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Presentato a Roma l’Avaya Cloud 2011, evento di community tenutosi all’Auditorium di Via Veneto, per un confronto tra Avaya e gli stakeholder sulle nuove tecnologie di cloud computing e per annunciare la recente partnership con Telecom Italia, finalizzata ad ampliare e rafforzare l’offerta Nuvola IT Ready Contact sul mercato (leggi articolo Key4biz). La società americana, leader nel settore dei sistemi di comunicazione aziendali per imprese di ogni dimensione, ha infatti scelto un momento di incontro dedicato specificatamente al cloud computing, anticipando il tradizionale forum primaverile, che ogni anno si tiene nella Capitale, per valutarne punti di forza ed eventuali criticità davanti ad una platea di soggetti qualificati.
“L’appuntamento di oggi – ha spiegato Raffaele Barberio, direttore di Key4biz e moderatore del tavolo – è dedicato a tutti gli operatori che lavorano nel pubblico e nel privato per conoscere da vicino le nuove soluzioni di cloud computing che Avaya ha lanciato sul mercato“.
Cloud computing che, numeri a parte, sembra destinata di fatto a proporsi come tecnologia da impegnare in ogni settore e industria sensibili al cambiamento a cui i mercati, già da dieci anni a questa parte, sono andati in contro. Entro il 2102, secondo un recente rapporto IDC, circa un quarto delle aziende italiane utilizzerà la ‘nuvola’ per una spesa stimata in 800 miliardi di euro. Grazie alla nuova offerta di servizi che ne nascerà, oltre 100 mila nuove imprese si affacceranno sul mercato. “Il cloud computing – ha specificato Barberio – comporta per la nostra economia, per i mercati e per il modo di lavorare delle aziende uno spostamento epocale di processi, modelli di business e modi di interagire col cliente e tra partner, ponendo a tutti un problema urgente in termini di nuove competenze e strategie“.
Avaya Cloud 2011 è stato pensato anche per far fronte ad incertezze e dubbi che ancora circondano questa nuova tecnologia e che hanno bisogno di essere fugati in fretta. “Il mondo del lavoro e dei processi economici a tutti i livelli sta cambiando velocemente – ha dichiarato Gianluca Attura, amministratore delegato di Avaya Italia, nel dare il suo saluto di benvenuto ai partecipanti e alla platea – il nostro compito è di fornire soluzioni ai problemi e di mostrare in che modo è possibile organizzare diversamente le operazioni di management nel segno dei risparmio, del cosiddetto cost saving, della velocità, della qualità e della sicurezza dei servizi erogati al cliente“. “Affidare la propria intelligence alla nuvola – ha sottolineato Attura – significa sfruttare al meglio delle infrastrutture che, fino ad oggi, davano garanzie solo ipotetiche di continuità del servizio in caso di criticità esterne e che invece, con la nuova piattaforma di cui noi disponiamo, consentono di affrontare processi più complessi in maniera più semplice“. L’unica difficoltà che si può incontrare, nel mutamento in atto, ha ribadito Attura, è nell’elevato grado di ignoranza e di incompetenza che è purtroppo riscontrabile nel settore. La diffidenza verso il cambiamento è dettata dalla non conoscenza dei mezzi e del loro funzionamento. Il cloud, grazie a processi che permettono, tipicamente sotto forma di un servizio offerto al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati (tramite CPU o software) utilizzando risorse hardware/software distribuite e virtualizzate in rete, è indubbiamente una delle più rilevanti opportunità di abbattimento dei costi di gestione, di mantenimento dei rendimenti e di sfruttamento di piattaforme di telecomunicazione e comunicazione elettronica integrate e interconnesse che le aziende possono utilizzare, nel contesto storico ed economico in cui ci troviamo.
