Consumatori sempre più infedeli al brand. Che fare per non sprecare inutilmente fondi in campagne e strumenti di marketing che si riveleranno inutili? L’era digitale cambia fortemente anche la relazione tra brand e consumatori, con il risultato che le aziende sprecano miliardi in programmi di fidelizzazione ormai obsoleti e i consumatori si sentono un po’ come innamorati delusi, diventando infedeli: è questo il principale risultato di una ricerca di Accenture Strategy. Ma Accenture svela anche i nuovi “linguaggi della fedeltà”, che permettono ai brand di recuperare la relazione con i propri consumatori in un’ottica di vantaggio reciproco.
Dallo studio emerge il ritratto di un consumatore poco attratto dai programmi di fedeltà (87%), molto attento al proprio spazio e alla privacy (69%) e con una grande considerazione dell’opinione di amici e familiari (42%, vs il 20% che si ritiene fedele a brand che collaborano con vip e personaggi famosi). Anche l’attenzione all’innovazione – intesa come offerta di prodotti e servizi all’avanguardia – è fondamentale (64%) così come la possibilità di personalizzazione dei prodotti o la loro co-creazione (43%) e l’offerta di esperienze multisensoriali con nuove tecnologie di realtà virtuale o aumentata (38%).
“Questa ricerca fa emergere i nuovi ‘linguaggi della fedeltà’ che hanno cambiato la relazione tra imprese e aziende, in un’era ormai tutta digitale – ha commentato Fabio De Angelis, Managing Director di Accenture Strategy – Le logiche tradizionali legate ai concetti di “basso costo” e “servizio affidabile” non sono più fattori chiave – come lo erano in passato – per la fedeltà dei clienti. Il fatto che il 46% dei consumatori italiani spenda di più per i brand a cui è affezionato, poi, è un ulteriore conferma di come le aziende si debbano evolvere per mettersi in gioco con nuovi progetti. La buona notizia, però, è che le stesse tecnologie digitali che hanno affinato le aspettative dei consumatori, possono essere utilizzate proficuamente dalle aziende per offrire agli utenti esattamente ciò che vogliono, nel momento più opportuno. Le persone vogliono un’esperienza sempre più personalizzata in base ai propri desideri e necessità, ma vogliono anche interagire nel modo più semplice e immediato possibile, attraverso i mezzi e le modalità in cui comunicano tutti i giorni. L’utilizzo di tecnologie avanzate che Iot, intelligenza artificiale, sistemi di analytics e chatbot permettono un dialogo a due vie in tempo reale, che offra esperienze altamente personalizzate e tempestive in grado di accrescere il gradimento del brand, senza invadere privacy e tempo libero dell’utente”.
Di seguito, i principali numeri dello studio.
- l’87% dei consumatori italiani abbandona sempre più spesso i programmi di fedeltà
- il 46% dei consumatori italiani spende di più per i brand a cui è affezionato
- solo il 20% dei consumatori italiani è fedele a brand che collaborano con personaggi famosi, mentre un altro 23% si sente legato ad aziende che collaborano con social influencer, come blogger e vlogger. Il 42%, invece, si dichiara fedele a brand da cui i propri familiari o amici fanno acquisti.
Gli italiani sono più fedeli ai brand che:
- proteggono la privacy dei dati personali del cliente (69%)
- offrono sempre i prodotti e servizi più innovativi (64%)
- gli riservano piccoli segni di affetto, come sconti personalizzati, carte regalo e offerte speciali per premiarne la fedeltà (61%)
- offrono possibilità di personalizzazione, creando un prodotto su misura per le proprie esigenze (52%)
- coinvolgono attivamente i clienti nella progettazione o co-creazione di prodotti o servizi (43%)
- collaborano con altri brand affini, dando la possibilità di scambiare punti o premi fedeltà (41%)
- coinvolgono i clienti con esperienze “multisensoriali”, utilizzando le nuove tecnologie come la realtà virtuale o aumentata (38%)
