Europa
Ripercorrendo le linee tracciate durante la tavola rotonda DLeaders del 18 giugno a Bruxelles (Leggi Articolo Key4biz) provo a presentare in poche battute la ricerca sviluppata in preparazione al dibattito sull’e-government del progetto I.T.G.- Innovation Through Generation (presentato il 18 giugno a Bruxelles) a cui ho avuto il privilegio di lavorare grazie allo stimolo di Microsoft ed al sostegno di Utopia Lab.
Volendo comprendere a fondo la questione della cittadinanza, in particolare nella sua accezione digitale, è opportuno soffermarsi ad analizzare l’ambito delle ICT in cui essa trova compimento. Mi riferisco alla digitalizzazione delle Pubbliche Amministrazioni, ovvero l’ e-government in tutte le sue declinazioni.
Nella presentazione di ITG abbiamo accostato il concetto di amministrazione digitale a quello di accessibilità richiamando volutamente il campo semantico delle barriere: come, infatti, quelle architettoniche ledono la libertà individuale dei diversamente abili ad accedere a strutture, uffici, ecc, quelle infrastrutturali e tecnologiche, il cosiddetto digital divide, ledono la libertà e l’opportunità di molti soggetti di esercitare diritti, doveri e pratiche su cui si costruisce la cittadinanza.
Dalla ricerca è emersa come prioritaria la necessità per le Pubbliche Amministrazioni di incrementare la propria base di utenza potenziale, facendo si che i cittadini si costruiscano un’immagine positiva delle proprie amministrazioni e vi familiarizzino tramite la tecnologia.
Le amministrazioni hanno il vantaggio di conoscere molte informazioni riguardanti tutti i propri utenti, per questo è importante che vi siano applicate tecniche di marketing ormai consolidate nel mondo del business quali il Citizen Relationship Management attraverso il quale, costruendo un rapporto tra i cittadini ed il portafoglio di servizi messi a disposizione dalle amministrazioni, i database pubblici incrementerebbero esponenzialmente il proprio valore.
Le strategie italiane fissano sette direttrici di intervento in tema di e-government nelle quali convivono, insieme agli orientamenti europei più recenti, le tracce di un e-government ancora alle prime armi che danno l’idea di quanto tempo sia stato perso e quante risorse siano state utilizzate male: Un radicale cambiamento organizzativo e gestionale delle P.A. che favorisca il ciclo di convergenza digitale tra processi amministrativi, servizi pubblici e nuove tecnologie; la realizzazione dell’interoperabilità; il miglioramento della trasparenza; il controllo e l’efficacia della spesa pubblica attraverso strumenti che consentano la tracciabilità dei processi (e-procurement); la costruzione della cittadinanza digitale tramite l’e-democracy ed il superamento del digital divide; l’adozione di un approccio sistemico per la crescita e la misurazione della qualità e dell’ efficienza dei processi della P.A.; la creazione di un ambiente favorevole alla crescita della competitività delle imprese dando impulso alla crescita dell’industria ICT promuovendo un ruolo di procurement strategico da parte delle P.A.
Il salto necessario da fare per il conseguimento delle direttrici citate, più che di natura tecnologica è di natura culturale, è necessario modernizzare e innovare partendo dalla domanda e per far ciò la variabile essenziale da tenere in considerazione è, innanzitutto, il tempo, time to market, elemento chiave per il successo di qualsiasi prodotto. Va sempre tenuto presente il tempo necessario al raggiungimento degli obiettivi; un obiettivo definito oggi, se non viene raggiunto nei tempi previsti può perdere la propria strategicità.
Le Pubbliche Amministrazione devono quindi riorganizzarsi a partire dal superamento di tre sfide fondamentali: La capacità di investire sulle risorse umane per dare identità e ruolo al dipendente pubblico, scegliere e offrire servizi attraverso l’analisi di criteri di efficienza ed efficacia, infine, ultima e prioritaria, la sfida più impegnativa in assoluto per le amministrazioni italiane è quella di far conoscere ai cittadini le attività delle P.A., così come è importante trasmettere il senso di positività, certezza e sicurezza del servizio di cui si sta usufruendo.
I cittadini sono e devono essere considerati portatori di capacità, competenze, idee ed esperienze, in pratica di risorse, sono una ricchezza e la qualità dell’ azione amministrativa dipende dal grado di partecipazione dei cittadini che a sua volta dipende dal modo di comunicare dell’ amministrazione.
I futuri investimenti per le P.A. dovranno essere orientati a servizi innovativi alla persona attraverso un punto d’accesso unificato ed integrato, riferimento unico per le esigenze del cittadino e dell’impresa, un accesso ai servizi con diversi canali integrati tra loro ed utilizzabili in maniera flessibile ed ibrida, una conoscenza immediata dello stato di avanzamento della pratica e controllo sui tempi effettivi di conclusione dei procedimenti e la personalizzazione del rapporto tra amministrazione e Cittadino.
Partendo quindi dal concetto di “cittadino al centro” va costruito un portafoglio di servizi che producono valore pubblico per quest’ultimo; tale approccio diventa decisivo per tre tipologie di attori che sono interessati dai servizi di e-government: chi gestisce la politica; chi produce, gestisce e fornisce servizi pubblici; i cittadini.
Va sottolineato, in conclusione, che questi tre attori non sono isole a sé; i politici sono cittadini, alcuni cittadini lavorano nella P.A. e la P.A. fornisce servizi ai cittadini.
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