Unione Europea
La protezione dei diritti dei consumatori varia sensibilmente da un paese della UE all’altro. Solo il 35% degli europei ha fiducia negli acquisti online presso venditori di altri paesi UE e sette consumatori su dieci non sanno cosa fare se ricevono prodotti che non hanno ordinato. Questi sono alcuni risultati che emergono dal quadro di valutazione del 2013, una “pagella” delle condizioni dei consumatori pubblicata oggi dalla Commissione europea. Essi dimostrano la necessità di nuovi incentivi per far sì che i consumatori possano con la stessa fiducia e facilità fare acquisti, sia online che offline, in tutta la UE. Un risultato assai evidente è anche la diminuzione della fiducia dei consumatori, che va di pari passo con l’aumento dei ricorsi.
Neven Mimica, Commissario Ue per la politica dei consumatori, ha accolto con soddisfazione questo quadro di valutazione e ha dichiarato che “Sono stati fatti dei progressi, soprattutto nella diffusione del commercio elettronico, ma sono necessari miglioramenti in altri campi. Il quadro di valutazione indica su quali aspetti dovremmo concentrarci. E’ la nostra finestra sul mercato. I risultati che da essa emergono influiranno sulle mie future iniziative come l’istituzione della piattaforma per la risoluzione online delle controversie o una migliore applicazione delle norme contro le pratiche commerciali sleali”.
In generale, cresce l’eCommerce in Europa, con una quota di consumatori che passa dal 20% del 2004 al 45% (media Ue) del 2012. Ma i dati rivelano profonde differenze tra i Paesi del nord e quelli meridionali e dell’est. Se infatti il 74% degli svedesi e il 73% dei danesi e britannici nel 2012 ha comprato online, in Italia la percentuale scende drasticamente al 17%, terzo posto in negativo della graduatoria dopo Romania (5%) e Bulgaria (9%)
I principali risultati della pagella:
Il commercio elettronico è in crescita, soprattutto sul mercato interno
La quota di consumatori che usano il commercio elettronico a livello nazionale è aumentata dal 38% al 41% rispetto a un aumento dal 9,6% all’11% degli acquisti transfrontalieri. I consumatori, tuttavia, hanno molta meno fiducia negli acquisti online effettuati presso venditori di altri paesi UE che in quelli effettuati all’interno (35% contro il 59%). Tra le possibili ragioni: l’impossibilità di effettuare un acquisto perché, ad esempio, non esistono possibilità di consegna nel paese del consumatore o perché il venditore online non accetta carte di pagamento estere. Sono ostacoli notevoli per gli acquisti transfrontalieri online.
La Commissione ha cercato di valorizzare il potenziale del commercio elettronico, creando un ambiente favorevole ai consumatori. La nuova legislazione sulla risoluzione delle controversie online consentirà ai consumatori che acquistano sul mercato nazionale e in altri paesi della UE di risolvere le loro controversie con i commercianti in modo più rapido e meno costoso, senza ricorrere a un tribunale. La direttiva sui diritti dei consumatori, che da giugno 2014 verrà applicata in tutti gli Stati membri, armonizza, tra l’altro, le norme di restituzione dei prodotti nelle vendite a distanza. La Commissione sta lavorando con le parti interessate per migliorare la qualità degli strumenti di confronto online e aiutare i consumatori a scegliere le offerte migliori grazie ai confronti transfrontalieri.
Le condizioni dei consumatori variano notevolmente all’interno della UE
La percentuale dei consumatori che si sente tutelata in modo adeguato dalle misure vigenti varia dal 18% al 76%. In genere, le condizioni dei consumatori sembrano essere più favorevoli nell’Europa settentrionale e occidentale.
La maggior parte dei paesi che hanno aderito alla UE dopo il 2004 hanno visto migliorare le condizioni dei loro consumatori negli ultimi 3 esercizi di valutazione. I miglioramenti potrebbero essere collegati alle campagne d’informazione della UE condotte in tali paesi. Una campagna analoga sarà lanciata in Croazia nel 2014.
Esistono anche forti differenze sociodemografiche
Anziani, rispondenti con grado di istruzione basso, disoccupati, operai e consumatori che non hanno un collegamento Internet a casa sono tra coloro che meno beneficiano dei loro diritti e delle opportunità disponibili.
La Commissione si è sforzata di affrontare questi problemi, tra l’altro con uno studio di prossima pubblicazione sulla vulnerabilità dei consumatori nei mercati più importanti. Esso mira a individuare i fattori che determinano la vulnerabilità, come le caratteristiche sociodemografiche e proporrà anche migliori strumenti di ricerca per studiare i meccanismi di vulnerabilità.
Persistono le pratiche commerciali illecite
Secondo consumatori e venditori, negli ultimi quattro anni non è avvenuta alcuna evidente diminuzione del livello delle pratiche commerciali illegali. Oltre il 50% dei consumatori dichiara che è divenuto più probabile imbattersi in tali pratiche su Internet.
Basandosi sul Vertice europeo dei consumatori del 2013, la Commissione sta cercando il modo migliore per estendere l’applicazione della legislazione sui diritti economici dei consumatori. Per rilanciare l’efficacia della cooperazione tra autorità nazionali, si terrà una consultazione pubblica nel settembre 2013 quando sarà riesaminato il regolamento che disciplina tale cooperazione.
La conoscenza dei diritti dei consumatori resta a un livello preoccupante
Sette consumatori su dieci non sanno cosa fare quando ricevono prodotti che non hanno ordinato e meno di un terzo dei venditori conoscono le norme sul periodo di tempo a disposizione dei consumatori per restituire prodotti difettosi da riparare.
Per colmare le lacune degli adolescenti nel campo dell’educazione al consumo, la Commissione ha sviluppato un sito web interattivo per insegnanti — “Consumer Classroom”. Sarà inoltre lanciata a livello UE una campagna sui diritti dei consumatori, destinata sia ai consumatori che alle imprese, nel quadro dell’anno europeo dei cittadini. La Commissione avvierà anche uno studio sulle garanzie in determinati mercati di consumo, per verificare se la normativa sia applicata in modo coerente in tutta la UE.
Aumentano gli acquisti “verdi”
Secondo quattro consumatori su dieci, l’impatto ambientale di un bene o di un servizio ha influenzato il loro acquisto. Tra i motivi per evitare gli acquisti verdi vengono citati la mancanza di informazioni pertinenti, il prezzo elevato e la diffidenza nei confronti delle diciture sul rispetto dell’ambiente.
La Commissione sta lavorando con le parti interessate per aiutare i consumatori a fare scelte verdi informate. Essa attende che le parti interessate elaborino una relazione contenente, in particolare, raccomandazioni specifiche nel campo delle dichiarazioni ambientali.
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