COMUNICATO STAMPA
Siemens Communications lancia la versione 7.0 della soluzione multimediale per il contact center, HiPath ProCenter Enterprise.
Il portafoglio della soluzione è stato arricchito con importanti caratteristiche che consentono di migliorare il workflow nel contact center semplificando, al contempo, la gestione tecnica.
Le nuove funzioni di networking permettono la collaborazione tra varie sedi di contact center e l’ottimizzazione di tutte le risorse in staff. Con HiPath ProCenter Enterprise l’agent del desktop è ora pienamente integrato, permettendo la gestione su una singola interfaccia di vari canali di comunicazione come telefono, email e Web chat, e fornendo una guida intuitiva e comprensibile per l’utente. Queste nuove caratteristiche migliorano il tempo di risoluzione al primo contatto delle richieste del cliente.
La soluzione di HiPath ProCenter è stata certificata da SAP. Entrambe le interfacce – SAPphone e ICI – sono state testate con successo. Allo stesso modo il prodotto è stato certificato da Microsoft e validato da Siebel.
Le funzionalità di Presence Management e di Collaboration sono state estese, includendo ora anche la Web Collaboration.
Questa nuova potenzialità permette a clienti e consulenti di usare la stessa applicazione web-based per prendere parte alle chat session. Il Consultant può anche guidare il cliente attraverso una serie di pagine web che contengono importanti informazioni su un prodotto, quest’ultima funzionalità è chiamata escorted browsing.
L’interfaccia utente, pienamente integrata nella versione 7 di HiPath ProCenter Enterprise, fornisce agli agenti tutti gli strumenti multimediali di cui hanno bisogno per il servizio ai clienti, arricchiti dalla funzionalità della presence awareness, cioè di quello strumento che consente di avere in ogni momento informazioni sulla disponibilità di un membro dello staff.
“Constatiamo che gli strumenti di presenza e collaborazione sono adottati nelle applicazioni aziendali. Per quanto riguarda il contact center, le capacità basate sul concetto di presenza sono ben allineate con gli obiettivi operativi legati alla risoluzione al primo contatto, alla produttività e alla soddisfazione del cliente” ha detto Drew Kraus, Direttore Ricerca per le infrastrutture dei contact center di Gartner Inc.
Le nuove e più potenti funzionalità di ‘outbound‘ permettono di caricare liste di contatti legate a specifiche campagne fino a 10.000 chiamate. La gestione per gli agenti è molto semplificata e permette loro, prima di ogni chiamata, di vedere, sul proprio desktop, tutte le informazioni disponibili sul cliente in una finestra di anteprima.
Un tema cruciale nell’amministrazione dei moderni contact center è la gestione ottimale della capacità dell’agente durante i momenti di più alto e di più basso traffico telefonico. Il beneficio della funzione di networking offerta dalle soluzioni HiPath ProCenter, è che le chiamate entranti possono essere girate a un’altra sede, quando un agente della sede remota è disponibile.
Configurazioni, definite in modo statistico, sulle limitazioni per le chiamate dirette alla sede ne garantiscono una più veloce ed efficace gestione. E’ così possibile pianificare in modo flessibile gli orari di lavoro del dipendente nelle singole sedi, grazie alla presenza di flussi di chiamate ottimizzati.
Una nuova caratteristica della Versione 7.0 è la semplice interfaccia grafica di amministrazione che permette di definire anche strategie di rete. Per aziende i cui contact center hanno una struttura complessa e un’architettura distribuita geograficamente, ciò consente di ridurre significativamente i tempi e i costi legati alla manutenzione.
HiPath ProCenter Enterprise offre opzioni modulari flessibili tali da permettere di aggiungere funzionalità e personale in linea col modificarsi delle esigenze. La nuova versione consente aggiornamenti dalle precedenti soluzioni di HiPath ProCenter, grazie ad un percorso specifico di upgrade per le aziende che hanno già in dotazione una soluzione HiPath ProCenter Agile.
HiPath ProCenter Enterprise supporta anche la soluzione softswitch di Siemens, HiPath 8000 SIP-based, ideale per aziende molto grandi e con strutture IT e di telecomunicazioni complesse. In un ambiente hosted, HiPath 8000 permette alla soluzione di contact center una scalabilità fino a 2000 agenti attivi nelle varie sedi.
