La reputazione di un marchio, e l’immagine dell’azienda che c’è dietro, si fonda principalmente sulla validità dei prodotti o servizi proposti sul mercato, sul loro costo e sull’assistenza fornita ai clienti. Mentre con i primi due elementi il potenziale cliente “s’infatua” e acquista, con l’assistenza clienti si può “innamorare” in modo duraturo, scegliendo di rinnovare un contratto, ampliarlo, oppure di comprare altri prodotti della stessa marca.
La capacità dell’azienda di supportare il cliente nel risolvere eventuali problematiche legate ai prodotti acquistati può ispirare una gradevole sensazione di sicurezza, aumentando di molto la fiducia verso il marchio. Viceversa, se vengono meno “nei momenti difficili” problem solving, disponibilità e cortesia, il divorzio è assicurato. Ci sono poi settori di mercato ancor più sensibili, in funzione della natura particolare dei servizi offerti: sanità e salute, banche e istituti di credito, assicurazioni sono tra questi.
Eppure si sa: se al momento dell’acquisto non manca quasi mai un po’ di riverenza dei commerciali, una volta spesi i soldi far valere le proprie ragioni è più difficile. Perché in alcuni casi non ci si scontra solamente con la problematica in sé, ma con un atteggiamento professionalmente disastroso.
Le persone che lavorano nell’assistenza clienti non sempre sono consapevoli del fatto che le loro azioni, verbali e procedurali, non rappresentano il soggetto ma l’intera azienda. Né tanto meno sono consapevoli che il cliente, che a volte perturba la serenità della giornata lavorativa, è lo stesso che, anche se indirettamente, paga loro lo stipendio. Con questo non intendo dire che il cliente abbia sempre ragione ma che disponibilità e cortesia, sì, sono dovute.
Per concludere una brutta sequenza di errori grossolani, è necessario cercare di agire in modo sicuro su due aspetti: tempi precisi e costi chiari. Quando risultano indefiniti (anche se parzialmente) oppure vengono percepiti come ingiustificati, il cliente è costretto a subire un profondo senso di incertezza che provocherà, a seguire, una forte sfiducia. Al contrario, se l’assistenza clienti riesce ad essere chiara su questi due aspetti, le possibilità che i futuri rapporti, fino alla risoluzione di un problema, si concludano senza conflitti aumenta notevolmente.
Detto tutto questo, è anche facile comprendere perché siano così importanti lo svolgimento di adeguate attività formative ed un presidio costante sugli eventuali fornitori implicati. Un anello debole può rovinare in un istante anni d’attività intensa volta a fortificare l’immagine di un marchio.
In Italia la disoccupazione ha raggiunto livelli allarmanti e purtroppo molte persone volenterose e preparate sono a spasso. Quindi coloro che lavorano nell’assistenza clienti e sono pervasi da quello sgradevole lassismo ministeriale – e lo dico con tutto il rispetto dei dipendenti pubblici che si danno da fare e lavorano con diligenza – e dalla convinzione che al lavoro tutto è dovuto e nulla è di propria competenza, lascino la poltrona a chi saprebbe occuparla in modo più proficuo.
Perché le cose vanno già male di per sé e non c’è bisogno che vadano ancor peggio per i clienti costretti a reclamare, qualche volta anche con un certo vigore, i propri diritti pur di ottenere le informazioni che spettano loro – in fondo le hanno già pagate al momento dell’acquisto – oppure per i dipendenti diligenti di un’azienda con la reputazione che crolla a picco per colpa di qualche scansafatiche.
