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Lanciamo con questo primo articolo a firma di Andrea Boscaro un appuntamento fisso con The Vortex, società che opera nel campo della formazione e dei social media.
Si parlerà di reputation e di social, di formazione digitale e di cultura dei nuovi media e del valore che essi possono creare per individui e imprese.
Molti di noi ricorderanno l’immagine di Sergiy Stakhovsky, il tennista russo che al Roland Garros, di fronte alla chiamata controversa dell’arbitro, riprese il calco della palla sulla linea per dimostrarne l’errore e la diffuse via Twitter. Qualcuno avrà in cuor suo ricordato la diversa, e molto più scomposta reazione dei grandi del passato, da McEnroe a Connors che avrebbero fatto un uso ben diverso del cellulare – se l’avessero posseduto – a tutto svantaggio dell’incolumità fisica dell’arbitro.
Che ci piaccia o meno, siamo entrati nell’era della trasparenza e personaggi controversi come Assange e Snowden sono solo la punta dell’iceberg: tornei di tennis, aziende, organizzazioni, istituzioni sono alle prese con una sfida senza precedenti al punto che sindaci apprezzati come Michael Bloomberg ha confessato di essere spinto a scelte di breve-periodo e di “populismo digitale” proprio per non incorrere nella perdita di consenso dettata dal formarsi del consenso ai tempi dei social media.
Di fronte alla trasparenza, non è però lo streaming elevato a sistema che serve. Ciò che può proteggere il torneo del Rolland Garros come qualunque organizzazione é la reputazione, protetta e fortificata dal valore delle proprie azioni.
In Rete la reputazione ha poi una valenza specifica e in alcuni casi tecnica:
– eBay ha saputo costruire attorno ai feedback la spendita di quella moneta così importante nel suo sistema che è la fiducia verso compratori e venditori, tanto più rilevante quanto più questa ha saputo alimentare il valore di soggetti privati;
– molti aggregatori nel modo del turismo – da Tripadvisor ad Expedia – includono nel proprio algoritmo il rapporto fra giudizi positivi e totalità dei giudizi quale fattore che influisce sul l’ordinamento nei risultati di ricerca;
– tale rapporto entra anche in servizi quali Google Maps ed in particolare nell’ordinamento dei luoghi inseriti in Google Maps all’interno delle pagine di risultato di Google;
– il negative feedback – ovvero l’impatto in termini di eliminazione dalla bacheca o di abbandono della Pagina – é un elemento che Facebook comincia a registrare e restituire all’interno degli Insights.
Non una dimensione puramente di comunicazione quindi, ma un elemento che a pieno titolo può definirsi di marketing e marketing digitale, la reputazione pertanto va trattata non in modo causale, ma – come il caso di eBay dimostra – attraverso una strategia industriale di sollecitazione del feedback da parte di tutti gli interlocutori, in particolare di quella maggioranza silenziosa che non avrebbe alcun incentivo a condividere un’opinione.
Nel mondo dell’eCommerce, aziende quali Ekomi e Zoorate si occupano proprio di gestire in outsourcing questa importante attività. C’è chi dice che i social media hanno riportato ad un marketing sociale tipico degli anni ’50 e lontano dal modello televisivo precedente: quel che è certo è che più abbonda l’informazione, più abbiamo bisogno di elementi umani nelle nostre scelte quali la fiducia e il passaparola. Il marketing serve nondimeno anche a migliorare questi aspetti.
