Italia
Multe per complessivi 464 mila euro sono state comminate da Agcom a Telecom Italia (174 mila euro), Vodafone (58 mila), Fastweb (116 mila) e Tiscali (116 mila) per il mancato rispetto degli standard minimi di qualità dei call center.
Gli operatori hanno disatteso i dettami della delibera 79/09/CSP in materia di “qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche”. La delibera, ha sottolineato Agcom, è stata approvata in seguito a una consultazione pubblica a cui hanno partecipato tutti i principali operatori e con il preciso scopo di definire alcuni obiettivi minimi di qualità dei servizi, offerti in materia di assistenza alla clientela, che consentissero agli utenti finali di beneficiare di una più rapida ed efficace risoluzione di reclami e segnalazioni onde evitare i conseguenti disservizi dovuti ad una tardiva gestione delle problematiche prospettate dai clienti al gestore di appartenenza.
Tutti gli operatori hanno convenuto che la qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) è di fondamentale importanza in quanto, come evidenziato dai dati statistici, la maggior parte degli utenti predilige il contatto diretto con l’operatore che riesca a fornire adeguate informazioni nonché a gestire e definire, in modo esauriente, i reclami.
A Telecom Italia viene contestato, nello specifico, che i risultati conseguiti in materia di assistenza alla clientela (risoluzione di reclami e segnalazioni) “evidenziano una oggettiva compressione del diritto dell’utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, rivelando non solo il mancato rispetto degli standard minimi di qualità richiesti per l’anno 2011, ma anche il netto peggioramento della qualità del servizio in questione rispetto ai livelli raggiunti nel corso dell’anno precedente”.
Secondo i rilievi dell’Autorità, Telecom Italia “non ha neppure mantenuto le medesime performances riscontrate nell’anno 2010, rispetto al quale, per gli indicatori “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti” e “Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi” si erano registrati risultati pari, rispettivamente, a 69 secondi e 46,7%, che le avrebbero consentito di rispettare i parametri fissati per l’anno 2011″.
L’Agcom parla pertanto di “evidente scadimento della qualità dei servizi offerti”.
Per quanto riguarda Vodafone, invece, l’Autorità rileva che i call center di rete fissa, non hanno conseguito lo standard minimo di qualità di 70 secondi previsto per il “Tempo di navigazione”, ossia l’intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo, registrando un risultato pari a 93 secondi.
Anche in questo caso, Agcom evidenzia che il risultato conseguito dalla società “da un lato, evidenzia una oggettiva compressione del diritto dell’utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, e, dall’altro, rivela non solo il mancato rispetto dello standard minimo di qualità richiesto, ma anche il netto peggioramento della qualità del servizio in questione”.
“Il mancato rispetto degli obiettivi minimi di qualità…ha leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto messi a disposizione dalla società Vodafone Omnitel NV provocando oggettive difficoltà nel reperire informazioni, ricevere assistenza ed inoltrare reclami”, aggiunge l’Autorità, rilevando anche per Vodafone “un netto peggioramento della qualità dei propri servizi”.
Anche a Fastweb viene contestato, relativamente al call center di rete fissa, il mancato conseguimento degli standard minimi di qualità di 70 secondi, previsti per il “Tempo di navigazione”.
“I risultati conseguiti dalla società Fastweb S.p.A., da un lato, evidenziano una oggettiva compressione del diritto dell’utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, e, dall’altro, rivelano non solo il mancato rispetto degli standard minimi di qualità richiesti, ma anche il mancato miglioramento della qualità del servizio in questione”, spiega Agcom.
Tiscali, infine, non ha conseguito nel 2011, lo standard minimo di qualità richiesto in relazione agli indicatori ‘Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti’, per il quale il risultato è stato pari a 323 secondi, e alla ‘Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi’, per il quale il risultato è stato pari al 18%, e quindi non in linea con gli obiettivi fissati rispettivamente, in 70 secondi e 45 per cento.
In relazione, poi, alla considerazione espressa nella memoria difensiva, secondo cui attualmente gli utenti ricorrono sempre meno al contatto telefonico con un addetto del call center, ritenuto, per espressa ammissione della società, “ormai anacronistico“, non si comprende come sia possibile che, “a fronte della asserita, drastica riduzione delle chiamate in entrata, si registri un così macroscopico aumento del tempo necessario per parlare con un addetto (in media un cliente, nell’anno 2011, ha dovuto attendere più di cinque minuti) che fa presumere un generale disincentivo per la clientela, la quale sarebbe costretta ad utilizzare altri canali di comunicazione, e la protratta incapacità di conseguire gli standard minimi di qualità previsti dalla citata delibera”.
