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Contratti non richiesti, offerte tutt’altro che trasparenti, ostacoli al diritto di recesso, modifiche alle condizioni contrattuali: sono tantissimi – per la precisione sono arrivati a 5 mila lo scorso anno – i reclami che i consumatori inviano all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che ieri ha pertanto deciso di avviare una consultazione pubblica su un nuovo Regolamento che intende dare maggiori certezze agli utenti mobili e fissi.
Innanzitutto, relativamente alla necessità di maggiore trasparenza delle offerte, il regolamento introduce un articolo che dispone che “la pubblicazione di informazioni circa le offerte commerciali, effettuata con qualsiasi mezzo, deve avvenire in modo chiaro, completo e trasparente, evitando formulazioni ambigue o che possano indurre in errore gli utenti”.
In tal modo, spiega l’Agcom, si renderebbe più immediato ed efficace l’intervento dell’Autorità per reprimere eventuali condotte scorrette anche nella fase, precontrattuale, di presentazione delle offerte alla clientela.
L’Agcom propone, quindi, di introdurre una norma che ribadisca che i contratti conclusi tra operatori e consumatori non possono imporre un primo periodo di impegno iniziale superiore a ventiquattro mesi e di disciplinare la possibilità di modificare il contratto da parte degli operatori per evitare “rimodulazioni tariffarie o contrattuali non sempre giustificabili”.
Il regolamento precisa pertanto che “gli operatori non possono modificare le clausole dei contratti in corso, ovvero le caratteristiche del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso” e ribadisce “che l’utente deve essere informato con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, delle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali ed economiche del contratto, e del suo diritto di recedere o di passare ad altro operatore senza penali, qualora non accetti le nuove condizioni”.
La comunicazione effettuata tramite avviso in fattura deve essere inserita separatamente da eventuali ulteriori comunicazioni, con caratteri tali da richiamare l’attenzione degli utenti, e deve essere preceduta dalla seguente
intestazione: “COMUNICAZIONE IMPORTANTE: MODIFICA DELLE CONDIZIONI DEL CONTRATTO”.
Nel caso di utenze prepagate la comunicazione può avvenire tramite pubblicazione di apposito avviso presso i punti vendita dell’operatore, sulla home page del sito web dell’operatore e su almeno due quotidiani a diffusione
nazionale con tiratura non inferiore a 500.000 copie, purché alle utenze interessate venga inviato anche un SMS informativo che indichi la data di entrata in vigore delle modifiche con l’invito a verificarne il dettaglio tramite i canali divulgativi sopra elencati, fermo restando l’obbligo di informativa sul diritto di recesso.
Riguardo, quindi, i ritardi, ingiustificati, degli operatori ad adempiere a una richiesta di passaggio ad altro gestore, verrebbe stabilito che l’operatore che non disattiva tempestivamente il servizio oggetto di recesso o di disdetta o che ritarda il passaggio dell’utente ad altro operatore, non può addebitare all’utente alcun importo per le prestazioni eventualmente fruite a decorrere dalla data di efficacia del recesso o della disdetta.
Non è raro, infatti, il caso di utenti costretti a lunghi tempi di attesa per vedersi riconosciuto il trasferimento o la cessazione della propria utenza, nonostante una chiara volontà espressa in tal senso. La norma proposta, allora, oltre a sancire una regola “dettata ancora una volta dal buon senso”, spiega l’Autorità, potrebbe fungere da incentivo ad evitare simili situazioni, eliminando uno dei principali vantaggi legati all’illegittimo prolungamento del vincolo contrattuale.
L’Agcom propone inoltre di introdurre la previsione di criteri di indirizzo per l’adozione da parte degli operatori di codici di condotta, con il coinvolgimento delle Associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale, in particolare, al fine di garantire che la contrattualizzazione dei clienti avvenga secondo criteri di buona fede, correttezza e trasparenza.
Tra le misure introdotte a tal fine, anche l’obbligo, da parte dei call center, di comunicare espressamente, al termine della conversazione telefonica, dell’avvenuta conclusione del contratto, al fine di garantire la piena consapevolezza da parte dell’utente di tale conclusione.
Dalle segnalazioni degli utenti emerge che spesso la fornitura dei propri dati personali nel corso dei contatti con gli addetti di televendita avviene nella convinzione di avviare la semplice predisposizione di una proposta contrattuale da parte dell’operatore.
Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto, un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni.
Queste e altre misure contenute nel Regolamento dovrebbero bastare a scoraggiare gli operatori telefonici dal commettere azioni poco corrette nei confronti dei consumatori, che lo scorso anno si sono rivolti all’autorità per denunciare disguidi che, nella telefonia fissa, hanno riguardato prevalentemente il passaggio ad altro operatore (30%) e la fatturazione (25%), mentre in quella mobile sono legati per la maggior parte all’attivazione di servizi non richiesti (30%) e alla fatturazione (25%).