Italia
Un nuovo modello di relazione fra aziende, basato sulla condivisione delle competenze, degli obiettivi e delle strategie quello intrapreso da Vodafone Italia, che oggi trova un’ulteriore conferma con l’inaugurazione del nuovo polo operativo di Assist a Napoli. Un segnale di speranza e ottimismo in un momento di grande difficoltà del Paese e di contrazione dei livelli occupazionali.
Sono 30 milioni le chiamate ricevute ogni anno dai Contact Center di Vodafone Italia e dei suoi partner, come Assist nella sua nuova struttura di Via Sannio 19. Si tratta di veri e propri Competence Service Center, che vedono l’impegno costante di 3.000 persone in Vodafone e di altre 7.000 che lavorano con i partner dell’azienda, nel garantire la completa soddisfazione del cliente.
Il taglio del nastro della nuova sede di 1000 mq ospita oltre 300 postazioni di lavoro per il Contact Center Multimediale, 2 aule per la formazione dedicate ai 200 professionisti che già lavorano nella struttura e che, entro il prossimo biennio, prevede di crescere di altre 200 persone.
L’inaugurazione del centro partenopeo, che rafforza ulteriormente la partnership tra Vodafone e Assist, è occasione anche per condividere strategie e modelli di servizio, con le Istituzioni e con il management delle due aziende, proponendo un modello di business già sperimentato con altre aziende partner di Vodafone in tutta Italia.
“Il modello di collaborazione che abbiamo con Vodafone – dichiara Enrico Donati, presidente di Assist – crediamo sia un punto di riferimento per l’outsourcing in Italia, spesso caratterizzato principalmente da una logica di mero trasferimento di costi all’esterno delle grandi aziende. Assist sta sviluppando con Vodafone un nuovo rapporto commerciale che vede il contributo all’innovazione ed il controllo della qualità dei processi dedicati al servizio clienti, come elementi caratterizzanti la partnership. Questo modello ci ha consentito di raggiungere obiettivi e target ambiziosi”.
Questo modello di impresa si basa sulla collaborazione con aziende di eccellenza che abbiano requisiti e obiettivi condivisi: “E’ un concetto a me molto caro – spiega Manlio Costantini, direttore customer operations di Vodafone – perché se le aziende vogliono puntare al successo devono fare sistema con le imprese della stessa filiera. Ciò significa condividere una visione strategica per un obiettivo comune, che in questo caso è quello della qualità del servizio ai clienti. Se si parte da questa logica, nel rispetto dei ruoli, si crea una sinergia in termini di iniziative. E l’esempio di Napoli è un segnale molto forte. Le imprese che vinceranno, in futuro, saranno quelle che riusciranno a mettere insieme i punti d’eccellenza che esistono nel Paese”.
Un’eccellenza nella gestione del cliente centrale da sempre nella strategia di Vodafone, divenuta anche valore costitutivo di un paradigma commerciale basato sulla qualità e non più sulla quantità. C’e’ un legame diretto infatti tra soddisfazione del cliente e redditività di un’azienda, soprattutto nel mercato delle telecomunicazioni composto oggi da servizi e prodotti tecnologicamente avanzati che richiedono pertanto professionalità in grado di gestire nuove relazioni con il cliente, abituato ad interagire anche attraverso diversi canali di contatto come il web ed i social network, sempre nel rispetto di qualità e trasparenza.
Il centro operativo partenopeo di Assist gestisce infatti quotidianamente per Vodafone circa 30000 interazioni con i clienti, attraverso una piattaforma multicanale composta dal 190 tradizionale e dai servizi Web e 190sms, sviluppato proprio dai professionisti di Assist. Assist e’ inoltre partner fondamentale di Vodafone nelle attività di teleselling e nella realizzazione di piattaforme tecnologiche abilitanti la vendita. L’innovazione è una delle componenti fondamentali nella relazione con il cliente, per questo nella struttura di Via Sannio, sono state realizzate 2 aree Laboratorio per il test e lo sviluppo di nuove metodologie operative nel CRM.
Un investimento complessivo per la riqualificazione della struttura di quasi 1 milione di euro in una zona della città, Napoli Est, che ha tutte le potenzialità per diventare un polo di attrazione per imprese e attività che fanno dell’innovazione il proprio modello di business.
Vodafone Italia è presente nel territorio campano con il Contact Center di Pozzuoli che ad oggi ospita 500 professionisti dedicati al servizio al Cliente, su 830 persone – di cui il 59% donne – che lavorano nella sede Campana dell’azienda.