“Nell’età matura di internet è il servizio a guidare l’innovazione tecnologica e questa ad influenzare il mercato – ha detto Andrea Iacomussi Sales director di Avaya Italia – le aziende che lavorano nel privato e nel pubblico devono comprendere che per muoversi in un mercato in crisi e sempre più complesso è necessario investire in infrastrutture che garantiscano risultati immediati in termini di riduzione dei costi ed maggiore efficienza di processo“. Un invito a fare presto, dunque, viste le turbolenze dei mercati finanziari e le loro conseguenze sull’economia reale. “La parola d’ordine è differenziare l’offerta di servizi per ogni segmento di mercato nato grazie alla diffusione dei nuovi device di comunicazione e assicurarsi soluzioni di difesa informatica adeguate al livello di pericolo registrato negli ultimi anni. Maggiore è la complessità del mercato, più alta la difficoltà nel trovare soluzioni e dare risposte – ha dichiarato Armando Capone Direttore prevendita di Avaya Italia, keynote speaker della mattinata assieme a Iacomussi – per questo Avaya offre innovativi servizi cloud come Avaya Aura e Avaya Flare Experience“. “La prima è un’evoluzione naturale della piattaforma per le comunicazioni IP basata su standard aperti, affidabile ed espandibile, che raccoglie funzionalità innovative e consolidate, tra cui Communication Manager, ed abilita la rete alla gestione delle sessioni SIP – ha proseguito Capone – Avaya Flare Experience, invece, è un software pioneristico che offre un’esperienza di collaborazione multimodale assolutamente eccellente, grazie ad un accesso facile e veloce alle comunicazioni in tempo reale e agli strumenti di collaborazione“.
Grazie alla sua architettura per le comunicazioni unificate, Aura semplifica la gestione di reti più complesse, riduce i costi di infrastruttura e permette ai dipendenti di comunicare da qualunque luogo grazie a funzionalità vocali, video, di messaggistica unificata, opzioni per il controllo delle presenze, applicazioni Web, client mobili e strumenti per le conferenze multimediali. Una tecnologia che fornisce i servizi di comunicazione definiti ‘core’ necessari per distribuire le soluzioni di unified communication e contact center a tutti gli endpoint connessi, indipendentemente dall’infrastruttura sulla quale risiedono. Avaya Flare Experience, in aggiunta, comprende funzionalità come video su desktop, social media, conferenze audio/video/web, rubriche multiple, presenza, messaggistica istantanea e cronologia dei contesti. Offre inoltre la possibilità di eliminare la necessità di utilizzare interfacce e rubriche differenti per comunicare con vari tipi di tool. Tecnologie che consentono di superare anche le differenze di piattaforma tra tablet, laptop, pc, netbook e smartphone, e che spianano la strada all’utilizzo di architetture Software as a Service (SaaS), di cui, secondo dati Gartner, il 75% delle aziende farà uso entro il 2013.
Anche il pubblico presente in sala, che lo ricordiamo era composto principalmente da addetti ai lavori, professori universitari, professionisti e rappresentanti delle istituzioni, ha voluto partecipare al confronto sulla tecnologia cloud e i suoi utilizzi. Tra gli interventi che si sono tenuti c’è stato anche quello del professor Francesco Vatalaro, Professore Ordinario di Telecomunicazioni alla facoltà di Ingegneria dell’Università di Roma “Tor Vergata” e dal 2009 Presidente del “Comitato NGN Italia” dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), che ha segnalato “l’urgenza di adeguare la nostra rete all’innovazione tecnologia che avanza, ormai troppo vecchia e inadeguata alle sfide del momento, con maggiori investimenti in NGN, reti di nuova generazione e in fibra, in grado di dare risposte a operatori e mercati e innalzare i livelli di competitività delle aziende“. L’occasione ha inoltre consentito a Flavia Marzano di presentare l’evento del 25-26 novembre 2011 a Roma degli Stati Generali dell’Innovazione, di cui è presidente, piattaforma costituita da network di cittadini, professionisti e associazioni che vedono nell’innovazione tecnologica una leva imprescindibile per la crescita e lo sviluppo del Paese.
