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Per il secondo anno consecutivo, Avaya è stata insignita del premio ‘EMEA Inbound Contact Centre Routing Systems Market Share Leadership’ assegnato da Frost & Sullivan alle aziende che riescono a ottenere la più alta quota di mercato nel settore dei sistemi di routing per i contact center.
Avaya controlla di fatto una quota pari a oltre un terzo del mercato.
“Questo riconoscimento di Frost & Sullivan per il secondo anno consecutivo dimostra il costante impegno e attenzione di Avaya all’innovazione in una tecnologia complessa ed in continua evoluzione come quella dei Contact Center”, ha affermato Gianluca Attura, Amministratore Delegato di Avaya Italia.
Attura ha ricordato quindi che l’azienda, leader nel mercato globale dei contact center, ha ottenuto anche il posizionamento Leader di Avaya nel Quadrante Magic-Contact Center 2012 di Gartner Group.
“In particolare ritengo che la nostra soluzione Contact Center per il mercato Mid-Size, garantisca un’esperienza Cliente completa e flessibile, integrando le applicazioni più innovative”, ha sottolineato Attura.
L’analisi del mercato EMEA di Frost & Sullivan ha evidenziato che la capacità di Avaya di offrire ai clienti una soluzione completa per la gestione dei contact center rende l’azienda una “solida scelta” e le permette di mantenere e aumentare la sua base utenti nonostante la concorrenza dei fornitori di servizi di hosting e la consistente difficoltà del quadro macroeconomico che ha impattato sulle spese per i contact center.
In un contesto i cui i clienti interrogano il web prima di acquistare beni o servizi, usano i social media per parlare delle aziende o dei prodotti, accedono al web dal telefonino, vendor come Avaya, secondo Frost & Sullivan, stanno beneficiando della crescente determinazione delle aziende di aumentare la soddisfazione dei clienti fornendo loro diversi canali (messaggi di testo, chat, email) oltre la voce per comunicare.
Per esempio, l’applicazione Avaya Aura Contact Center, pensata per i contact center di medie dimensioni, mette in collegamento clienti e relative informazioni con il referente o l’esperto più idoneo tramite qualsiasi supporto di comunicazione (ad esempio voce, video, eMail, chat web) usando il modello collaborativo di Avaya Aura basato su Session Initiation Protocol (SIP) per aumentare l’efficienza e la qualità del customer service.
La soluzione elimina pertanto la noiosa necessità che il cliente debba ripetere più volte le medesime informazioni a persone diverse nel corso delle varie fasi di una chiamata. Cliente, operatore ed esperto partecipano infatti alla medesima sessione potendo condividere le stesse informazioni e completare le transazioni in tempo reale, riducendo le occasioni di insoddisfazione del cliente e incrementando la possibilità di risolvere le richieste già al primo contatto.
“L’Avaya Aura Contact Center, lanciato a luglio del 2010, si è rivelato uno dei prodotti di maggior successo di Avaya, i clienti dell’area EMEA hanno risposto con un forte tasso di adozione. Frost & Sullivan ritiene che questo tipo di soluzione per i contact center continuerà ad avere un impatto positivo”, ha affermato Suvradeep Bhattacharjee, Senior Industry Analyst, Customer Contact, Frost & Sullivan