COMUNICATO STAMPA
Con le prime installazioni del CRM e della Kb integrata di Linea Amica Fase 2, che hanno avuto luogo l’8 ed il 9 febbraio 2012 presso gli URP dei Comuni di Catania e di Giarre ed il 15 e 16 febbraio presso gli URP della Provincia di Napoli e del Comune di San Giorgio a Cremano, il progetto “Linea Amica Fase 2 – Piattaforma comune e integrazione delle amministrazioni centrali e regionali“, entra nella sua fase operativa.
Il Progetto, realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, si rivolge alle Regioni dell’obiettivo convergenza e prevede una rete unica dei centri di risposta al cittadino ed un modello di servizio basato sull’interconnessione via VoIP fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione del ticket unico rappresentativo delle istanze del cittadino.
Queste le principali innovazioni legate alla Fase 2 di Linea Amica:
– Trasferimento via VoIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro.
– Identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp.
– FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini.
– Possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta.
– Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive.
– Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente.
– Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell’analisi.
Alle installazioni del CRM farà seguito l’attività formativa della durata di 5 settimane che sarà diretta al personale degli URP di Catania e Giarre, a partire dal 20 e 21 febbraio 2012, ed al personale della Provincia di Napoli e del Comune di San Giorgio a Cremano a partire dal 13 e 14 marzo.
Il percorso formativo Linea Amica Fase2 è rivolto agli operatori di Front Office dei Centri di contatto delle PA aggregate in associazione al Progetto Linea Amica Fase2.
L’attività formativa nasce dall’esperienza di Formez PA con Front office chiavi in mano, il percorso formativo integrato, rivolto ai dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, finalizzato a trasferire conoscenze e competenze di base utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino. Si sviluppa poi autonomamente, come percorso formativo integrato e sperimentale per l’utilizzo di strumenti operativi (CRM e KB) mirati alla formazione degli operatori degli enti associati.
Infine, la formazione mira a condividere e trasferire il modello di attenzione al cittadino e gli standard di lavoro di Linea Amica, al fine di incrementare la capacità di ascolto e di interazione con i cittadini delle strutture stesse.
Il percorso formativo sarà di tipo integrato (blended learning) ed avrà una durata complessiva di 50 ore nell’arco di 5 settimane. Momenti in presenza (Seminari, Laboratori, Affiancamento on the job) si alterneranno a moduli di apprendimento autonomo (Learning object, Aula virtuale, Esercitazione a distanza, Project work).
Le attività a distanza saranno erogate attraverso una piattaforma di elearning (Moodle) in cui saranno disponibili i tutoriali multimediali, il programma, tutti i materiali didattici e uno spazio di tipo collaborativo destinato al confronto e allo scambio di esperienze tra i partecipanti.
L’attività formativa avrà come contenuti fondamentali:
– Il modello di attenzione al cittadino. Il Portale del cittadino.
– Il Contact Center Linea Amica: articolazione e organizzazione.
– Gestione della chiamata e del ticket: il Customer Relationship Management
– La Knowledge Base e gli strumenti di ricerca.
– Esercitazione e lavorazione del ticket .
– Linee guida e descrizione Piattaforma Moodle per tutoriali on line
– La comunicazione con il cittadino
Durante lo svolgimento del percorso formativo a distanza i partecipanti saranno affiancati dai tutor che li assisteranno nella fruizione dei contenuti e che forniranno un supporto per l’utilizzo degli strumenti online.
Lo staff di Linea Amica Fase 2 metterà a disposizione un Help desk, un servizio di assistenza a distanza, via Skype e telefono, in grado di fornire aiuto personalizzato a richiesta.