Per tutti questi motivi e altre proprietà di processo, l’offerta Cloud Contact Center di Telecom Italia, Nuvola IT Ready Contact, basata come detto su tecnologia Avaya, si rivolge a tutte quelle aziende che vogliono dotarsi di un servizio completo di Contact Center on demand, sia per i servizi inbound che outbound. Nuvola IT ReadyContact, che è stata presentata nel dettaglio nell’intervento di Marco Marchesi, Marketing manager di Telecom Italia, e di Claudia Marchionne, Account manager di Avaya Italia, si caratterizza come un hub per la gestione e l’organizzazione di tutti i canali di comunicazione del cliente, dalle email agli sms, dalle telefonate al video, dall’interazione con i social network alle piattaforme gestionali, tenendo traccia di tutti i contatti e permettendo di acquisire, distribuire e mantenere aggiornate le informazioni aziendali indipendentemente dal canale di accesso da esse utilizzato, come ad esempio Pc, palmari, tablet e desktop. Telecom Italia fornisce una infrastruttura cloud che gestisce la complessità, i costi e i rischi associati alle piattaforme ICT, lasciando alle aziende la libertà di focalizzarsi sul proprio business senza la necessità di dotarsi di infrastrutture e know-how dedicati. In tal modo, inoltre, è consentito di ottimizzare i propri investimenti in IT. In particolare, questa nuova soluzione permetterà ulteriormente alle aziende di avvalersi delle tecnologie più innovative oggi disponibili sul mercato nel settore del Contact Center, senza dover sostenere gli oneri e gli investimenti per acquisire e mantenere le infrastrutture necessarie, inclusa la gestione della relativa obsolescenza. Le aziende potranno scegliere tra una gamma di servizi specificatamente progettati per soddisfare le necessità dei clienti rispetto alle reali esigenze e garantire l’erogazione dei servizi col massimo livello di sicurezza ed affidabilità che Telecom Italia è in grado di mettere a disposizione sul mercato, grazie alla propria esperienza pluriennale ed alla sua capillare infrastruttura nazionale tecnologicamente all’avanguardia.
Nella Tavola Rotonda di metà mattinata, sempre moderata da Raffaele Barberio, sono intervenuti diversi responsabili IT di aziende pubbliche e private, nonché rappresentanti delle istituzioni. Pietro Pacini, Responsabile Governo della tecnologia di Poste Italiane, ha ricordato come la sua azienda abbia da tempo messo su un private cloud system con 5 data center che gestiscono dati provenienti da 14 mila uffici postali: “Un sistema che ci consente un time market da primato, un elevato livello di sicurezza, una gestione più efficiente delle infrastrutture e dei flussi di dati che vi transitano, calcolabili in 20 milioni di bollettini postali al giorno“. Alessandro Musumeci, Direttore Sistemi Informativi delle Ferrovie dello Stato, vede nel cloud: “Una grande opportunità di crescita, di trasformare organizzazioni tradizionali ed obsolete e di presentarsi sul mercato con un grado di innovazione tale da poter competere con chiunque“. “Oggi – ha evidenziato Musumeci – è fondamentale ridurre i costi di un’azienda lasciando inalterata la capacità di offrire servizi sul mercato. Noi abbiamo oggi prenotazioni online di 40 mila biglietti giornalieri e rappresentiamo il maggiore mercato di eCommerce in Italia, ma ciò è possibile solo appoggiandoci a tecnologie che consentono qualità di processo maggiori e un’organizzazione interna che abiliti nuove competenze in grado di sfruttare nuovi processi di governance“.
“In occasione della relazione annuale al Parlamento del Garante della Privacy – ha ricordato Luigi Montuori, Dipartimento Comunicazioni e reti telematiche – Garante per la Protezione dei Dati Personali – sono stati presentati due studi: uno sulle applicazioni per smartphone, ormai utilizzati da 20 milioni di utenti in Italia, e l’altro proprio sul cloud computing, per evidenziarne proprietà e potenzialità, indicandone anche le criticità e consigliandone il migliore utilizzo per ridurne la complessità di sistema“. “Tre, a nostro avviso, sono le criticità più rilevanti – ha evidenziato Montuori – individuabili nell’esternalizzazione dei sistemi informativi, con tutti i problemi di carattere giuridico che questo comporta, negli aspetti normativi che emergono dal mercato da cui si configura una nuova filiera di responsabilità e nel livello di sicurezza riscontrabile nel trattamento dei dati personali“. Elementi che inducono ad una riflessione a tutto campo, anche in virtù del fatto, come ha ricordato Fulvio Ananasso, Direttore delle Ricerche dell’AGCom: “Che il cloud riguarda ormai l’intero panorama delle comunicazione elettroniche e delle telecomunicazioni. Settori che l’AGCom deve poter regolamentare, anticipando e facilitando il lavoro del legislatore nella comprensione delle specifiche tecnologiche e di processo“. Anche Ananasso ha rilevato, in tale contesto di innovazione tecnologica indotta dalla nuvola, diversi aspetti critici: dalla sicurezza dei dati personali, che è l’asset centrale su cui poggia l’intero paradigma tecnologico, alla privacy, dal risparmio in termini di costi alla qualità del servizio, dal livello di trasparenza al grado di soddisfazione del cliente.
