Unione Europea
Una nuova indagine Eurobarometro evidenzia che quattro famiglie europee su dieci comprano servizi internet, telefonici e televisivi “integrati” da un unico fornitore. Secondo l’indagine, inoltre, il 65% delle persone limita l’uso del cellulare per via dei costi e le telefonate via internet sono sempre più popolari. L’indagine “E-Communications Household” è stata realizzata tra il 9 febbraio e l’8 marzo 2011 su un campione di 27.000 famiglie rappresentative della popolazione dell’Unione europea.
Una persona su quattro tra quelle interpellate ritiene che la velocità di upload e download di internet non rispetti le condizioni del contratto che hanno sottoscritto (un problema già rilevato nella comunicazione “Neutralità della rete” della Commissione) e uno su tre dichiara di aver subito interruzioni della connessione. La nuova legislazione dell’UE in vigore dal 25 maggio 2011 impone ai fornitori di servizi di fornire ai clienti, prima che firmino un contratto, informazioni esaustive e affidabili sui livelli di qualità minimi, concernenti la velocità effettiva della connessione ed eventuali limiti della velocità di internet (vedi MEMO/11/319). La Commissione sta attualmente analizzando la velocità della banda larga e altre questioni relative alla trasparenza e alla qualità.
Neelie Kroes, Commissario Ue per l’Agenda digitale e vicepresidente della Commissione, ha dichiarato: “I consumatori ci stanno facendo capire chiaramente che sono preoccupati perché non ottengono la velocità di internet e la qualità dei servizi loro promessi. Le autorità nazionali devono adottare provvedimenti adeguati per garantire che gli operatori rispettino le nuove regole dell’UE che impongono loro la massima trasparenza in materia di velocità di connessione e qualità del servizio. Se ciò non bastasse, non esiterò ad adottare altre misure sotto forma di orientamenti normativi o addirittura atti normativi.”
Dall’indagine emerge inoltre che i cittadini UE sono preoccupati per la questione della riservatezza dei dati – l’88% degli intervistati ha dichiarato che gradirebbe essere informato in caso di smarrimento, alterazione o furto dei dati raccolti dal fornitore di servizi di telecomunicazione. Secondo le nuove regole in vigore dal 25 maggio 2011 (vedi MEMO/11/320), gli operatori di telecomunicazioni e i fornitori di servizi internet sono tenuti ad adottare misure di sicurezza rigorose per tutelare il nome, l’indirizzo email e le coordinate del conto bancario dei loro clienti, ma anche i dati relativi alle telefonate e alle sessioni internet effettuate. Le nuove regole impongono agli operatori di informare immediatamente le autorità preposte alla protezione dei dati e i loro clienti qualora si verificasse una violazione della sicurezza o la perdita o il furto di dati personali.
Dall’indagine è emerso inoltre che:
• 98% dei nuclei famigliari dell’UE ha accesso al telefono e una percentuale in costante crescita ha accesso alla telefonia mobile (attualmente 89%). Il 62% ha sia il telefono fisso che il cellulare mentre il 9% ha solo la linea fissa.
• 98% dei nuclei famigliari dell’UE ha un televisore. Si tratta perlopiù di TV via cavo (35%), digitale terrestre (30%, con un aumento di 7 punti percentuale da novembre-dicembre 2009).
Servizi integrati – pacchetti di servizi telecom
• 42% dei nuclei famigliari è abbonato a un servizio “integrato”, mentre 61% di tutti gli accessi internet e metà dei servizi di telefonia fissa sono acquisitati nell’ambito di un pacchetto.
• 41% dei nuclei famigliari ha dichiarato che il principale vantaggio di questi pacchetti è la comodità di avere un unico fornitore di servizi ed un’unica fattura. 33% ritiene che questa soluzione costi meno rispetto al pagamento separato di ciascun servizio.
• Tuttavia 16% ritiene che i pacchetti offrono servizi di cui i clienti non hanno bisogno e un ulteriore 10% si interroga sulla mancanza di trasparenza e chiarezza in relazione ai costi e alle condizioni di ciascun servizio.
Cambiamento di fornitore
• Sei famiglie su dieci dichiarano di non aver mai preso in considerazione la possibilità di cambiare fornitore di servizi.
• 77% delle famiglie sono “inerti”, ossia non cambierebbero mai il pacchetto che hanno sottoscritto. Il 12% dei nuclei famigliari cambia regolarmente fornitore e un altro 12% vorrebbe cambiare fornitore ma non lo fa per svariate ragioni.
Tra i rischi insiti nel cambiamento di fornitore si annovera il rischio di interruzione temporanea del servizio e di dover pagare più fornitori nella fase del passaggio e le scarse informazioni sulla procedura da seguire per effettuare questo cambiamento.
La qualità dei servizi desta forti preoccupazioni
Oltre ai problemi riscontrati in relazione alla velocità di connessione e le interruzioni di connessione, un interpellato su quattro segnala difficoltà nel collegamento alla rete mobile e una percentuale analoga menziona l’interruzione delle comunicazioni mobili nel corso di una chiamata.
Preoccupazione circa i costi dell’uso dei cellulari e degli smartphone
• I l 65% dei partecipanti limita le telefonate da cellulari per problemi di costi (con un aumento del 4% rispetto all’indagine precedente svolta in novembre – dicembre 2009).
• Metà delle persone che hanno accesso ad internet con il loro smartphone limitano la navigazione per via dei costi.
• Le chiamate gratis o a costo ridotto dal computer o da un dispositivo WiFI stanno aumentando, 28% dei nuclei famigliari effettua questo tipo di chiamate (con un aumento del 6% rispetto all’indagine precedente).
Solo telefonia mobile
Il 27% dei nuclei famigliari ha accesso alla rete telefonica pubblica solo da un cellulare – una percentuale che è aumentata in 17 Stati membri dall’ultima indagine e che sale al 50% in cinque Stati membri (Repubblica ceca, Finlandia, Lettonia, Lituania e Slovacchia).
Cosa fa la Commissione?
La Commissione ha incaricato l’organismo dei regolatori europei delle comunicazioni elettroniche (BEREC) di avviare un’indagine rigorosa sulle barriere che ostacolano il cambiamento di operatore, sui blocchi o gli “strozzamenti” del traffico internet (ad esempio protocollo voce su internet – VoIP), sulla trasparenza e la qualità del servizio. La Commissione pubblicherà entro la fine del 2011 i dati risultanti dall’indagine del BEREC, compresi i casi di blocco o strozzamento di certi tipi di traffico. Se le conclusioni del BEREC e altri feedback dimostrassero l’esistenza di problemi insoluti, la Commissione valuterà la necessità di adottare prevedimenti più rigorosi.
La Commissione sta inoltre realizzando uno studio per paragonare le velocità di internet pubblicizzate e quelle effettive. Gli esiti di questo studio saranno resi pubblici alla fine del 2011.
Per maggiori informazioni:
Versione completa dell’indagine
E-Communications Household Survey