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I social media sono utilizzati ogni giorno da milioni di persone per conversare e condividere fatti, opinioni, situazioni. Sono dunque strumenti che contano sempre più anche nelle strategie aziendali, anche se molte aziende stanno ancora esplorando questo mondo: alcune non vedono la necessità di utilizzarli. Altre si preoccupano della trasparenza di questo mezzo.
La realtà, però, è che per la prima volta è disponibile un mezzo di comunicazione a cui tutti possono accedere e prendere parte. Uno strumento che, tra le altre cose, ha aperto nuovi orizzonti ai clienti, che possono accedere alle informazioni su prodotti e servizi, senza l’intervento o il controllo dell’azienda che li offre, affidandosi agli altri clienti o ai forum, il cui giudizio diventa quindi più potente di qualsiasi messaggio di marketing.
Cosa accade, quindi, quando queste persone discutono della loro esperienza con un contact centre? In che modo questi commenti influiscono sull’azienda? Come devono essere utilizzati i social media in quanto canale alternativo?
Callcentres.net ha condotto uno studio globale sui clienti di 11 Paesi utilizzando un campione di 5299 individui. Lo studio spazia tra tutti i gruppi di età al fine di conoscere le attitudini del campione in base alle esperienze di interazione con i call centre e alle preferenze sulle modalità di contatto.
La ricerca indica chiaramente la necessità di utilizzare i social media e ne evidenzia il valore come canale. Sostiene l’idea che i social media devono essere sfruttati come parte di una strategia di contact centre integrata, per accelerare e migliorare il servizio al cliente e ottenere un maggior numero di risoluzioni ai problemi sin dalla prima richiesta di assistenza.
I social media, emerge dallo studio, semplificano e rinforzano il processo di “consumer power”. Se qualcuno è soddisfatto oppure insoddisfatto di un’interazione con il contact centre, ora ha la possibilità di comunicare il proprio stato a migliaia di persone tramite i social media.
Il messaggio si diffonde velocemente, specialmente se è negativo.
Tuttavia le aziende gestiscono spesso i social media all’esterno del contact centre. Includendo i social media nel contact centre, si possono filtrare le conversazioni in aree differenti, ad esempio lamentele, domande e commenti generali e gestirle di conseguenza.
Dallo studio, emergono quindi dei suggerimenti per le aziende che intendono massimizzare l’uso e il controllo dei social media in modo positivo per aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare la reputazione dell’azienda.
I social media possono essere utilizzati per risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo ed economico e consentono di controllare la diffusione delle esperienze negative, che possono ridurre il prestigio di un’azienda.
La natura pubblica dei social media impone di gestire i problemi dei clienti in modo proattivo, come negli esempi seguenti di Vodafone in Irlanda e di Dell nel Regno Unito.
Ecco quindi che è possibile filtrare le conversazioni più significative e fornire agli agenti selezionati il potere di interagire con i clienti utilizzando gli strumenti forniti dai social media, trasformando dubbi o commenti negativi in interazioni positive.
Attivando un profilo aziendale sui social media si potrà accedere a conversazioni dirette con i clienti, invece di gestire una semplice comunicazione a senso unico utilizzando gli strumenti tradizionali.
L’uso dei social media in questo modo consente di bloccare la divulgazione delle esperienze negative, che danneggiano la credibilità del marchio e trasformare le esperienze positive in pubblicità.
Talvolta è difficile tenere traccia di queste interazioni, poiché i clienti non si rivolgono alle organizzazioni direttamente.
Alcune organizzazioni, quindi, evitano di utilizzare i social media perché non riescono a valutare i risultati che derivano dal relativo uso.
Tuttavia esistono soluzioni per contact centre, come Avaya Aura Contact Center, che forniscono rapporti specifici sul ROI.
Avaya Aura Contact Center consente alle aziende di controllare le informazioni in tempo reale, e quelle storiche, in modo da fornire un servizio clienti ottimizzato e sensibile al contesto. Facilita le comunicazioni vocali e i canali multimediali in modo che le attività possano fornire un servizio in base alle esigenze del cliente.
Il risultato è un contact center che fornisce al cliente una risposta unificata, efficace e altamente personalizzata per la promozione del branding e per il miglioramento della fidelizzazione del cliente (a.t.).