Un punto di vista diverso è stato offerto da Pietro Finocchio, Gen. Isp. Capo e Presidente AFCEA, che ha mostrato in che modo la tecnologia cloud ha già modificato il modo di lavorare all’interno delle forze armate italiane, garantendo una maggiore efficienza dei processi, un’elevata velocità di comunicazione tra reparti interministeriali e intraministeriali, senza contare la rilevanza di tale tecnologia per le operazioni sul campo, visto l’impiego crescente dei militari italiani nelle missioni internazionali. “L’ostacolo principale da superare – ha spiegato Finocchio – è di natura culturale, mentre l’evoluzione delle piattaforme è comunque in atto. Grazie al cloud computing è possibile lavorare e computare da remoto cartelle cliniche digitali, dati personali e strategici, informazioni logistiche e dati amministrativi. In Italia oggi abbiamo 10 mila chilometri di fibra a disposizione della Difesa e nuove reti di interconnessione satellitare su cui far crescere la nuvola italiana e poter difendere al meglio le infrastrutture critiche del Paese“.
La partnership Avaya – Telecom Italia rende quindi disponibile sul mercato italiano, in modalità cloud computing, l’offerta Nuvola IT Ready Contact per il settore dei Contact Center (CC). Un fattore decisivo per l’aumento dei livelli di competitività di migliaia di piccole e medie aziende italiane sui mercati internazionali oltre che nazionali. Stefano Nocentini, Responsabile Telecom Italia Top Clients Marketing, ha ricordato la difficoltà di molte aziende nel nostro Paese a dotarsi di tale tecnologia: “Sono solamente una decina i player che possono investire di tasca propria in private cloud systems e data center per sistemi di comunicazione competitivi, le restanti 4 milioni di PMI non possono permettersi tale spesa e per questo Telecom Italia e Avaya hanno deciso di offrire la possibilità di usufruire di infrastrutture e servizi in modalità on demand grazie a otto data center presenti su tutto il territorio nazionale. Le varie aziende avranno in sostanza la possibilità di spostare in rete i propri server, per poi richiederne i servizi a seconda dei bisogni operativi. Un modo per evitare costi di gestione onerosi e lasciare ad altri, aziende terze, la cura della qualità del servizio e il controllo dei livelli di sicurezza, garantendo innovazione ed efficienza di sitema”.
“La quantità di dati che al giorno d’oggi un’azienda deve gestire sta crescendo vertiginosamente – ha ricordato nelle conclusioni Gianluca Attura – fino a cinque volte in più rispetto a pochi anni fa. Parliamo di servizi di eTicketing, di eCommerce, di transazioni monetarie, di operazioni di money transfer e molto altro. Servizi che possono essere gestiti dalla nuvola e la nostra partnership con Telecom Italia è finalizzata proprio a tale scopo e allo sviluppo di nuove strategie di mercato, sicuri della bontà dell’innovazione tecnologica raggiunta“. Il processo di cambiamento è irreversibile, hanno sottolineato un po’ tutti gli speaker, ma non è possibile farne parte senza essere entrati in possesso di una tecnologia abilitante da un punto di vista della sicurezza dei dati, dell’efficienza e la qualità delle infrastrutture e molte altre proprietà primarie richieste dalla sfida ai mercati. Al termine dei lavori è stato dato appuntamento a tutti all’Avaya Forum 2012, che si terrà sempra a Roma in primavera.
