, ma gli sono evitati possibili problemi. Questa positiva esperienza non ci appare diffusa in altri settori.
La conoscenza dei possibili comportamenti degli utilizzatori e quello dei criminali può aiutare a semplificare i processi, rendendoli allo stesso tempo più sicuri. Indubbiamente richiede al produttore maggior tempo da dedicare all’analisi, ma il non averle può comportare la perdita di clientela. In questi casi non è infrequente osservare aziende che provvedono urgentemente ad inserirle a posteriori, con aggravi di costi, possibili errori, successive maggiori difficoltà di manutenzione.
Non possiamo dimenticare che siamo in un momento di “global digital transformation”, e di un cliente esigente ed “infedele”, essendoci una forte e spietata concorrenza.
Quindi, concludendo, colgo l’occasione per ricordare l’invito di Accenture: realizzate applicazioni digitali “ethical and secure by design”.
L’alternativa? Uscire dal business.