Italia
L’attenzione ai clienti ‘paga’ e permette di crescere, investire e assumere anche in tempi di crisi. Lo dimostrano i numeri di Welcome Italia, azienda toscana specializzata in servizi di telecomunicazioni per le imprese, che dal 2008 a oggi è riuscita a incrementare il suo giro d’affari del 50,3%.
Il costante trend di crescita di Welcome Italia è stato confermato anche nel 2013: il bilancio dell’azienda di Massarosa (Lucca) ha registrato un fatturato da 31,1 milioni di euro, in aumento del 4,5% rispetto all’anno precedente, e un utile netto a quota 3,7 milioni di euro, pari al 12% dei ricavi. In crescita dell’8,3% anche l’Ebitda, che si è attestato a 9,6 milioni di euro.
“Quello del 2013 è stato un altro bilancio di crescita – sottolinea l’amministratore delegato di Welcome Italia Stefano Luisotti – questa serie di risultati positivi è arrivata nonostante una congiuntura economica generale difficilissima. Questo dimostra che Vianova, la nostra offerta integrata di servizi di telecomunicazione, va incontro alle reali esigenze delle aziende. Il nostro approccio punta a far crescere nel tempo il valore tecnico e commerciale dei servizi offerti, applicando le novità a tutti i clienti, senza distinzioni tra vecchi e nuovi: una strategia molto apprezzata dalle imprese”.
La ricetta anti-crisi di Welcome Italia si basa su un’idea apparentemente semplice, ma determinante: puntare sull’attenzione costante al cliente e al livello del servizio offerto.
Uno dei punti di forza dell’azienda è proprio il Servizio Clienti che, tramite il numero gratuito 145, risponde alle telefonate in tre squilli senza l’utilizzo di risponditori automatici, così da fornire un servizio di assistenza veloce e puntuale alle richieste provenienti dalle aziende. “Ogni minuto di attesa risparmiato – commenta ancora Luisotti – è efficienza guadagnata dai nostri Clienti”.
Nel 2013 le chiamate arrivate al 145 sono state 332.505 e la risposta è arrivata in tre squilli – in media entro 4,7 secondi – nel 97,8% dei casi. Un’attenzione contraccambiata dai clienti con un tasso di fedeltà (Customer Loyalty Rate) passato dal 93% al 93,7%.
“Rispondere ogni giorno con puntualità e professionalità ai nostri Clienti – continua Luisotti – rappresenta una sfida importante che mette quotidianamente alla prova l’intero staff e tutti i processi aziendali: per rispondere in tre squilli alle chiamate, facendo sempre parlare i Clienti con persone e non con risponditori automatici, serve un’organizzazione efficiente e tesa a questo obiettivo”.
In linea con la mission di Welcome Italia – sostenere la crescita delle imprese semplificando le telecomunicazioni – vanno considerate anche le scelte sul personale: nel 2013 il numero di dipendenti dell’azienda è infatti passato da 103 a 124. “Tutte persone rigorosamente assunte con contratto a tempo indeterminato – sottolinea Luisotti – per assicurare un rapporto di lungo termine con i clienti basato su puntualità e professionalità”.
Fondamentale per servire al meglio le esigenze della clientela è anche l’apporto fornito a Welcome Italia dalla rete capillare di aziende partner. Si tratta di 104 imprese indipendenti, specializzate in telecomunicazioni e information technology, dislocate su tutto il territorio italiano. I partner di Welcome Italia forniscono soluzioni e servizi innovativi compatibili e integrabili con Vianova, una serie di prodotti in grado di rispondere a una vasta gamma di esigenze delle imprese. Sono queste aziende partner a fornire assistenza e supporto ai clienti Vianova garantendo una presenza locale a livello nazionale.
Al centro di tutto c’è proprio l’offerta Vianova: un prodotto unico che si adatta alle dimensioni e alle reali esigenze delle aziende. Vianova è stata progettata per semplificare le comunicazioni fornendo servizi realmente utili e basati su efficienza e trasparenza.
Vianova sfrutta al meglio la tecnologia Full-IP e offre servizi realizzati in base a una politica di insourcing: i prodotti vengono progettati, sviluppati e testati all’interno di Welcome Italia. In questo modo le aziende possono affidarsi a un unico fornitore per fonia, accesso a Internet e servizi di collaboration come Mail, Meeting, Conference Call, Fax Centrex, Analysis e Cloud. Così le spese si riducono e la gestione delle telecomunicazioni – spesso un tasto dolente per le imprese – si semplifica.
Da Vianova, nata nel 2007 e arricchita ogni anno con nuovi servizi, dipende il 92,8% dei ricavi dell’azienda. L’offerta, che conta oltre 10 mila clienti attivi (+23% rispetto al 2012) ha permesso di far crescere la componente del bilancio relativa ai canoni ricorrenti che costituisce adesso il 78,0% dei ricavi totali dell’Azienda (+18,2%).
Grazie alla fedeltà dei Clienti e quindi alla sicurezza portata dai canoni ricorrenti Vianova, Welcome Italia è in grado di arricchire ogni anno la propria offerta di servizi inclusi nel prezzo. I miglioramenti delle condizioni economiche e di fornitura vengono applicati a loro volta a tutti i Clienti già attivi, creando un circolo virtuoso.
A migliorare i servizi offerti da Welcome Italia sono anche i continui investimenti per il potenziamento delle infrastrutture di rete e dei sistemi di sicurezza che servono a proteggere le linee e i dati dei Clienti.
Non a caso, gran parte degli oltre 5 milioni di euro investiti nel 2013 da Welcome Italia sono stati destinati al potenziamento della rete e allo sviluppo del nuovo data center di Pisa, che affianca quello storico di Massarosa (Lucca). La ridondanza geografica offerta dai due data center connessi da una fibra da 100 Gbps assicura la continuità dei servizi anche in caso di criticità come, per esempio, terremoti, alluvioni o incendi (disaster recovery).
“Il nuovo data center – conclude l’ad Stefano Luisotti – è stato progettato per potenziare al massimo i servizi di collaboration erogati sul Cloud aziendale. In questo settore si deciderà il futuro delle telecomunicazioni: le sorprese che abbiamo in serbo per i nostri clienti sono davvero tante”. (A.T.)