INTERVISTA
Avaya ha annunciato l’inizio di una nuova era nelle comunicazioni aziendali presentando Avaya Aura, una nuova architettura che integra facilmente tutte le comunicazioni all’interno di aziende multi-vendor, multi-sede e multi-modali, semplificano radicalmente la complessità delle reti di comunicazione e diminuendo i costi di infrastruttura e fornendo servizi voce, video, messaging, funzioni di presenza, applicazioni Web e altro ancora ovunque si trovi l’utente. Ne abbiamo parlato con Fabrizio Porcari, Responsabile prevendite di Avaya Italia.
K4B. Avaya ha lanciato una nuova soluzione, Aura. Quale l’impatto sulle comunicazioni aziendali?
Porcari. Aura avrà lo stesso potere dirompente sulle comunicazioni business in tempo reale che il Web ha avuto sulla nostra vita quotidiana.
Sono tre le semplici idee alla base di Internet: il linguaggio HTML per la creazione delle pagine Web, il protocollo http per l’accesso alle risorse ed alle applicazioni Web, ed il concetto di URL per ottenere l’indirizzo dei siti cui si vuole accedere: il risultato è stato che persone completamente all’oscuro di programmazione o tecnologia riescono a condividere informazioni attraverso una rete globale.
Attualmente per molte aziende le comunicazioni sono molto distanti dalla fruibilità tipica del Web: le organizzazioni sono legate alla specificità dei luoghi o dei sistemi, e le applicazioni di comunicazione dipendono da specifiche tecnologie di connessione; Aura consente di realizzare su un elemento completamente nuovo e semplice, il mondo SIP, modalità estremamente flessibili per connettere tra loro utenti, applicazioni e sistemi attraverso tutto il globo, con un singolo punto di gestione e controllo; in questo modo è estremamente semplice accedere alle applicazioni in tempo reale necessarie ed indipendentemente da dove ci si trova, proprio come avviene con il Web, ed è analogamente semplice realizzare nuove applicazioni di comunicazione, od estendere quelle già presenti, o collegarsi ad un nuovo Service Provider.
K4B. A chi si rivolge essenzialmente e quali i principali vantaggi?
Porcari. Oggi siamo in presenza di reti sempre più complesse ed estese, dove le difficoltà legate alla distribuzione geografica si sommano alle complessità degli ambienti multivendor, con tempi di definizione, implementazione e distribuzione di nuovi servizi estremamente stringenti. Avaya Aura è una nuova architettura basata sul protocollo SIP che consente di semplificare le sempre più complesse reti di comunicazione aziendali, di diminuire sostanzialmente i costi di infrastruttura, e di implementare e soprattutto rendere disponibili in modo veloce applicazioni voce, video, di messaging, presence e Web agli utilizzatori, indipendentemente da dove si trovano, in ogni momento e da qualunque device
Avaya AuraTM per esempio consente la connessione nativa a provider tramite SIP Trunking, così che è possibile ottenere forti vantaggi in termini di riduzione dei costi di connessione e capacità estese di comunicazione, con un rapido ritorno sull’investimento.
K4B. Comunicazione, social media e reti peer-to-peer, come si integreranno grazie ad Avaya Aura?
Porcari. La Presence è una soluzione standard all’interno del mondo Unified Communication, che ha in sé il potenziale di definire nuovi livelli di collaborazione nell’azienda e di attenzione al cliente nei contact center: le risorse più adatte sono raggiungibili in modo veloce ed utilizzando tutti i possibili canali di comunicazione disponibili, evitando inutili tentativi casuali.
Aura è in grado non solo di raccogliere e distribuire informazioni di presence estesa all’interno del mondo Avaya, ma soprattutto di costituire il punto di aggregazione e federazione delle informazioni tra Avaya e sistemi di terze parti; questo è raggiunto tramite la disponibilità di connettori out-of-the-box verso altre sorgenti di presence, che si uniscono alla possibilità di realizzare od adattare connettori specifici per i diversi ambienti dei nostri clienti.
In questo modo per la prima volta è possibile utilizzare reti social media in un modo efficace per il business, incorporando in modo sicuro all’interno della propria rete di comunicazione Facebook e Twitter, SMS e comunicazioni peer-to-peer per dare, per esempio, più informazioni legate al contesto di quelle disponibili con il CallerID e la presence. In modo analogo è possibile aggiungere widget alle home page delle social network per facilitare le comunicazioni in tempo reale ed arricchire i servizi disponibili.
K4B. Qual è l’architettura di questa nuova soluzione?
Porcari. Cuore di Aura è il Session Manager, una applicazione centralizzata e basata su SIP e standard aperti, il cui obiettivo è il controllo e l’orchestrazione del più ampio range possibile di applicazioni di comunicazione e sistemi: il Session Manager disaccoppia le applicazioni dalla rete in modo da poter definire e distribuire i servizi in funzione delle richieste, superando quindi le limitazioni dovute alla specifica localizzazione od alle caratteristiche del sistema al quale l’utente è connesso. Con questo approccio
K4B. Perché la scelta di usare standard aperti?
Porcari. Avaya ha sempre fatto della scelta di utilizzare standard aperti una propria caratteristica di base: ricordiamo per esempio le soluzioni in ambito Contact Center, dove l’Application Enablement Services ha sempre garantito la presenza di interfacce di sviluppo standard (TSAPI, JTAPI, Web Services su base SOA/XML, etc.) ed ha consentito in modo semplice e rapido l’integrazione con ambienti desktop quali Microsoft OCS ed IBM Sametime. Risulta quindi più che naturale conservare lo stesso approccio anche all’interno di Aura, dove la centralizzazione del controllo delle comunicazioni ed il disaccoppiamento delle applicazioni dalla rete può essere massimizzato solo utilizzando standard aperti: chiunque vuole proporre le proprie applicazioni in ambito Aura può sfruttare proprio queste interfacce ed erogare servizi estremamente evoluti in modo semplice e veloce.
K4B. Quale l’applicazione della soluzione Avaya Intelligent Customer Routing?
Porcari. In termini di customer experience l’impatto di Aura è veramente incredibile: come con il Web, qualunque interazione all’interno dell’azienda, sia essa voce, video o basata su qualunque altro media, può ora essere intelligentemente analizzata e gestita, completata con servizi self service od inviata alla persona o risorsa più appropriata, ovunque essa si trovi, insieme a tutte le informazioni di contesto necessarie per proseguire ed arricchire l’interazione con il cliente.
Intelligent Customer Routing è un ottimo esempio di questo impatto: il modo con il quale una azienda accoglie i propri contatti è fondamentale per la customer satisfaction, ed ICR consente di combinare tra loro le piattaforme, le capacità di customer routing ed i servizi di self service per ottenere un più ampio e veloce accesso alle risorse più adeguate, con una conseguente gestione personalizzata ed il miglioramento del servizio verso il cliente; ovviamente questo è possibile solo integrandosi nativamente con database ed applicazioni esterne, esponendo servizi SOA ed utilizzando SIP come protocollo di base: in sostanza la scelta di base di tutta l’architettura AURA.
