Automotive e digitale, un connubio che s’ha da fare per sostenere un mercato in forte crescita in Europa e pure in Italia, come dimostrano gli ultimi dati della Motorizzazione che ha visto il 2016 chiudersi con più di 2 milioni di immatricolazioni, in crescita del 17% sul 2015. E’ quanto emerge da una recente analisi di Accenture, secondo cui il digitale sta investendo tutte le aree del settore: dal prodotto (auto connesse e guida autonoma) alla produzione (coonected workers e stampa 3D dei ricambi), passando per tutto il lavoro di back office (progettazione e produzione, HR, finance e purchasing) alla relazione sempre più diretta del brand con il cliente, per finire con i nuovi modelli di business che stanno nascendo (non solo Uber, ma anche la trasformazione in atto lungo l’intera catena del valore).
Il mercato dell’auto si è rimesso in moto in tutta Europa, superando il trend negativo innescato dal Diesel Gate, e le case produttrici sono alle prese con un cambio di paradigma che investe tutto il settore e con un cliente sempre più orientato al digitale già in fase di scelta e acquisto dell’auto. Il paradigma, in altre parole, è quello dell’eCommerce classico, valido per i beni di largo consumo e i servizi hitech.
Connected car e guida autonoma
L’impatto della digitalizzazione sul prodotto (connected car e self driving car) sarà enorme in termini economici. “Siamo di fronte a un’auto sempre più tecnologica, ricca di contenuti digitali che vanno dalla connettività del veicolo alla ormai non più futuristica guida autonoma – ha detto Teodoro Lio, Managing Director Accenture Automotive Lead per Italia, Europa Centrale e Grecia – Secondo un recente studio di Accenture tutte le automobili nuove vendute nel 2025 saranno connesse. Questo offrirà da un lato una rivoluzione della customer experience e dall’altro un’opportunità per le aziende di creare nuove opportunità di business. Accenture ha valutato che il valore commerciale totale dei servizi che si potranno offrire sulle auto connesse raggiungerà i 100 miliardi di euro entro il 2020 e i 500 miliardi entro il 2025. Considerando le stime per veicolo, un’auto connessa e con uso intenso dei servizi abilitati dalla connettività potrebbe produrre oltre 5.000 euro in valore aggiunto nell’arco della sua vita utile”.
Industry 4.0 e Connected worker
Con l’avvento dell’Industry 4.0, della Smart Plant e dei Connected Worker tutti sistemi di produzione sono coinvolti nel processo di digitalizzazione del lavoro. In officina, ad esempio, le tecnologie relative all’auto connessa trasformeranno i processi di accettazione e di diagnosi, mentre i Connected Workers saranno dotati di occhiali connessi e altri wearable device che faciliteranno le operazioni di intervento sull’auto.
Manutenzione con stampa in 3D
La stampa 3D sarà uno strumento efficace per la gestione dei ricambi: sempre più pezzi potranno essere stampati on demand in real time nei punti di riparazione e non più ordinati al costruttore, accorciando così i temi di attesa e offrendo un servizio di customer care molto più efficiente. In officina si avrà la visibilità completa su prenotazioni e stati della riparazione con meno duplicazioni di interventi dovuti a diagnosi sbagliate.
Back office
I processi di backoffice si semplificano con l’efficienza abilitata dal digitale sulle funzioni interne dell’azienda. Vengono ottimizzati i costi e il lavoro delle funzioni primarie, fra cui la progettazione e la produzione, ma anche quelle di supporto, come l’HR, il finance e il purchasing.
Customer care
Con il digitale si genera un contatto sempre più diretto e personalizzato tra il brand e il consumatore. Il processo di acquisto, nella maggior parte dei casi (come avviene per i beni di largo consumo), nasce e matura online per poi concludersi nel punto vendita. “Una delle ultime analisi Accenture mostra come quasi la metà dei consumatori intervistati prenderebbe in considerazione l’acquisto di una nuova auto direttamente online se i prezzi fossero inferiori rispetto a quelli praticati in concessionaria – sottolinea Teodoro Lio – Gran parte degli intervistati guarda inoltre con particolare interesse la possibilità di avere a disposizione configuratori di prodotto, consulenza via chat sul sito e esperienze di realtà aumentata con cui visualizzare e personalizzare l’auto preferita”.
Modelli di business
sempre più abilitati dal digitale ridefiniscono la catena del valore dell’automotive, con nuove opportunità sia per i player tradizionali (produttori e dealers) che per i technology giants e per le start-up che vogliono guadagnarsi uno spazio nuovo in uno dei più grandi settori industriali. Se da una parte ci sono realtà come Uber, nate per dare una risposta alle nuove esigenze del mercato, dall’altra stiamo assistendo alla replica della filiera tradizionale che vuole rispondere ai nuovi soggetti che si sono affacciati nell’arena competitiva.
