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Secondo appuntamento dello speciale che Key4biz dedica al rapporto tra le grandi aziende e Facebook, il social network che ha superato il miliardo di utenti e che si sta affermando sempre più come nuovo canale di business per le imprese.
Proponiamo oggi l’intervista a Barbara Vita, Consumer Relationship Manager di Nestlé Italia.
K4B: Quando e come è nato il vostro interesse per Facebook come canale di business?
Vita: La naturale evoluzione del nostro programma di relazione ci porta a seguire il consumatore nel web e, in quest’ottica, nel 2011 abbiamo iniziato a studiare l’ingresso nei Social network di ‘BuonalaVita con Nestlé’ partendo dal canale più rilevante in termini numerici e di presenza del nostro target (Facebook).
K4B: Quali sono gli obiettivi che vi eravate prefissati?
Vita: L’obiettivo fondamentale è quello di sviluppare una relazione solida e duratura con i nostri consumatori dialogando quotidianamente su temi strettamente legati al posizionamento di Nestlé come azienda leader in nutrizione, salute e benessere in costante relazione con tutti i nostri prodotti. E’ proprio su questi capisaldi che è costruito il piano editoriale che ci permette di intrattenere una conversazione giornaliera e informale con i nostri consumatori.
K4B: Sono emersi elementi inaspettati nella vostra esperienza di promozione attraverso Facebook?
Vita: L’esperienza sui social network è stata fino ad ora positiva. Non sono emersi particolari elementi inaspettati, siamo stati invece piacevolmente colpiti dall’interesse di un numero sempre crescente di persone nei confronti di tematiche legate ad alimentazione, nutrizione e benessere e dalla loro voglia di interagire anche proattivamente con tutti i nostri prodotti. I nostri fans hanno superato in breve tempo la quota100.000.
K4B: Come valutate i ritorni di questa scelta aziendale innovativa?
Vita: I ritorni sono senza dubbio positivi: l’ascolto della voce del consumatore in rete per noi ha un ruolo fondamentale nella costruzione della nostra relazione con i nostri consumatori.
Grazie alla nascita della nostra fanpage (2 maggio 2012) abbiamo l’opportunità di dialogare in modo facile e veloce con loro e di capire in modo diretto le esigenze. Offre insight insostituibili per il nostro business e genera un aumento sulla percezione della marca (da awareness ad advocacy).
K4B: Che tipo di interazione o partecipazione avete registrato con gli utenti, ovvero quale è stato il feedback da parte degli utenti?
Vita: Il livello di interazione è buono su pressoché tutti i nostri contenuti, i fan interagiscono con la marca, partecipano alle diverse iniziative che lanciamo e sono proattivi nella conversazione che viene anche incoraggiata dal nostro tono di voce confidenziale e informale. Le eventuali criticità vengono gestite tempestivamente attraverso un modus operandi consolidato.
K4B: Il business del futuro sarà sempre più social?
Vita: Il business del futuro sarà sempre più social perché se da una parte nessun consumatore sarà più disposto ad accontentarsi del vecchio modello di comunicazione top down, dall’altra nessuna azienda sarà disposta a rinunciare al continuo dialogo/conversazioni che ogni giorno accadono nella sfera sociale per rafforzare la propria relazione con il consumatore. Le persone hanno sempre parlato dei marchi ma solo oggi abbiamo il privilegio di poter essere parte attiva della conversazione. Oggi, del resto, sempre più spesso si parla di social-commerce, una dinamica che alcuni player stanno già sperimentando con successo; è facile pensare che saranno sempre di più gli e-store che avranno al loro interno funzionalità social.
K4B: Quanto il contesto social cambia il rapporto tra azienda e consumatore?
Vita: L’avvento dei social media ha rappresentato una sorta di rivoluzione copernicana nella comunicazione. Dal classico modello unidirezionale si è passati a un contesto in cui l’azienda è esposta a un feedback costante e immediato da parte dei suoi stakeholder. Responsabilità dell’azienda, quindi, è quella di garantire il massimo della trasparenza e della qualità nella comunicazione, come forma di rispetto verso la community a cui si rivolge. L’immediatezza è inoltre un altro degli elementi su cui focalizzare l’attenzione. I social media hanno profondamente cambiato i tempi della comunicazione: la vita media di un post su Facebook è brevissima, la tempestività nell’interazione è quindi fondamentale per l’autenticità della stessa, una sfida importante soprattutto per le grandi aziende, che devono essere pronte per rispondere efficacemente e con celerità alle esigenze dei consumatori che emergono sui social network.
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