Tre interventi strategici per le aziende
Ci sono tre direzioni strategiche che, secondo Accenture, le aziende automotive devono adottare nell’affrontare le sfide della digitalizzazione:
- Digital Customer: utilizzare le tecnologie digitali per cambiare la relazione col cliente, dalla fase di scelta a quella di utilizzo della vettura. Attraverso una migliore e più diretta interazione con i clienti e l’utilizzo degli analytics raccolti online i produttori potranno profilare meglio le preferenze dei clienti e proporre prodotti e servizi sempre più personalizzati, incrementando la fedeltà al brand.
- Digital Enterprise: ottimizzare costi e aumentare l’efficienza delle funzioni aziendali, digitalizzando sia quelle primarie (manufacturing, progettazione), che in quelle di supporto (HR, Finance, Purchasing);
- Digital Business: sviluppare nuovi modelli di business abilitati dal digitale (es: monetizzazione dei dati dei veicoli connessi, servizi di mobilità estesa, car sharing).
La trasformazione digitale e il Dealer 4.0
In passato la scelta dell’auto nuova passava attraverso numerose visite a più concessionari di vari brand. Oggi è tutto diverso. Secondo studi Accenture basati su un campione di 3000 consumatori nel mondo, il cliente passa oggi in media soltanto 2,4 volte da un dealer prima di acquistare l’auto nuova e gran parte del processo di acquisto spesso inizia e si evolve attraverso i canali digitali.
Come cambia il ruolo del concessionario
Con le tecnologie digitali, i consumatori stanno cambiando il processo di acquisto. Quando si recano presso le concessionarie, i clienti cercano informazioni specifiche, quelle che non trovano su Internet, e più che una presentazione dell’auto (sono già informati), vogliono consigli da parte di professionisti che abbiano una forte preparazione sul prodotto e possano offrire in loco un’esperienza innovativa al cliente.
Con il diffondersi della digitalizzazione, i produttori di auto e le concessionarie non possono ignorare la necessità di integrare a pieno tutte le attività operative legate al processo di acquisto e devono collaborare oggi più che mai per creare un’esperienza multicanale unificata e omogenea che soddisfi i propri clienti.
“Ci immaginiamo un Dealer 4.0 che sfrutti le tecnologie digitali per attirare nuovi clienti, creare una relazione one-to-one che integri entrambi i canali, fisico e digitale, e fornire un servizio realmente personalizzato, anche post-vendita, che generi soddisfazione e aumenti la fedeltà al brand – racconta Lio – Il punto vendita rimane un momento importante del processo di acquisto, ma la clientela si aspetta di sperimentare presso il dealer qualcosa di nuovo e allo stesso tempo integrato a quanto già trovato in autonomia sui canali digitali. Il dealer dovrà dotarsi di strumenti innovativi che possano rendere unica l’esperienza di acquisto in fase di vendita come in fase di assistenza”.
Dealer 4.0, dall’assistente virtuale all’AI nello showroom
Ipotizzando di entrare in un dealer di nuova concezione ecco cosa potremmo trovare.
- entrando nello showroom il cliente viene riconosciuto attraverso il suo smartphone e riceve un trattamento personalizzato in base alle informazioni da lui già esplorate online. In attesa di parlare con un venditore potrà dialogare con un assistente virtuale, guidato da tecnologie di artificial intelligence, per ricevere informazioni aggiuntive e organizzare dei test drive. Potrà inoltre visualizzare su un tablet tramite realtà aumentata l’auto personalizzata in base alle sue preferenze (es. Vedi case history in calce).
- presso il concessionario il cliente potrà fare prove su strada durante le quali la connected car registrerà la sua esperienza di guida che potrà rivedere comodamente a casa
- tramite connected car gli strumenti di diagnosi rileveranno anomalie e programmeranno interventi fornendo già in anticipo in officina tutti i dati necessari per la manutenzione
Ecosistema fluido per le case produttrici
In questo nuovo scenario i produttori che sceglieranno di agire da soli avranno vita difficile. In un contesto sempre più pervaso da veicoli connessi il futuro sarà infatti caratterizzato dallo sviluppo di un ecosistema fluido in cui un’ampia gamma di soggetti di business dovranno collaborare per offrire soluzioni all’altezza delle aspettative del mercato: case automobilistiche, colossi tecnologici, società di telecomunicazioni e media/entertainment, startup e fornitori di servizi post-vendita.
“Diversi player di mercato stanno lavorando con noi a questa trasformazione e ci chiedono di sperimentare il potenziale che le tecnologie d’avanguardia possono dare al loro business – chiude Lio – Le soluzioni oggi disponibili iniziano ad essere davvero tante. Le aziende hanno sempre più bisogno di interlocutori in grado di presentare loro progetti innovativi e di valore e realizzarli in modalità end-to-end, integrando nuove tecnologie e partnership, che gli consentano di esplorare nuove opportunità di mercato e guadagnare un importante vantaggio competitivo”.
- Case history: Accenture e FCA
- Case history: Accenture e SEAT
